서울시민 생활상이 보인다…120다산콜센터
서울시 윤영철 시민고객담당관은 “궁금하거나 불편한 일이 있을 때는 시민들의 전화가 쏟아지기 때문에 120다산콜센터의 상담내용에는 시민들의 생활상이 고스란히 담겨져 있다고 해도 과언이 아니다”라며 “이에 따라 120다산콜센터는 이슈별, 시기별로 문의가 많을 것으로 예상되는 상담에 대해서는 한발 앞서 자료를 준비해 상담에 임하고 있다”고 밝혔다.
이와 함께 120다산콜센터는 상담원 설문조사를 통해 서울시민의 애로사항을 살펴보고, 서울시가 잘하고 있는 베스트 정책도 꼽아봤다.
120다산콜센터에는 최근 ‘배추 파동’에 따른 상담 문의가 많다. 농수산물공사 가격안내 ARS를 직접상담 서비스로 지원하고 있는 120다산콜센터는 상담원의 직접 서비스로 청과·곡류 및 축·수산물에 대한 가격은 물론 일일 시황정보, 가격등락 등 가격동향과 전망 등 다양한 정보를 제공하고 있다.
농수산물 관련 상담내용을 분석한 결과, 전년도부터 하루 평균 100여 건의 문의가 있었는데, 채소 값이 폭등한 10월 이후에는 2배 이상 문의가 증가했다. 주로 배추를 싸게 파는 곳, 자치구별 재래시장 정보와 판매시간 확인 등에 대한 내용이 많았다.
농수산물 관련 문의는 곧 다가오는 김장철에 배추나 무 같은 채소류에 이어 콩과 메밀 같은 다른 밭작물들도 올해 작황이 좋지 않다는 보도가 있어 한동안 지속적으로 증가할 것으로 예상된다.
올 여름 ‘휴가 컨설턴트’를 자처했던 120다산콜센터가 올 가을에도 맞춤형 나들이 코스 정보를 제공한다. 가을 막바지로 접어들면서 서울시와 자치구를 비롯해 주요 사업소에서 준비한 무료 공연과 전시, 행사가 도심 곳곳에서 열리고 있고 이에 대한 문의도 증가하고 있어 120다산콜센터는 관련 자료를 수합했다. 시민고객들은 일일이 찾아다닐 필요 없이 120만 누르면 주요프로그램과 장소, 시간 등을 안내받을 수 있다.
이와 함께 120다산콜센터는 자체 개발한 위치·길안내 시스템을 활용, 가장 빠른 시간 내에 목적지에 도착할 수 있도록 길을 알려주고 교통편을 안내한다. 집에서 나들이 장소까지의 거리, 예정 소요시간, 막히는 길과 우회도로, 예상 택시요금 등 다양한 정보 서비스를 제공한다.
본격적인 가을 이사철을 맞아 이사를 계획하고 있는 사람들에게도 120은 기억해야 할 번호이다. 이사를 갈 때 수도요금을 정산하거나 이사 후 수도요금 자동납부 신청하고 싶을 때 120다산콜센터에 전화하면 된다. 전입신고와 관련된 문의도 120다산콜센터를 통하면 된다.
앞으로도 120다산콜센터는 잠재되어 있는 시민고객의 니즈를 파악해 앞선 서비스를 선보일 계획이다. 휴가철, 명절뿐만 아니라 서울시 주요행사, 시책사업 등 단기간에 문의가 폭증할 수 있는 사안에 대해 탄력적인 상담인력 운영, 데이터베이스 보강 등 특별상담 체계를 가동해 시민들의 궁금증을 발 빠르게 해결할 예정이다.
120다산콜센터 상담원이 추천하는 생활정보와 서울시의 베스트 정책은 무엇일까. 서울시는 120다산콜센터 상담원 350명을 대상으로 ▲상담원이 되어 알게 된 가장 유익한 정보 ▲시정과 구정 가운데 가장 좋다고 생각하는 베스트 정책 ▲최근 상담 중 느낀 서울시민의 애로사항 등에 대해 설문조사를 실시했다.
시정과 구정 가운데 가장 좋다고 생각하는 베스트 정책에는 서울시가 저소득층 자립을 지원하는 ‘서울 희망플러스 통장’이 16.9%로 압도적인 1위에 등극했다. 상담원들은 저소득층에게 직접적인 혜택이 됨과 동시에 경제적 자립심을 심어줄 수 있는 좋은 정책이라고 답변했다. 그 다음에는 120다산콜센터가 9.13%로 2위를 차지했다. 시민고객이 언제 어디서든 다양한 문의를 편리하게 해결할 수 있고 홀몸어르신을 위한 ‘안심콜서비스’나 청각장애인을 위한 수화상담도 좋은 정책이라고 답했다. 서울시 교통정보 시스템을 꼽는 상담원도 5.47% 나왔다. 시스템을 잘 구축해 품질 좋은 상담도 가능하고 버스전용차로제나 승용차요일제 등 교통정책도 훌륭하다는 대답이다. 이 외에도 상담원들은 보육료 지원(5.02%), 여성암 검진(5.02%), 장기전세주택(4.11%), 출산장려금 지원금(4.11%), 일자리플러스센터(4.11%)를 선택했다.
상담원들은 ▲근무하면서 알게 된 유익한 생활정보로 각종 문화행사와 공연정보(15.53%)를 가장 많이 꼽았다. 상담원이 아니었다면 몰랐을 각종 문화공연 정보를 상담원으로 근무하면서 잘 알게 됐다는 응답이다. 그 뒤를 이어 출산 장려금, 셋째아 지원금 등 각종 보육정책(13.70%)을 알게 되어 유익했다고 답했다. 또 여성암 무료검진이나 독감예방 등 각종 예방접종이 가능한 의료지원 정보(13.70%)와 장기전세주택 ‘시프트’(13.24%), 서울시 대중교통 정보(13.24%)도 나왔다.
이번 설문조사에서는 ▲최근 상담 중 느낀 서울시민의 애로사항은 경제적 어려움이 많았다. 상담원 29.22%가 생활고와 복지혜택 부족을 꼽았으며, 일자리 부족이라는 응답도 14.61%가 나왔다. 이외에도 버스노선 및 정류장 등 대중교통 불편사항, 불법주정차, 생활소음 등을 꼽는 상담원도 있었다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
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