KB국민은행, 국가고객만족도(NCSI) 5년 연속 1위 선정
국가고객만족도(NCSI)는 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동 개발한 CS측정모델로, 우리나라뿐만 아니라 해외에서도 국가,산업,기업의 품질 경쟁력을 판단하는 가장 권위 있고 신뢰도 높은 조사로 평가·활용되고 있는 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수다.
KB국민은행은 ‘고객지향’을 모든 생각과 행동의 근간이 되는 핵심가치로 정의하고 은행의 존립과 번영을 위해 고객만족경영활동을 지속적으로 추진하고 있다.
2010년 7월 취임한 민병덕 은행장은 국내 대표은행으로서 위치를 더욱 확고히 하고, 아시아를 대표하는 글로벌 뱅크로 성장해 나가기 위해 경영의 최우선 목표를 ‘고객가치 향상’에 두었다.
본부조직을 고객 및 영업점 중심으로 재편하고‘은행중심의 제도’를‘고객중심의 제도’로 변경하는 한편, 고객의 금융 니즈에 맞는 다양한 신상품 출시와 최고의 인적 서비스를 제공할 수 있는 환경을 만들어 고객의 가치가 높아져야만 은행의 가치도 비로소 높아질 수 있다는 신념을 적극 실천하고 있다.
CEO의 고객가치경영에 대한 강력한 리더십과 체계적인 고객만족 시스템, 직원들의 자발적인 참여 및 강력한 실행력을 통해 KB국민은행은‘한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 5년 연속 1위', ‘한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 4년 연속 1위’등 국내 주요 고객만족도 조사에서 1위를 석권하는 등 고객만족부문에서 획기적인 성과를 보여 주었다.
KB국민은행의 CS명칭은 ‘KB 명품 서비스’이다. ‘KB 명품서비스’는 KB만의 차별화된 품격있는 서비스로 고객에게 믿음을 주고, 고객의 자산증식을 도와 풍요로운 삶을 영위할 수 있도록 만족감과 자부심을 심어주는 서비스를 말한다.
KB국민은행은 매년 전 영업채널 고객만족도(CSI)조사를 통해 고객의 기대·경험수준을 파악하고 조사결과는 경영진 및 전직원에게 즉시 전달된다. 이를 통해 신속한 서비스 품질 개선을 유도하며 고객의 기대수준 변화를 CS(고객만족) 추진전략 등에 반영해 고객의 요구에 적극적으로 대응하고 있다.
또한, 고객과의 접점에서 중요한 서비스 품질요소 중 관리하지 않으면 심각한 고객불만으로 이어질 수 있는 요소들을 도출한 후 계량화한 Vital Few(핵심관리지표) 운영 시스템을 통해 제도나 프로세스의 개선을 추진하고 있다.
KB국민은행은 고객이 은행에 제기하는 모든 의견(칭찬, 제안, 불만 등)을 고객이 우리에게 주는 귀중한 Signal로 인식한다.
고객 불만 요인의 근본적 해결을 목표로 ‘고객의 소리(VOC)’ 관리 시스템을 운영하고 있으며 영업점장이 직접 상담을 통해 24시간 내 고객의 불만을 해결하는 ‘Speed 고객감동 24 Hr’ 등 다양한 활동을 펼치고 있다.
특히, 2010년에는 진정성 있는 고객가치 향상 프로그램인 ‘고객中心 CS activity 프로그램’을 전행적으로 실시하여 KB국민은행의 고객지향적‘변화와 혁신’에 대한 새로운 의지를 대내외로 표명하였으며 매주 화요일 진행되는 CS교육방송 프로그램인 ‘Happy Tuesday! CS 프러포즈’를 통해 전직원의 서비스 및 상담스킬을 한층 더 업그레이드했다.
KB국민은행은 2011년에도 국내 최상의 고객서비스와 애프터서비스 품질을 유지하기 위해 인적 서비스, 업무 프로세스, 제도 운영 등 전 분야에서 지속적인 고객만족 혁신활동을 전개하여 대한민국 대표은행,‘명실상부한 고객만족 일등은행’으로서 ‘아시아금융을 선도하는 글로벌 뱅크’로 성장해 나가기 위해 끊임없이 정진할 것이다.
KB국민은행 개요
정부가 1963년 설립해 1995년에 민영화했다. 1995년 장기신용은행과 합병, 2001년 주택은행과 합병을 통해 국내에서 가장 큰 은행으로 성장했다. 2005년 무디스에 의해 아시아 10대 은행으로 선정됐다.
웹사이트: http://www.kbstar.com
연락처
국민은행 고객만족부
진형철 팀장, 이원근 차장
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