Eptica, AirAsia에게 고객 소셜 서비스의 새로운 경지를 제공하다
-아시아 최대 저가 항공사는 페이스북과 웹사이트로 고객서비스를 제공하기 위해 온라인 고객 서비스로 전환하고 Eptica사의 고객상호소프트웨어에 투자
Eptica사의 셀프 서비스 소프트웨어는 AirAsia의 새 고객 서비스 포털인 airasia.com/ask을 강화시켜준다. 소셜미디어 채널을 통한 광고 및 홍보와 결합시킨 대대적인 인지 캠페인으로 시작된 airasia.com/ask 는 모든 고객 서비스 문의사항을 위한 온라인 중앙 허브의 역할을 하게 된다.
“우리 회사는 항상 고객이 원하는 바를 잘 이해함으로써 서비스 차별화를 이루었다. 우리는 그러한 성찰을 기초로 그 위에 Eptia사의 기술을 세워 고객의 필요를 계속해서 만족시킬 것이다'”라고 Strategy, Innovation and Customer Experience 의 Kamarulzaman Ahmad 지역 본부장이 말했다.
또 “휴가여행 예약을 위해 웹을 이용하는 사람들이 점점 늘어나고 있어 우리 회사는 무슨 채널이든 고객이 원하는 채널을 통해 회사 웹사이트에 접속할 수 있는 솔루션이 필요하였다. 잠재적 매출을 이끌어내고 소셜 미디어 상에서 표방되는 고객의 관심에 대응하는 능력은 우리 회사가 차별화 될 수 있는 부분이다. Eptica와 함께 이 점을 미래에 이루고자 한다.”라고 덧붙였다.
Eptica사의 셀프서비스 소프트웨어로 고객들은 원하는 정보를 빠르고 손쉽게 그리고 풍부하게 접할 수 있게 되었다. 이 소프트웨어는 선진 “의미 기반” 검색 엔진과 자기학습 지식기반(self-learning knowledgebase)을 사용하여 방문자가 모국어로 입력한 질문에 바로 온라인 답변을 제공한다. 고객은 원하는 정보를 빨리 얻을 수 있어 더 자세한 사항이나 더 깊이 있는 도움이 필요한 경우에만 전화를 하거나 이메일 하게 된다.
2001년 첫 출항한 이래로 AirAsia는 현재 아태지역과 중동, 유럽 지역 70개 도시를 연결하고 있다. 현재까지 1억 명이 넘는 승객이 AirAsia를 이용하였으며 그 중 대부분이 인터넷으로 항공기 예약을 하였다. 개척가적인 접근으로 유명한 AirAsia는 아시아 지역에서 처음으로 완전 무티켓 항공여행 시스템을 실시한 항공사이다.
“너무 오랜 기간 동안, 기업들은 소셜 미디어에 무계획적이고 조정되지 않은 접근법을 채택하여 기업이나 고객에게 득이 되지 않았다. AirAsia는 이제 소셜미디어를 고객서비스의 핵심에 두어 고객상호관리 (customer interaction management)의 우수사례를 재정립하고자 한다.”라고 Eptica 사 CEO Njamfa는 언급했다.
“사람들이 소셜 미디어를 방문하는 이유는 기업의 최신 판촉 및 업데이트된 정보를 얻거나 또는 불쾌한 경험을 표출하고 싶어서이다. Eptia사의 셀프 서비스를 기업의 페이스북에 통합하면, 고객은 문의사항을 쉽고 정확하게 바로 얻을 수 있으며 부정적인 의견을 게시하기 전에 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있다.”라고 그는 부연했다.
Eptica 관련정보
Eptica는 유럽의 다국적 기업으로 고객상호관리(CIM) 솔루션의 선두 공급업체이다. CIM으로는 웹 셀프 서비스, 소셜 고객 서비스, 이메일 관리, 채팅, 팩스, SMS, 고객 서비스용 지식관리 등이 있다. Eptica사의 소프트웨어는 즉석으로 혹은 SaaS에서 사용할 수 있으며 웹사이트와 고객 서비스망이 서비스나 질문을 빨리 해결하고 비용을 절감하며 모든 판매기회를 최적할 수 있게 도와준다. Eptica의 고객으로는 Haven Holidays, Republic, Panasonic, Virgin Holidays, Ageas Insurance Solutions, Brent Council, DatingDirect.com, Capita, Societe Generale, South East Water, ING, Barclays등과 같은 기업들이 있다.
Eptica 는 영국, 프랑스, 스페인, 캐나다, 싱가포르에 지사를 두고 있으며 전세계 파트너 네트워크로 영업하고 있다. Eptica는 2009년 3년째 연속 Deloitte Technology Fast 500 EMEA를 수상했으며 지속적인 혁신과 높은 실적으로 Gartner가 발표하는 2010 Magic Quadrant 웹 고객 서비스 분야에 이름을 올렸다.
AirAsia 관련 정보
AirAsia는 호주, 뉴질랜드, 유럽, 아시아 전역 약 139개 노선을 운항하고 있다. 설립한 지 9년 만에 1억 명의 승객을 운송했으며 항공기수도 두 대에서 100여 대로 늘어나 아시아 최대 저가항공사 선두기업으로 성장했다. 현재 AirAsia는 말레이시아와 인도네시아, 태국에 기반을 두고, ASEAN모든 국가와 중국, 인도, 방글라데시, 스리랑카, 호주 전역으로 펼쳐지는 서비스망을 운영하는 진정한 ASEAN (동남아시아 국가연합)항공사임을 자랑스럽게 생각 하고 있다. AirAsia의 서비스는 현재 중국과 호주, 대만, 인도, 이란, 일본, 한국, 뉴질랜드, 프랑스, 영국노선을 운항중인 장거리 제휴 항공사인 AirAsia X로 더욱 보완되고 있다. AirAsia는 2009년 과 2010년 Skytrax가 실시한 설문조사에서 세계 최고 저가 항공사로 선정된바 있다.
Eptica 개요
Eptica는 유럽의 다국적 기업으로 고객상호관리(CIM) 솔루션의 선두 공급업체이다.
연락처
Eptica UK
Dee Roche
012-2337-0100
이메일 보내기
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2011년 3월 15일 16:47