서울시 120다산콜센터, 상담 2000만 건 돌파
- 하루 평균 4만3천여건, 교통상담 가장 많아
- 최다 상담일 5월 18일 51,554건, 강서․구로․양천구 단수로 문의 폭증
120다산콜센터는 2007년 1월 시범 운영을 시작했을 때만 해도 하루 평균 1,184 건의 상담을 처리하는데 불과했으나, 2010년 8월 현재 하루 평균 상담이 4만3천여 건으로 36배 이상 급증했다.
일상생활의 궁금증과 불편함을 120다산콜센터를 통해서 해결하는 시민고객이 늘어가고 있는 것. 40%대에 불과하던 전화민원 만족도는 콜센터 운영 후 90%대를 꾸준히 유지하고 있고, 인지도 또한 75%를 기록하고 있다.
서울시는 120다산콜센터의 2000만콜 돌파에 맞춰 그 동안의 상담 데이터와 내용을 분석해 이용실태를 분석했다.
우선 이용자 현황을 살펴보면, 남성(49%)과 여성(51%)이 큰 차이 없이 비슷한 비율로 120다산콜센터를 이용하고 있었다.
또 20~30대 이용자가 가장 많은 것으로 집계됐고, 40대도 이용 비중이 높았다. 연령별로는 20대 미만 5.4%, 20대 31.8%, 30대 29.6%, 40대 19.8%, 50대 8.5%, 60대 이상 5.0%로 나타났다.
◆ 서울시민이 가장 많이 물어보는 내용은?
2000만콜의 상담내용을 분석해 보면, 대중교통안내·위치안내·택시불편신고 등 교통분야 문의가 51.5%로 가장 많았다. 120다산콜센터의 교통상담은 120의 강점이 잘 드러난 서비스로 상담비중이 지속적으로 증가하고 있다.
500만콜 달성 당시(2009.3월) 38.2%에서 1000만콜 때(2009.11월)는 45.7%로 늘어났고 이번 2000만콜 시점엔 전체 상담의 절반을 넘겼다. 이 같은 이유는 120다산콜센터가 ‘대중교통 통합관리시스템’(2007.9월)을 시작으로 ‘자동차 민원행정시스템’ (2009.10월), ‘위치 및 길안내 시스템(2008.6월)’ 등 교통분야에 첨단 시스템을 연계·운영해 시민고객의 전화만족도를 향상시켰기 때문인 것으로 풀이된다.
이어 수도요금·이사정산·납부확인 등 상하수도분야가 전체 문의의 7.6%를 차지했고 그 다음으로 시정일반(5.5%), 사회복지(4.6%) 순으로 나타났다.
120다산콜센터 전체 문의 가운데 두 번째로 비중이 큰 수도상담은 500만콜 때 17.4%에서 1000만콜 때 8.4%로, 이번에 다시 7.6%로 감소세를 이어가고 있다. 이는 관련기관과 함께 고객의 불필요한 문의를 줄이기 위해 자동납부 신청, 계량기 교체 신청, 고지서 발송일자 확인 등을 인터넷으로 가능하도록 하고, 공사·사고시 단수 등의 사전홍보 강화, 또 각종 민원처리 절차를 개선했기 때문인 것으로 보인다.
휴대폰 문자상담의 증가도 눈에 띈다. 2009년 3월부터 서비스를 시작한 문자상담은 운영 초기 하루 120여 건에 불과했던 것에서 최근 하루 평균 6천여 건으로 급증했다.
공공장소나 소음이 많은 곳 등 전화통화가 어려운 상황이나 간단한 문의는 전화보다 문자상담이 한결 편리하고 통화료(건당 평균 20원)까지 저렴해 문자상담만 이용하는 고객도 상당수다.
◆ [최다 상담일 TOP10] 단수와 월드컵 한국전 상담 폭주
문의가 가장 많았던 날은 총 51,554건의 상담을 기록한 지난 5월 18일로 이날 강서·구로·양천구 지역의 수도가 단수되면서 수도문의가 폭주했다. 그 뒤를 이어 ‘2010 남아공 월드컵’ 당시 한국전이 있었던 6월 22일과 17일이 최다 상담건수 기록일 2위와 3위에 올랐다.
또, 하루 중 서울시민이 120을 가장 많이 이용하는 시간대는 오전 10~11시와 오후 11~12시 무렵인 것으로 나타났다.
오전에는 수도요금 문의, 여권발급 문의 등 생활 민원 상담이 많고, 저녁시간대에는 막차시간 문의와 버스 노선 등 대중교통에 대한 문의가 많았다.
◆ 최다 이용 자치구는 강남구…가장 적은 곳은 도봉구
서울시 자치구 25곳 중 120다산콜센터를 가장 많이 이용하는 지역에는 ‘강남 3구’인 강남구, 서초구, 송파구가 포함됐다.
120다산콜센터가 25개 구청의 대표전화(총 52개)를 통합한 상담 서비스를 시작한 2009년 8월부터 현재까지의 상담현황을 살펴보면, 강남구청(8.1%), 서초구청(7.7%), 마포구청(7.0%), 송파구청(6.0%), 영등포구청(5.1%) 순으로 120 서비스를 이용하고 있었다. 시·자치구 통합상담을 통해 120다산콜센터가 자치구 민원에 대해서도 365일 24시간 상담하는 체계로 확대 운영되면서 자치구의 전화민원 만족도도 상승하고 있는 추세다.
인구수 대비(누적건수/인구수)로 볼 때는 중구청(67.0%), 종로구청(61.0%), 마포구청(47.0%), 서초구청(46.2%)이 이용 횟수가 많았다.
중구와 종로구의 경우 주거 인구 외 상업지역(남대문·동대문 등)으로서 다른 자치구에 비해 재개발 관련, 불법 주정차, 노점상 단속 등으로 전화를 하는 인원이 많기 때문인 것으로 풀이된다. 또, 서울의 대표적인 문화 관광 행사(광화문광장·서울N타워·시티투어 등) 지역으로서 이와 관련된 문의가 많은 편이다.
시민고객이 생활 속에서 느끼는 불편사항들을 120다산콜센터가 신속하게 접수받고, 해당 구청 담당직원이 현장으로 출동해 처리하는 ‘현장민원서비스’ 역시 강남구, 송파구, 서초구, 마포구, 관악구 순으로 전체 자치구별 누적 상담 건수 현황과 비슷한 흐름을 보였다.
현장민원서비스는 생활 속 불편사항, 안전위해, 미관저해요인을 120다산콜센터를 통해 실시간으로 접수받아 담당부서에 신고정보를 전달하고, 자치구 담당자는 현장확인을 통해 신속하게 처리하는 방식이다.
총 16만 7천 여 건의 누적 접수현황(7월 말 기준) 내용을 분석해 보면 교통분야(45%)가 가장 많았고, 도로 (14.8%), 환경(11.2%), 가로정비(10.3%), 청소(7.8%) 순이었다. 민원 처리시간도 서비스 초기 평균 56시간 5분에서 10시간 2분으로 매우 짧아져 시민고객의 만족도를 높이고 있다.
◆ 시민 소통 기반한 서비스 고도화로 만족도 상승
서울시는 앞으로 상담과정에서 듣게 되는 고객의 의견을 입체적으로 분석해 정책과정에 반영하는 등 120다산콜센터의 서비스를 고도화시켜 나갈 계획이다.
서울시는 IT 기술 발전에 발맞춰 시민고객의 높아진 서비스 요구 수준에 맞춰 120다산콜센터의 상담채널을 다양화한다. 홈페이지와 블로그뿐만 아니라 최근 운영을 시작한 ‘트위터’(http://twitter.com/120seoulcall)와 ‘미투데이’(http://me2day.net/120seoulcall)도 확대시켜 시민고객과 적극적으로 소통할 방침이다.
간단한 시정·구정 정보 제공에서 직접적인 상담도 받을 수 있게 할 예정이다. 이와 함께 위젯 서비스를 통해 개인 PC나 웹페이지에서 120다산콜센터 홈페이지를 방문하지 않고도 손쉽게 시정 관련 최신 정보를 서비스 받고 채팅상담도 받을 수 있게끔 준비 중이다.
서울시 윤영철 시민고객과장은 “트위터, 미투데이 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 활용해 상담채널을 확대, 운영하니 많은 이용 바란다”고 당부하며 “민선 5기 시민고객과의 소통과 통합을 강조하고 있는 것에 부응해 120다산콜센터가 소통의 다리가 되어 고품격 민원서비스를 구현하겠다”고 말했다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
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