‘소비자상담센터’ 2010년 2/4분기 상담동향 분석결과 발표

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2010-09-08 12:00

서울--(뉴스와이어)--한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 공정거래위원회는 함께 운영한 소비자상담센터의 2010년 2/4분기 소비자상담동향을 분석하여 그 결과를 발표함

* 소비자상담센터는 국번없이 1372번으로 접수된 상담을 전국에 소재한 소비자단체(190여명), 소비자원(30명), 광역지자체(16명)의 상담원에게 배분하여 신속한 상담서비스를 제공

2010년 2/4분기에도 1/4분기와 마찬가지로 정보통신분야에 대한 불만이 지속되고 있으며 휴대폰 관련 불만이 가장 많이 접수되었음

특히 외부활동이 증가하는 계절적 요인으로 인해 중고자동차 중개 매매와 국외여행 관련 상담이 크게 증가하였음. 중고자동차 중개 매매의 경우 자동차의 성능·품질 관련 불만이 가장 많았고, 국외여행의 경우 과다한 위약금 부과 관련 불만이 가장 많은 것으로 분석되었음

2/4분기에도 소비자상담센터에서 제공된 위해관련 상담정보를 활용한 2건(품질·표시개선)의 사업자 시정권고 조치가 이루어져 소비자상담센터의 상담정보가 소비자 안전확보를 위해 유용하게 활용되었음

2/4분기 소비자상담센터 전화응답율은 82.3%로 1/4분기(80.9%) 대비 1.4% 향상되었으며, 상반기 평균응답율은 81.6%를 기록하여 안정적으로 신속한 상담서비스가 제공되고 있는 것으로 나타났음

< 상담동향 분석결과 >

1. 주요 특징

가. 상담 다발분야

1/4분기에 이어 2/4분기에도 정보통신분야에 대한 소비자불만이 지속되고 있으며 소비자상담이 가장 많이 접수된 품목은 휴대폰임

상담다발 상위 10대 품목에 정보통신분야 4개 품목*이 1/4분기에 이어 여전히 포함되어 있어 정보통신분야의 불만이 지속되고 있는 것으로 나타났음

* 정보통신분야 : 휴대폰, 초고속인터넷, 이동전화서비스, 인터넷정보이용서비스

가장 많은 상담이 접수된 품목은 휴대폰으로 전체 상담 166,021건 중 6,614건(4.0%)이 접수되어 1/4분기(5,604건, 3.5%)보다 1,010건이 증가하였음

1/4분기와 비교할 때 상담이 크게 증가한 품목은 중고자동차 중개 매매(3위), 상조회(5위), 국외여행(9위)이며, 이는 계절적 요인과 특정분야가 이슈화됨에 따른 것으로 분석되고 있음. 봄철 외부활동이 증가하는 계절적 특성으로 인해 중고자동차 중개매매 관련 상담(6위→3위)과 국외여행 관련 상담(9위)이 크게 증가

* 상조업 관련 상담이 증가한 것은 보람상조의 횡령혐의 관련 보도(‘10.3.30)로 인해 보람상조 관련 문의가 증가함에 따른 일시적현상으로 판단

나. 위해관련 상담정보 활용을 통한 소비자 안전 업무 지속 수행

2/4분기에도 상담센터에서 제공된 위해관련 상담정보를 활용하여 소비자안전 관련 기관(소비자원)에서 2건의 사업자 시정권고 조치를 함으로써 소비자 안전확보에 기여하였음

2/4분기 중 상담센터에서 2,714건을 위해정보로 제공하였으며 그 중 총 2건(유아용교구, 주전자)이 사업자 시정권고 조치를 통해 품질·표시개선이 이루어졌음

위해정보 모니터링에 활용된 상담정보를 품목별로 보면 1/4분기와 마찬가지로 신체와 직접 관련된 의료서비스 관련 상담 1,275건(47.0%)에 이어 식료품 및 기호품 관련 상담 852건(31.4%) 순임

2. 상담 동향

2/4분기 소비자상담 접수건수가 1/4분기 대비 3.7% 증가하였음

2010년 2/4분기 소비자상담센터에 접수된 상담은 총 166,021건이며 1/4분기 159,931건 대비 6,090건(3.7%)이 증가됨

소비자 상담전화(국번없이 1372번)의 응답율은 82.3%로 1/4분기(80.9%)보다 1.4% 향상되어 안정적으로 신속한 응답이 이루어지고 있는 것으로 평가됨

2/4분기 전화상담건수 147,324건 중 소비자단체가 접수한 상담건수 비율은 76.5%(112,792건)로 1/4분기 73.2%(103,919건) 대비 3.3% 증가하였음. 이는 소비자단체협의회 소속 2개 단체가 6월 1일부터 소비자상담센터에 추가로 참여함에 따른 결과로 보임

* 소비자단체협의회 소속 10개 단체 중 그동안 소비자상담센터에 참여하고 있지 않았던 2개 단체(소비자시민모임, 소비자연맹)가 추가 참여

3. 이슈품목 분석결과

◇ 이슈품목 선정 및 분석배경

ㅇ 2010년 2/4분기 소비자상담 다발 10대품목 중 상담건수가 크게 증가한 중고자동차 중개 매매와 국외여행을 이슈품목으로 선정하여 심층 분석하였음
ㅇ 분석결과를 토대로 추가피해 예방을 위해 필요한 소비자 유의사항을 제공하고 제도개선사항을 도출하여 추진하고자 함

가. 중고자동차 중개 매매

중고자동차 중개 매매 과정에서 자동차의 성능·품질 관련 불만이 가장 많은 것으로 나타났음

2010년 2/4분기 중고자동차 중개 매매 관련 상담은 2,658건(상담다발품목 3위)으로 1/4분기(2,177건)보다 22.1%(481건) 증가하였음. 봄철 야외활동과 여름 휴가철 등 중고자동차 거래가 증가하는 계절적 요인으로 인해 2/4분기에 관련 상담이 많이 증가한 것으로 보임

2010년 2/4분기 중고자동차 중개 매매 관련 세부불만유형을 보면 성능·품질 관련 불만이 655건(24.6%)으로 가장 많았으며 계약 관련 404건(15.2%), 사고나 개조사실 미고지 318건(12.0%) 순임

중고자동차의 성능·품질 관련 불만내용을 자동차 세부장치별로 보면 엔진, 전기, 연료장치 등 동력장치에 대한 불만이 66.4%로 가장 많고 변속기 등 동력전달장치(7.5%), 차제 내외관 관련 불만(6.9%) 순임

성능·품질 관련 불만 이외의 대표적 상담사례는 아래와 같음

- 계약 관련 사례 : 약정사항 미이행, 해약시 환급지연, 해약거부, 허위설명, 추가비용 요구 등
- 사고나 개조사실 미고지 관련 사례 : 사고차량임을 알려주지 않거나 경미한 사고로 위장 등
- 기타 상담사례 : 보증수리기간 이내의 차량이지만 순정품이 아닌 부품으로 교체되어 보증수리가 거부된 경우, 폐차신청된 차량을 재판매한 경우, 영업용차량을 자가용으로 판매한 경우 등

나. 국외여행

국외여행의 경우 과다한 위약금이 부과되었다는 불만이 가장 많은 것으로 나타났음

2010년 2/4분기 국외여행 관련 상담은 1,730건(상담다발품목 9위)으로 1/4분기(1,272건)보다 36%(458건) 증가하였음. 이는 봄철 본격적인 여행시즌이 시작되면서 국외여행 수요가 증가하고, 태국(정정불안)·아이슬란드(화산재로 인한 항공기 결항) 여행취소와 관련된 상담이 많이 접수된 결과로 분석됨

2/4분기 국외여행 관련 상담 1,730건의 세부불만유형을 보면 위약금 부과 관련 불만이 869건(50.2%)로 가장 높으며 여행사에 의한 여행일정 임의변경 250건(14.5%), 항공권 관련 불만 148건(8.6%) 순임. 기타 주요 불만사례로는 여행사의 일방적 일정·숙박지 변경, 항공권 관련 불만(항공사 변경, 추가요금 징수), 가이드·숙박시설 관련 불만, 인원부족에 따른 단체여행 일방취소 등이 있음

금번 분석결과 위약금 부과 관련 불만은 사업자가 과다한 위약금을 부과한 사례가 대부분이지만, 소비자의 인식부족이나 제도적 미비사항으로 인한 분쟁이 발생한 경우도 많았음

사업자가 과다한 위약금을 부과한 경우로는 약관상 정해진 위약금이 분쟁해결기준에 비해 과다하거나 별도 특약 등을 이유로 과다한 위약금을 요구하는 것이 대표적 상담사례임

그러나 소비자에게 귀책사유가 있음에도 거래관행에 따른 정당한 위약금도 부담할 수 없다는 사례도 있어 소비자의 인식개선을 위한 노력도 필요한 것으로 보임

또한, 표준약관에는 천재지변, 전란, 사망, 질병 등 불가피한 사정으로 인한 계약해제시 위약금이 면제되도록 되어있으나 소비자분쟁해결기준에는 동 내용이 반영되지 않은 제도적 미비로 인해 발생하는 분쟁사례도 많았음. 특히 2/4분기에는 태국과 아이슬란드 관련 계약해제의 경우 천재지변, 전란 등 불가피한 사유임에도 사업자로부터 손해배상을 받을 수 있는지 문의하는 사례가 많았음

4. 향후 추진사항

향후 소비자불만이 지속적으로 반복되는 사항은 소비자단체협의회 및 한국소비자원 등과 함께 소비자 유의사항 등 정보제공을 통해 소비자 추가피해 예방을 위한 노력을 지속하도록 하겠음

중고자동차 중개 매매 및 국외여행 관련 상담정보를 분석한 결과 도출된 제도적 미비점에 대하여는 제도개선을 추진할 계획임

중고자동차의 경우 계약서 내용 등 계약관행에 대한 실태조사를 통해 문제점을 발굴 개선하여 소비자 지향적인 계약문화가 정착될 수 있도록 하겠음

국외여행의 경우 공정위 표준약관과 소비자분쟁해결기준의 내용이 달라 소비자 혼란이 생기는 문제점을 보완하기 위해 소비자분쟁해결기준 개정을 추진하도록 하겠음. 국외여행 표준약관에만 명시되어 있는 위약금 면책이 되는 불가피한 사유에 관한 내용을 분쟁해결기준에도 반영하는 방안을 추진할 예정임

공정거래위원회 개요
공정거래위원회는 국무총리 소속의 장관급 중앙행정기관이자 합의제 준사법기관으로서 경쟁정책을 수립.운영하며 공정거래관련 사건을 심결.처리하는 역할을 담당한다.

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