건보공단 고객센터, 2011년 우수 콜센터 선정”
※한국서비스품질지수(KSQI : Korean Service Quality index)란?
KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로써 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점(대면채널, 비대면채널)에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가하여 서비스이행율 관점에서 지수화한 것을 말함.
건강보험 고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 총 203개 콜센터를 대상으로 2010년 6월 9일부터 2011년 1월 28일까지 연 4회에 걸쳐 실시한 전문가 조사(총 16개 조사항목에 대한 Mystery Survey방식)에서 90점 이상을 획득하여 공공부문 우수 콜센터로 선정되었다.
건강보험 고객센터는 고객 최우선 경영방침에 따라 2006년 4월 13일 개소이래, 2011년 현재 전국 6개 센터 1,400명의 상담원이 오전 8시부터 오후 7시까지 건강보험, 장기요양보험, 사회보험 징수통합등 폭넓은 업무영역에 걸쳐 연간 3,000만 건의 전화민원을 상담하고 있는 공공기관 최대의 콜센터이다.
2006년 고객센터 품질인증 마크(CQM, 한국텔레마케팅협회), 2007년 서비스 품질 AA+(한국능률협회), 2008년 공공기관 최초 콜센터 서비스 KS인증(한국표준협회)을 획득하였으며, 2010년에는 공단 전 고객센터의 KS인증을 획득하는 등 공공기관 고객센터 운영의 선도적 모델이 되고 있다.
이러한 질적 수준을 유지하고 고품질의 상담 서비스를 제공하기 위하여 상담품질관리, 생산성제고, 상담원의 친절도 및 만족도 평가, 업무숙지도 평가 등 국민 편의 제공을 위하여 최선의 노력을 다하고 있으며,
2011년부터는 사회보험 징수업무를 건강보험에서 관장함으로써 문의고객수 증가 등 상담진행 시 어려움이 있으나, 고객센터 관리자와 상담원의 전사적 노력 및 고품질 상담서비스 제공으로 모든 고객들이 만족하는 상담이 이뤄질 수 있도록 최선의 노력을 다할 것이며, 국민에게 사랑받는 1등 고객센터가 되겠다고 밝혔다.
웹사이트: http://www.nhic.or.kr
연락처
국민건강보험공단 고객지원실
부장 조경구
02-3276-1300