120은 생명의 은인, “사랑해요 120”
- 외국어 상담원, 몽골 투숙객 위급상황에 신속 대처
- 베테랑 호텔 서비스맨도 120상담원 친절 인정 ‘눈길’
쉐라톤 호텔에서 18년 간 근무한 직원 A 씨는 3월 말 몽골인 투숙객이 사우나 이용 중 급성 요도결석으로 위급한 상황에 말이 통하지 않자 120다산콜센터 외국어상담을 요청해 왔다. 전화를 받은 막나이바야르 몽골어 상담원은 호텔에 119 구급차가 와 있는 상황에서 20여 분 간 고객의 과거 병명과 현재의 증상 등을 세세히 3자 통역을 해주어 무사히 수술을 마치는 것으로 위기상황을 넘길 수 있었다.
호텔 직원 A씨는 “말 한마디 통하지 않아 어쩔 줄 몰라 당황해 하고 있었는데 상담원이 차분하게 통역을 잘 해줬을 뿐만 아니라 자신의 일인 것처럼 진심으로 고객을 걱정해 주는 모습이 너무 감동적이었다”면서 “호텔에서 오래 일하면서 여러 경우를 접했지만, 이런 친절은 처음 봤다. 서울시가 낳은 최고의 서비스인으로 추대하고 싶다”고 말했다.
그는 또 “투숙객이 나의 고객임에도 불구하고 막나이바야르 상담원은 오히려 고객을 잘 부탁한다며 여러 번 부탁까지 했다”며 “호텔에 오면 커피 한잔을 꼭 대접하고 싶다”고 덧붙였다.
이처럼 말이 통하지 않아 서울생활에 불편을 겪는 외국인들에게 서울시 120다산콜센터의 외국어상담이 큰 도움이 되고 있다. 120다산콜센터는 지난 2월 24일부터 외국어상담을 개시, 외국인들에게도 내국인과 같은 수준 높은 상담서비스를 제공하고 있다.
<120다산콜센터 외국어상담 이용안내>
운영시간 : 365일 연중무휴 오전 09:00~22:00
서비스코드 : 120 연결 한 다음 ARS 9번 누른 후 서비스 언어 선택
(영어-1번, 중국어-2번, 일어-3번, 베트남어-4번, 몽골어-5번)
서울생활에 대해 궁금한 것은 많지만, 짧은 한국어 실력으로는 충분히 설명하기가 어려운 경우, 가족과 소통이 안되는 답답한 상황에 처한 경우, 직장에서 부당한 대우를 받아도 언어장벽으로 도움을 받지 못하는 경우 등 120다산콜센터가 이를 해결해 주는 원스톱 소통의 창구 역할을 담당하면서 이들의 불편 해소는 물론 권익보호에 많은 도움이 되고 있다.
서울시 윤영철 시민고객담당관은 “한국에 살고 있지만, 한국말이 서툰 외국인들이 참 많은데 이들이 필요한 정보를 해결할 수 있는 곳이 바로 120다산콜센터”라며 “특히 3자 통역서비스를 제공해 외국인들이 언어장벽 없이 서울생활을 즐길 수 있게 하고 있다”고 말했다.
지난달 5월 24일로 서비스 개시 3개월을 맞은 외국어상담 현황을 살펴본 결과, 이용 고객이 꾸준히 증가하는 것으로 나타났다. 지난 3월 하루 평균 93건에서 4월에는 102건으로 늘어났고, 5월엔 115건 등 상담건수가 지속적으로 늘어 6월 4일 현재 총 10,384건의 상담을 해결한 것으로 집계되었으며, 상담유형별로 살펴보면
○ 통역, 관광, 운전면허, 쇼핑 등 생활정보 문의 4,953건(47.7%)
○ 임금체불, 산재 등 전문상담 문의 2,071건(19.9%)
○ 교통문의 905건(8.7%)
○ 체류관련 비자상담 문의 490건(4.7%)
○ 의료 관련 문의 : 287건(2.8%)
○ 대사관 위치 안내 및 복지문의 등 기타 1,678건(16.2%) 등이다.
주요 상담사례를 소개하면 다음과 같다.
‘다문화가정도 120다산콜센터입니다’
(사례1-베트남어) “제 아내는 베트남 출신입니다. 지금 임신했는데, 어머니께서 아내에게 전해줄 말씀이 있으시다고 하네요. 통역 좀 해주세요.” 임신 4개월째인 며느리에게 당부할 말이 있다는 시어머니는 지금 건강상태는 어떤지, 임신 증상이 어떤지 또 결혼 이민자로서 외롭지는 않은지 세심하게 질문을 함. “어머니를 사랑하는 마음을 말로 표현할 수가 없어 속상해요. 어머님께서 다리가 편찮아 고생하실 때마다 저도 마음이 아프다고 전해주세요.”(며느리), “밥 생각이 없어도 건강을 생각해서 잘 챙겨 먹으라고 해주세요.”(시어머니) 상담원은 말이 통하지 않는 고부 사이의 대화를 열심히 통역해 주었고, 서로를 걱정하고 아끼는 마음을 정성껏 전해드림.
“한국 드라마에 나온 왕이 궁금해요”
(사례2-일본어) “주몽은 어느 시대 사람이죠?” 서울에 관광 온 일본인 모자(母子) 승객의 궁금증을 해소해 주기 위해 택시기사가 통역을 요청해 옴. 관광객은 서울 시내를 지나가면서 아들에게 한국의 역사를 설명하다가 한국 드라마에서 본 왕들에 대해 궁금한 내용이 있어 문의를 한 것. 고객은 주몽, 세종대왕, 중종 등 주인공이었던 왕에 대해 설명을 부탁했고, 상담원은 세종대왕은 1438년 조선시대 4대 왕이고, 중종은 1515년 조선시대 11대 왕임을 안내함. 또 주몽의 탄생설화와 삼국시대에 대해서도 설명함. 롯데월드로 가고 있는데 명동에도 신발을 구매하기 위해 들리고 싶다는 고객을 위해 상담원은 롯데월드도 백화점과 연결되어 있기 때문에 쇼핑이 가능함을 추가적으로 안내해 드림.
“엄마를 찾아주세요”
(사례3-베트남어) “집에 혼자 있는데 너무 무서워요. 엄마한테 전화 좀 해주세요.” 한 아이가 울면서 엄마에게 연락해 달라고 다급하게 요청함. 상담원은 대낮이었지만 집에 혼자 있어 무서운 생각이 들었는지 당황해 울고 있는 아이를 달래주었고, 아이에게 어머니의 전화번호를 물어 바로 연락을 취함. 아이가 다행히 전화번호를 정확하게 말해주어 상담원이 어머니께 전화를 드렸지만 받지 않자 걱정스런 마음에 계속 연락을 취하게 됨. 마침내 아이 어머니와 통화를 하게 되어 아이가 혼자 있어 너무 무서워하니 빨리 집에 들어가셔야 할 것 같다고 전했고, 아이와 통화를 한 후 고객은 상담원을 찾아 아이가 낮잠을 자기에 잠깐 집을 비운 사이 깨서 운 것 같다고 말하며 급할 때 120에 전화하라고 했던 것을 아이가 기억하고 있어 다행이었다고 감사 인사를 전달함.
앞으로 120다산콜센터는 서울거주 외국인 국적 비율과 상담수요 등을 고려해 서비스 언어를 확대하고, 상담품질을 향상시켜 외국인의 서울생활에 불편함이 없도록 할 것이며, 특히 3자 통역 강화 등을 통해 외국인의 권익 보호를 위한 상담도 확대해 나갈 방침이다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
연락처
서울특별시
시민고객담당관 윤영철
6361-3370
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12월 17일 09:30
