삼성화재, 다시 고객 속으로
삼성화재는 지난 2월 오랫동안 거래해 온 ‘특별한 고객’을대상으로 임원이 직접 방문하여 감사인사와 선물을 전달하고고객의 소리를 청취하는 고객방문 캠페인을 전개한 데 이어,3월에는 ‘반갑습니다’ ‘부실민원 제로화’ ‘고객 속으로’를키워드로 한 ‘고객 1’st 캠페인'을 실시한다고 밝혔다.
“급변하는 경영환경 속에서도 결코 흔들리거나 머뭇거려서는안되는 절대가치가 고객만족경영”이라는 지대섭 사장의 경영철학을 실천하는 이번 캠페인은 본사, 현장의 전 임직원과3만 RC가 6월까지 전사적으로 참여하게 된다.
이 기간 중 영업부문은 ‘반갑습니다’라는 슬로건을 내걸고 3만명의 RC와 함께 6개월간 연락이 없었던 고객을 방문하여 감사의마음과 각종 제도변경 정보를 제공하고, 이벤트를 통해 총2,011명의 고객에게 노트북 등 경품을 제공하게 된다.
보상부문은 전 직원이 ‘기본지키기 자가진단’ 프로그램을 통해서비스 행동지침을 매일 점검하고, 협력업체 직원, 애니카랜드점등을 대상으로 미스터리 쇼핑 방식의 고객서비스 운영 실태를점검하게 된다. 이를 통해 보상관련 불만제로에 도전한다는것이다.
지대섭사장을 필두로 본사 스탭은 사고 및 고장출동 시 동행하고, 소비자 상담실에서 직접 고객의 소리(VOC)를 청취하는체험을 하는 한편, 고객에게 감사와 반가움의 의미를 담은‘Thank U! 편지쓰기’ 캠페인에도 참여하게 된다.
4월에는 본사 임직원이, 5월에는 현장 임직원이 주당 1통씩총 2만여 통의 감사편지를 쓴다는 계획이다. 현장과는 떨어진스탭 직원들이 안부편지를 통해서 고객의 소중함을 다시 한 번인식하자는 취지다. 캠페인이 끝난 뒤에서 주 3통의 편지를 계속쓴다는 계획이다.
최근 지대섭 사장은 임원회의 석상에서 “고객만족에 우선하는가치는 없다. 고객이야말로 회사 존립 기반 그 자체다”라며,고객만족경영의 고삐를 바짝 다잡겠다는 강한 의지를 천명한바 있다.
실제로 지사장은 김지미(47세,가명)고객에게 보낸 감사편지를통해서 “언제 누구에게 생길지도 모르는 사고와 위험으로부터고객님의 안전과 가정을 지킬 수 있도록 최선을 다하겠다”는약속과 함께 “고객에게 신뢰와 사랑을 받는 서비스 회사로거듭날 것”도 다짐했다.
삼성화재는 이번 캠페인을 계기로 고객과 시장 중심 경영을강화하고 2015년까지 고객 1천만 명 시대를 열어서 ‘2020년글로벌 톱 10’이라는 목표를 달성한다는 포부를 피력하고 있다.
고객 속으로 뛰어든 삼성화재, 고객의 신뢰와 사랑이 어떻게나타날지 그 결과가 주목된다.
한편 삼성화재는 지난 해부터 고객의 기대를 넘는 365%Satisfaction, 365days R&D, 고객 관점에서 업무관행을 바꾸는36.5도 System 등 365 캠페인을 전개해오고 있다. 36.5도는사람의 체온을 의미하기도 한다.
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