홈플러스, 123개 전점서 ‘착한 서비스’ 선언
이는 고객이 가장 필요로 하는 기본적인 서비스를 크게 향상시킴으로써 고객 감동을 이끌어내는 착한 서비스를 앞장 서서 실천하겠다는 의지를 반영한 것으로, 홈플러스는 이날 선언식을 통해 ▲‘기다리지 않는 계산대 그린라인’ 도입, ▲‘계산착오 보상제’ 실시, ▲1만명의 ‘착한 서비스 리더’ 임명을 통한 착한 서비스 실천 환경 조성 등 세가지 서비스를 약속했다.
가장 먼저 ‘기다리지 않는 계산대, 그린라인’은 계산대 안쪽에 그어진 그린라인 바깥쪽에 고객이 대기할 경우 즉시 다른 계산대를 열어 신속한 계산을 도와줌으로써 고객의 대기시간을 획기적으로 줄여주는 새로운 개념의 계산대 서비스이다.
계산대와 그린라인 사이에는 카트 하나만 들어갈 수 있는 공간이 있어 결과적으로 고객은 계산을 위해 두 명 이상 기다리지 않고 계산을 할 수 있다.
이를 위해 홈플러스는 점포 직원을 대상으로 약 2개월에 걸친 교육을 통해 자기 업무 이외에 언제라도 계산 업무를 지원할 수 있도록 5천명의 멀티 스킬러(Multi Skiller)를 양성, 기존보다 2배나 늘어난 총 1만 명의 계산 가능 인력을 구축하는 한편, 과학적인 CSP(Check-out Scheduling Program) 시스템을 적극 활용하여 계산대 운영을 더욱 효율화시킬 방침이다.
다음으로 계산에 착오가 발생할 경우 홈플러스 상품권 5천원을 보상하는 ‘계산착오 보상제’를 실시, 정확한 계산을 통해 고객의 불편을 최소화하고 가격에 대한 신뢰도를 향상시켜 나갈 계획이다.
마지막으로 멀티 스킬러 및 기존의 계산 가능 인력 1만명을 ‘착한 서비스 리더’로 선정하여 임원 혹은 점장이 직접 임명장과 어깨띠를 수여해주는 등 업무 자존감을 심어줌으로써 착한 서비스 리더들이 솔선수범 일할 수 있는 환경을 조성하는 한편, 이들을 대상으로 지속적인 서비스 교육을 제공하여 반갑게 인사하고 친절히 안내해주는 착한 서비스가 항상 실천될 수 있는 바탕을 마련할 계획이다.
이응암 홈플러스 영업운영부문장은 “수많은 고객 조사 결과, 우리나라 대형마트 서비스 중 가장 개선되기를 바라는 부분이 바로 ‘기다리지 않고 빨리 계산하는 것’”이라며 “이러한 고객들의 의견을 적극 반영하여 고객의 계산 대기 시간을 절약하고 계산 착오시 보상을 해주는 등 ‘착한 서비스’를 실천함으로써 대형마트의 고객 서비스 향상과 더 나은 쇼핑문화 조성을 위해 더욱 힘써 나갈 것”이라고 말했다.
한편, 이날 영등포점에서 열린 ‘착한 서비스 실천 발대식’에는 도성환 홈플러스테스코 대표, 이응암 홈플러스 영업운영부문장, 김인숙 1지역본부장 등 홈플러스 임직원 20여명과 각 점포에서 대표로 차출된 착한 서비스 리더 20명, 홈플러스 고객 대표 30명 등 약 70여 명의 대내외 관계자가 참석한 가운데 착한서비스 선언, 착한서비스 리더 임명, 기다리지 않는 계산대 그린라인 시연회 등이 함께 진행되었다.
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