서울시, 소비자만족도 가장 높은 인터넷쇼핑몰 발표
그 뒤는 종합쇼핑몰 CJ오쇼핑(87.10점)와 오픈마켓 인터파크(87.06점)가 이었다.
<유형별 우수업체>를 살펴보면 ▲종합쇼핑몰 : CJ오쇼핑(87.10점) ▲오픈마켓 : 인터파크(87.06점) ▲해외구매대행몰 : 글로비아(82.52점) ▲컴퓨터몰 : 조이젠 (86.05점) ▲의류몰 : 패션플러스 (84.36점) ▲전자제품몰 : 하이마트 (85.63점) ▲화장품몰 : sonatual (86.28점) ▲도서몰 : 반디앤루니스 (87.30점)가 각 분야 1위를 차지했다.
<평가분야별 우수업체>는 소비자보호평가(50점)에서는 종합쇼핑몰 ‘더오픈(49점)’이, 소비자이용만족도평가(40점)에서는 ‘반디앤루니스(30.3점)’가 가장 높은 점수를 받았고, 소비자피해발생평가는 100개 업체 중 87개 업체가 10점 만점을 받아 대체로 운영이 잘 되고 있는 편이었다.
금번조사는 서울소재 100개 인터넷쇼핑몰을 8개 분야로 나누고 △소비자보호평가(50점) △소비자이용만족도평가(40점) △소비자피해발생 평가(10점) 등 3가지 분야에 대해 100점 만점을 기준으로 순위를 매겼다.
평가항목을 살펴보면 ‘소비자 보호’는 △청약철회(0~5점) △구매안전서비스 제공여부(0~5점) △초기화면 표시 필수항목(0~5점) △이용약관 준수정도(0~5점) △결제방법(0~5점) △개인정보 보호정책(0~5점) △회원 탈퇴방법(0~5점) △고객 불만 게시판운영(0~5점) △청약철회시 배송비부담(0~5점) △인증마크(0~5점) 등 10개 항목을 평가해 50점을 기준하여 산정했다.
‘소비자이용 만족도’는 최근 1년 이내 해당 쇼핑몰의 이용경험이 있는 소비자 4,000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 온라인조사 전문기관 엠브레인에서 지난 11월10일붙 3주간 △소비자 서비스 △쇼핑의 편의성 △제품정보 △보안 △속도 △만족도 등 20개 문항에 대해 7점 척도로 전반적인 만족도와의 상관 가중치를 고려해 40점 만점으로 환산했다.
특히 ‘이용만족도’ 평가에서는 도서몰의 평균만족도가 29.1점으로 가장 높은 것으로 조사되었으며, 다음이 컴퓨터, 전자제품, 화장품 순이었다.
한편 해외구매대행의 이용만족도가 인터넷 쇼핑몰 중 가장 낮았고, 소비자 피해발생 또한 높은 것으로 나타났다.
‘피해발생 평가’는 해당 업체별로 접수된 불만사항 총1,835건 중 5건 이상 접수된 불만내용의 처리수준과 기일을 10점 기준으로 계산했으며, 불만이 접수되지 않은 업체에게는 10점을 부여했다.
서울시전자상거래센터는 지난해와 비교해볼 때 인터넷쇼핑몰에 대한 전반적인 소비자만족도는 개선되고 있으며, 종합쇼핑몰에 대한 만족도는 다소 떨어진 반면 특히 지난해 부진을 면치 못했던 오픈마켓의 평가가 눈에 뜨게 개선된 되었다고 밝혔다.
오픈마켓 만족도 향상은 최근 오픈마켓간의 경쟁이 치열해지면서 무료반품, 각종 할인혜택 등 적극적인 마케팅 활동의 영향인 것으로 분석된다.
한편 전반적으로 항목별 중요도와 만족도를 이용하여 분석한 결과 인터넷쇼핑몰에서 소비자들이 ‘불만처리, 상담에 대한 신속한 답변’과 ‘교환 및 환불조건’에 대해 구매 전 가장 중요하게 생각하지만 실제 만족도는 낮은 것으로 나타나 이 부분에 대한 개선이 필요한 것으로 조사되었다.
서울시에서는 인터넷쇼핑몰 평가결과를 서울시전자상거래센터 홈페이지(http://ecc.seoul.go.kr)를 통해 공개예정이며, 인터넷쇼핑몰 평가는 소비자가 전자상거래 이용 시 선택에 필요한 정보를 제공하고 전자상거래 업체간 공정경쟁을 유도함으로써 전자상거래에 대한 소비자 만족도를 한층 더욱 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
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