롯데홈쇼핑, 고객의 소리 관리 시스템 도입
고객의 불만을 사전에 예방하고, 현장의 문제를 신속하게 해결하기 위해 도입된 CVMS는 접수된 고객의 불만사항을 9가지 유형으로 분류해 각 해당 업무별 담당자에게 신속하게 전달해 처리하도록 하는 고객의 소리 관리 시스템이다. 대외기관 민원, 판매상품으로 인해 발생한 피해, 고객 정보 유출 등 고객 불만 사항이 상담원에게 접수되면 1차적으로 CS담당부서에 전달 되고, 이후 현업 담당자에게 SMS와 메일로 전송된다. 접수된 불만 사항을 전달 받은 담당자는 24시간 내에 문제를 해결하고, 원인과 개선 방안을 사내 시스템에 등록해 공유함으로써 향후 비슷한 문제가 재발하는 것을 방지한다.
특히 한 달에 한번 정기적으로 대표이사를 비롯한 경영진과 함께 해당 월에 접수된 주요 고객 불만 내용, 향후 재발 방지를 위한 방법 등을 논의함으로써 고객 만족도를 향상 시키기 위해 전사적인 노력을 기울이고 있다. 실제로 CVMS 도입 이후 3월 한 달 동안 대외기관 민원 접수가 평상시 대비 50% 이상 감소한 것으로 나타났다.
롯데홈쇼핑 CS혁신팀 이형식 팀장은 “고객 불만 사항은 무엇보다 신속하게 처리함과 동시에 향후 재발하지 않도록 관리하는 것이 중요하다”며, “CVMS의 체계적 운영으로 고객 불만을 대폭 줄여, 지속적으로 고객 만족도를 향상시켜 나가겠다”고 말했다.
한편 롯데홈쇼핑은 트위터(@lottehome)를 통해 22일(금)까지 “고객의 쓴 소리 달게 받겠습니다” 이벤트를 진행하고, 평소 롯데홈쇼핑에 느꼈던 개선점과 아쉬웠던 부분을 멘션으로 남긴 고객에게 조언에 대한 감사의 의미로 적립금 만원을 지급한다.
롯데홈쇼핑은 ‘기대 그 이상의 가치’라는 경영슬로건을 내세우고 조직, 인력, 제도를 고객의 입장에서 대대적으로 정비한 후 고객서비스 헌장 제정, 사내외 다양한 CS활동 및 조직역량 개발 등을 통해 고객만족활동을 가속화하고 있다.
고객 니즈에 맞는 고품질 상품과 합리적인 가격의 실속 있는 우수 중소기업 상품을 발굴하는 데 주력하는 한편 고객만족위원회, 고객 평가단, VOC 토론회 등을 통해 고객만족 경영에 박차를 가하고 있다. 2010년에는 홈쇼핑 업계 최초로 한국의 경영대상 고객만족경영대상 종합대상 3년 연속 수상하여 홈쇼핑의 고객만족 선두 역할을 하고 있다.
또한 고객의 소리 청취를 통해 고객의 권익 보호를 실현하는 ‘고객만족위원회’를 격월로 개최하고 있다. ‘고객만족위원회’는 학계 대표 1명, 소비자단체 대표 1명, 소비자 대표 6명과 임원으로 구성되어 롯데홈쇼핑의 고객 가치 향상 활동에 대한 감시 기능과 상시 제안창구의 기능을 하고 있다.
지난 2006년부터 시행하고 있는 ‘고객 평가단’ 제도는 기발한 아이디어와 날카로운 지적으로 롯데홈쇼핑의 상품과 방송의 질을 높이는데 공헌했다는 평가를 받고 있다. 평소 TV홈쇼핑 방송을 즐겨보며 온라인 커뮤니티 활동에 적극적으로 참여하는 남녀노소 누구나 참여 가능하며, 약 6개월간 신상품 평가, 방송 모니터링, 아이디어 제안 등의 활동을 한다.
롯데홈쇼핑 개요
롯데홈쇼핑은 지난 2001년 9월 개국 이후, TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰을 주 사업 영역으로 2006년 판매수수료 기준 매출액 2,531억, 영업이익 733억원을 기록하는 등 짧은 기간동안 급성장을 지속해 왔다. 또한 소비자 니즈(needs)에 맞는 고품질 상품과 합리적인 가격의 실속 있는 우수 중소기업 상품을 발굴하는데 주력하는 한편 고객간담회, 소비자 보호위원회 등을 통해 고객만족 경영에 박차를 가하고 있다. 이와 함께 롯데홈쇼핑은 2005년 대만 모모홈쇼핑을 시작으로 해외시장 개척에도 박차를 가하고 있으며, TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰 등 기존 매체와의 시너지 창출을 위해 M커머스 · T커머스 등 신매체 사업도 적극적으로 추진하고 있다.
웹사이트: http://www.lotteimall.com
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