멀티채널 경험관리로 고객 만족 향상을 목표로 하는 은행…글로벌인포메이션, 관련 보고서 공개

뉴스 제공

2010-08-20 13:44

서울--(뉴스와이어)--글로벌인포메이션은 미국의 마케팅 리서치 회사인 Mercator Advisory Group, Inc.가 발행한 보고서 [Managing the Mutli-Channel Experience: Who's Satisfied? (은행의 멀티채널 경험관리: 누가 만족하는가?)]의 소개를 시작했다.

과거 10년간 온라인 뱅킹의 급성장은, 은행에 의한 고객의 온라인 경험 품질 측정에 박차를 가해 왔다. 은행은 고객의 전망을 고객에게서 직접 듣고 이해하고 싶어한다. 온라인 은행은 솔루션을 개선하여 고객의 요구에 보다 잘 부합하기 위해 이와 같은 데이터를 수집하고 있다. Mercator Advisory Group에 따르면 온라인 뱅킹에 대한 고객 만족도 스코어는 여타 사업에 비해 매우 높으며, 온라인 실적의 판단기준과 장기간 중요시되고 있는 톱 100 온라인 리테일러보다 높은 순위를 차지했다. 본 보고서는 멀티채널 분야에서 은행이 직면하는 각종 과제 및 고객 만족도를 향상시키기 위해 은행이 채택할 수 있는 각종 전략을 검증한다.

멀티채널에서 만족도를 개선하기 위해 은행이 초점을 맞추어야 할 핵심 분야 :관계구축을 위한 상품, 스태프의 동기부여와 인센티브, 표준화된 크로스 채널 판매(cross channel sales) 및 서비스 프로세스, 일관된 고객 정보, 전경로의 데이터 계속성과 거래상황 파악을 위한 멀티채널 상호작용 관리(multi-channel interaction management)

본 보고서의 하이라이트

고객의 대부분이 선호하는 경로로서 온라인 뱅킹을 선택하고 있는 반면 기타 셀프서비스 경로의 편리성과 지점 및 컨택센터(contact centers)의 1 대 1 상담을 요구하고 있다. 많은 경로상의 경험을 개선하기 위해 은행은 다양한 고객 구성, 복잡한 기술 인프라, 최적이라고는 할 수 없는 상품 중심의 편성 등으로 인해 기인하는 과제를 극복할 필요가 있다.

조사대상 기업:
ACI, ACSI, Ally Bank, Argo, CFI Group, CompuCom, Diebold, FIS, First Data, Fiserv, ForeSee Results, ING Direct, Intuit, Harland Financial Solutions, Jack Henry & Associates, J.D. Power and Associates, NCR, Open Solutions, Oracle, Pegasystems, Raymond James, S1, Sybase, TD Ameritrade, TD Bank, Unisys, USAA, and Wal-Mart.

[관련 보고서]Managing the Multi-Channel Experience: Who's Satisfied?
http://www.giikorea.co.kr/korean/mag125855-multi-channel.html

글로벌인포메이션 개요
글로벌인포메이션(GII)은 세계 5개국에 위치한 자체 네트워크를 통하여 비즈니스 파트너인 전 세계 250여 주요 리서치회사의 최신 시장조사보고서 및 기술동향 관련 자료를 제공하고 있으며 맞춤형 시장조사를 수행하는 지식정보 제공 전문회사이다. 또한 전 세계 각국에서 개최되는 국제컨퍼런스, 전시회 및 세미나와 관련된 정보 제공과 함께 참가신청 업무도 수행하고 있다. 고객의 중요한 의사결정 과정을 지원하고 새로운 사업 기획과 추진에 꼭 필요한 최고급 정보를 적시에 제공하며 모든 산업에 필요한 정보가 잘 활용될 수 있도록 공헌하는 것이 당사가 추구하는 경영이념이다.

웹사이트: https://www.giikorea.co.kr