LG전자, 지능형 온라인 서비스 센터
- 대형 포털 사이트 수준의 지능형 검색 기능 구현
- 2천명 이상의 고객 대상 다양한 의견 수렴한 고객 맞춤형 사이트
- 가전업계 최초 스마트폰 사용자를 위한 모바일 서비스센터도 오픈
지난 5월부터 개편작업을 시작한 LG전자 사이버 서비스 센터는 그 동안 2천 여명 고객의 의견수렴은 물론 고객들이 직접 참여하는 사용성 테스트 등을 실시함으로써 철저히 고객 눈높이에 맞췄다.
우선, 대형 포털 사이트 수준으로 검색 기능을 강화했다.
이를 통해 제품에 문제가 발생했을 때 고객이 최대한 빠르고 손쉽게 해답을 얻을 수 있도록 했다.
메인페이지 상단에 위치한 지식검색창에 발생한 문제의 키워드를 하나만 입력해도 사용설명서 본문 내용까지 포함해 카테고리 별로 관련된 내용을 한눈에 볼 수 있다.
검색어에 따라 고객들이 가장 많이 찾는 카테고리를 우선적으로 보여주는 지능형 검색 시스템도 도입했다.
특히, 기존 글로만 설명하던 자가진단 항목에 5천여 건 이상의 이미지 중심 콘텐츠를 추가해 고객이 더욱 쉽게 이해하도록 했으며, 관련정보를 트위터를 통해 다른 이들과 공유할 수도 있다.
또, 고객이 쉽게 원하는 정보를 찾을 수 있도록 사용자 환경(UI)을 직관적으로 개선했으며, 소모품샵 역시 전문 온라인 쇼핑몰과 비교해도 손색이 없도록 주문에서 배송까지 편의기능을 대폭 강화했다.
이와 더불어 가전업계 최초로 모바일 서비스 센터 (http://m.lgservice.co.kr)도 함께도 구축해 크게 늘고 있는 스마트폰 사용자와 소통할 수 있도록 했다.
LG전자 한국서비스담당 유승국 상무는 “문제발생 시 포털 지식서비스를 우선 검색하는 소비자 행동패턴을 분석해 문제해결 지식 콘텐츠를 강화하고 검색 기능을 고도화했다”라며, “고객이 언제 어디서나 최고의 서비스를 받을 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.
한편, LG전자는 사이버 서비스센터의 콘텐츠를 어느 사이트에서나 검색할 수 있도록 지식검색창을 오픈 API(Application Programming Interface)로 구성, 무료로 배포할 예정이다.
LG전자 개요
LG전자는 가전제품, 전자제품, 자동차 부품 등 여러 분야에서 기술혁신을 선도하는 글로벌 리더이며 세계 130여 개 사업장에서 사업을 전개하고 있다. H&A (Home Appliance & Air Solution), HE (Home Entertainment), VS (Vehicle component Solutions), BS (Business Solutions)의 사업본부로 구성됐으며 TV, 세탁기, 냉장고, 자동차부품, 사이니지, 로봇 등 다양한 분야에서 시장을 선도하고 있다.
웹사이트: http://www.lge.co.kr
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