청각장애인의 편지, “120 덕분에 차별받는 소외감 줄어”
김○○ 고객은 “2년 전, 처음 120다산콜센터를 이용한 이후 서비스의 편리성과 상담원의 친절함에 매우 만족해 자주 이용하고 있어 감사인사를 하고 싶어 편지를 쓰게 됐다”며 ‘120이 있기 전에는 통역을 부탁할 만한 곳도 많지 않아 이 사회에서 소외받고 있다는 느낌이 있었지만 이제는 그렇지 않다’며, ‘수화상담원들에게 무한한 애정을 전한다’고 덧붙였다.
상담 사연은 각양각색이지만 친절한 서비스에 깊은 인상을 받았다는 내용은 같다. 소통의 어려움으로 생활에 불편을 겪어 왔는데 120다산콜센터가 의사소통 창구 기능을 하면서 작지만 소중한 청각장애인의 권익을 찾아주고 있다며 고마움을 표현한 것이다.
서울시 윤영철 시민고객담당관은 “상담하면서 고마움을 전하는 고객은 많지만 자필 편지까지 보내는 경우는 드물다”며 “단순히 상담을 많이 하는데 치우지지 않고 고객과 가족 같은 분위기를 계속 이어가면서 꾸준히 사랑받도록 노력하고 있다”고 밝혔다.
◇ 이용 만족도 92점 … 생활편의 상담 많아
120다산콜센터가 23일로 청각언어장애인을 위한 문자 및 화상상담서비스 운영 2주년을 맞았다. 시민고객의 제안이 천만상상 오아시스 실현회의를 통해 채택되어 2008년 6월부터 서비스를 시작한 이래 총 3만 여 건에 달하는 상담을 진행했다.
상담내용은 물품구매·병원예약 등 생활편의 상담이 47.3%로 가장 많았다. 그 뒤를 이어 의료·취업·지원혜택 등 사회복지(19.4%) 분야가 많았고, 취업 및 창업 관련(9%), 상하수도(4.5%), 교통(4.5%), 시정일반(3.8%)의 순이었다.
상담고객의 만족도는 운영 내내 90점을 넘기고 있다. 서비스 실시 2주년을 맞아 청각언어장애인 120명을 대상으로 실시한 설문조사에서는 92%에 달하는 응답자가 만족해하고 있는 것으로 집계됐다.
만족하는 이유로는 상담원 친절성(46%)이 가장 높았고 답변의 정확성(17%), 답변의 신속성(13%) 등을 꼽았다. 이는 수화상담이 일반 전화상담과 달리 얼굴을 보면서 대화가 진행되어 상담원과 고객 간의 친밀감이 더해져 친절성에 대한 만족도가 높은 것으로 풀이된다.
◇ 고객이 원하면 서비스합니다 - 현장지원서비스, 상담시간 확대, 자녀사랑 특강
수화상담서비스는 상담실 안에만 머무르지 않는다. 필요한 경우 언제라도 현장에 나가 수화통역을 지원한다.
통장을 분실한 고객과 함께 상담원이 은행을 방문해 새통장을 개설할 수 있게 지원했고, 지역케이블 방송사의 잘못된 과다요금 청구에 항의해 정상 청구 받도록 했으며, 치아 진료를 받으려는 고객을 위해 병원에 동행해 의사와의 상담을 통역하는 등 120 수화상담은 고객의 요청에 언제든지 현장에 달려가고 있다. 지난 11일에는 동작구청의 요청으로 ‘장애인박람회’에서 행사에 참여한 청각장애인들과 구인업체 간의 수화통역을 지원하기도 했다.
120 다산콜센터는 상담과정에서 듣게 되는 고객의 의견을 적극 반영해 서비스를 계속 발전시켜 나가고 있다.
현장지원뿐만 아니라 상담 시간을 점차적으로 확대해 현재는 평일에는 오전 9시부터 저녁 10시까지, 주말에는 오전 9시부터 오후 6시까지 문 닫는 날 없이 운영하고 있다
또 고객들이 건청인 자녀와의 관계에서 어려움을 겪고 있다는 상담사례가 많아 전문 외부강사를 초청해 수화통역으로 바람직한 부모의 역할과 자녀사랑의 방법을 제시하는 특별 강좌도 마련할 계획이다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
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12월 17일 09:30
