인천시, 민원콜센터 인프라 환경 구축 후 단계별로 대상기관 및 업무 확대
인천시 ‘시민소통센터’란 365일 24시간 인천시 관련 민원사항이나 궁금증을 속 후련하게 친절·신속·정확하게 처리해주는 민원콜센터를 토대로 한 CRM(Customer Relationship magement) 의 중요한 도구로 일반 전화상담은 물론 청각장애인을 위한 수화상담, 문자상담, 외국인을 위한 다국어 상담, 휴대폰 문자 상담, 채팅상담, 현장민원서비스, 트위터, 미투데이, 페이스북 등 소셜네트워크 상담 등을 제공하는 시민 고객 감동 행정서비스를 말한다.
단일 콜 인프라 기반에 5개의 상담 운영조직(대민상담그룹, 관광종합안내 상담그룹, 의료관광종합 안내 상담그룹, 기업지원센터 상담그룹, 내부/외부 사용자 업무지원 그룹)으로 구성될 예정이다.
본 사업은 구축비 및 유지비를 고려하여 면밀한 업무분석을 통한 단계별 구축으로 재정부담을 최소화하고 활용도를 극대화하는 방향으로 구축할 계획으로 우선 내년에는 1단계로 시민소통센터 인프라 환경을 구축하고 시 본청 및 직속기관, 사업소를 대상으로 대민업무 중심의 시스템을 구축한 후, 2단계로 산하 10개 군·구 및 유관기관 연계, 관광(의료 포함)·기업지원 등 분야별 고객 맞춤형 서비스가 가능한 전문 상담체계로 확대해 나갈 방침이다.
1차적으로 시민과 경계 없는 소통과 친 서민 화합, 상생의 장으로서의 최전방 접점채널 역할을 하게 될‘시민소통센터’내에 생활민원, 행정업무 등 산하기관과 연계하여 조직적이고 빠른 대응과 최고의 친절로 서비스 감동을 제공하는 “대민 상담실”을 운영함으로써 4불(불통, 불신, 부실, 불투명)을 지양하고 신속 처리 체계 마련을 위한 시스템 구축으로 고객감동 시정을 펼칠 예정이다.
본 사업을 주관하여 추진하고 있는 정보화담당관(김형수)은 “시민소통센터가 본격적으로 가동되면 민원해결을 위해 소요되는 시간과 노력을 대폭 줄여 행정업무 능률을 크게 높이게 될 것“이라며 ”고객 감동 행정 서비스를 한차원 업그레이드하고 소통 창구를 일원화하여 고객편의 증대 및 접근성 향상을 유도하고, 시민과 상생하는 대한민국의 심장, 경제수도 인천의 위상을 높이게 될 것”이라고 밝혔다.
또한,‘시민소통센터’를 통하여 의료시장 글로벌화 등 의료관광산업의 고부가가치 증대와 국제적 HUB센터로써 급증하는 해외 관광객 적극 유치, 2014 아시안게임 개최 등 외국인 방문객 대상의 관광 홍보 및 재방문 유도, 기업 유치 및 중소기업경쟁력 강화로 지역경제 활성화와 일자리 창출을 기대하고 있다.
인천광역시청 개요
인천광역시청은 280만 시민을 위해 봉사하는 기관으로, 2014년 당선된 유정복 시장이 시정을 이끌고 있다.
웹사이트: http://www.incheon.go.kr
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2023년 9월 20일 15:40
