배정충 삼성생명 사장, ‘1일 전화상담원 체험’
오늘(24일) 배정충 사장은 물론 전 임원이 서울 중구 충무로5가에 위치한 삼성생명 콜 센터를 방문하여 1일 상담원 체험 했다.
배정충 삼성생명 사장은 24일(火), 50여 名의 全임원과 함께 중구 충무로에 위치한 콜센터를 찾았다. 사장과 임원이 콜 상담원과 2인 1조가 되어 직접 수없이 걸려 오는 고객의 전화를 통해 생생한 고객의 소리를 듣겠다는 취지이다.
매월 1회 진행되는 전체 임원회의를 기존의 회의실 방식에서 탈피하여 사장을 포함한 全임원이 1시간씩 상담원이 되어 고객의 전화를 받아 처리하면서 "고객섬김"의 경영이 정착될 수 있는 방안을 바로 고객으로부터 찾아보자는 뜻이다.
상담체험을 끝낸 배정충 社長은 "다양하고 구체적인 고객의 질문에 많은 걸 느꼈다"며 소회를 밝히고, "오늘 체험한 내용은 물론이고 현장에서 올라오는 고객들의 생생한 목소리를 경영의 최우선 정책으로 반영하겠다"고 강조했다.
현재 삼성생명은 서울, 광주, 부산에 광역 콜센터를 가지고 있지만, 인터넷 기반으로 하나의 통합 콜센터 역할도 하고 있다.
1,000여명의 상담원이 1일 8 ~ 9만건의 고객상담전화를 처리하고 있으며, 年間으로는 2,000만건 이상 처리하는 보험권 최대의 콜 상담 처리 능력을 발휘하고 있다.
한편, 三星生命은 최근 全경영진이 직접 고객현장에 찾아 나서는 체험 경영을 부쩍 자주 실시하고 있다.
지난해에는 全임원이 고객창구에서 1일 텔러 역할을 담당하면서 해약관련 업무와 보험계약대출 등의 업무를 처리하기도 했으며, 지난주에는 社長부터 본사 전임직원이 직접 자필로 고객건강과 행복을 기원하는 고객감사 편지를 인당 10통씩 모두 1만 여통의 편지를 쓰는 행사를 갖기도 했다.
홈페이지內의 고객 커뮤니티의 운영과 지난해부터 실시하고 있는 고객 페널제도 등도 고객의 냉철한 소리와 시각을 경영이 직접 반영하기 위한 시도이다.
삼성생명 개요
1957년 5월 가족사랑을 실천하고 국가와 사회에 기여하겠다는 염원으로 첫 발을 내딛은 삼성생명은 국내 최고 권위의 국가고객만족도 (NCSI) 평가에서 10년 연속1위를 차지하는 등 고객으로부터 많은 사랑을 받고 있으며, 2012년 6월기준, 자산규모가 186조원을 돌파하는 등 우리나라 대표 금융회사로 자리매김 하고 있다.
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