부산시 120바로콜센터, ‘120 Day’ 운영
올해 두 번째로 ‘120 Day’를 맞이하는 부산시는 ‘고객감동·청렴·친절서비스’ 강화를 위해 상담품질 향상을 위한 노력과 민원상담을 최 일선에서 해결하는 부산생활 행복도우미로서 최선을 다하자는 취지로, 이날 오후 1시 20분 콜센터 상담원 등 30명이 참석한 가운데 자체행사를 가지고 결의를 다짐할 예정이다.
행사가 끝난 후 시청주변 및 도시철도역 등에서 홍보유인물을 활용하여 오프라인으로 시민들과 직접 소통하는 만남의 장을 마련하고, 상담시간 종료 후에는 상담원을 대상으로 고객만족서비스 제고를 위한 친절교육(CS) 시간도 가질 예정이다.
120바로콜센터는 2010년 차량등록사업소 민원센터 3개소(부전, 구명, 금련산)의 상담업무를 통합하는 등 상담창구를 일원화하여 전년대비 상담건수가 일평균 1,300건에서 1,500건으로 상승하였고, 상담내용 분석 및 철저한 DB관리로 1차 상담 처리율도 65%에서 70%까지 향상되었다. 또, 연말 전문 리서치기관에 의뢰한 결과 상담품질 점수는 92.09점, 고객만족도는 91.83점으로 모두 ‘우수’ 평가를 받았다.
부산시의 이러한 노력에 시민들도 격려를 아끼지 않고 있다. “혼자서 찾을 수 없었던 전화번호를 1시간 넘게 애를 써 찾아줘서 고마웠다.” “교통편 문의에 콜백서비스를 해줘서 너무 기분이 좋았다.” 등 여러 상담원들이 콜센터를 이용한 시민들로부터 찬사를 받고 있다.
한편, 부산시는 최근 스마트폰 및 테블릿PC 보급 확산으로 휴대용 정보통신기기 사용자가 급증함에 따라 2011년에는 모바일 기반의 콜센터 웹사이트를 구축하여 예약콜 등의 무선인터넷 서비스를 강화하고, 상담원 역량강화를 위한 체계적이고 전문적인 교육을 통해 1차 상담률을 현 70%에서 75%까지 끌어올려 시민만족도를 지속적으로 높여갈 계획이다.
웹사이트: http://www.busan.go.kr
연락처
부산시 시민봉사과
담당자 금동구
051-888-7081
