부산시, 2011년 민원인 만족도 조사에 나서
이번 조사는 6월 13일부터 7월 1일까지 3주간 시청과 차량등록사업소, 각 구(군)청을 방문하여 즉결민원을 처리하는 20세 이상의 민원인 2,000명에 대한 만족도 조사로 민원서비스에 대한 객관적인 진단과 발전과제를 발굴하기 위해 추진한다.
※ 6.13 ~ 6.17 시청 200명, 차량등록사업소 200명, 6.20 ~ 7. 1 구(군)청 1,600명
조사방법은 여론조사원에 의한 개별 면접조사로 설문지에는 시설만족도, 민원접수·안내, 친절도, 업무처리전반, 통계처리 등 6개 분야 17개 항목으로 구성되어 있다.
지난 2010년에는 6월 14일부터 7월 2일까지 즉결민원 2,000명에 대한 만족도 조사결과 시청의 경우 2009년 대비 2.5점 하락된 82.8점, 차량등록사업소는 8.8점 하락한 66.7점으로 조사되었고, 구(군)청은 86.3점으로 0.1점 상승하였다.
한편, 부산시는 지난 1월 수립한 친절봉사행정 추진계획에 따라 민원인 만족도 향상을 위해 지난 3월부터 6월까지 전화친절도 외부평가를 실시하고 있으며, 가슴에서 우러나오는 고품격 행정서비스 제공을 위해 연 3회 전문강사의 친절교육 및 사이버 친절교육을 추진하고 있다.
그리고 자기반성과 자율적 동기 부여를 위해 지난 4월 전 직원을 대상으로 친절도 자율진단을 실시하고, 직원 누구나 자유롭게 이용할 수 있는 ‘칭찬합시다.’ 코너를 운영하여 훈훈한 직장분위기를 조성하고 있으며, 평가 및 환류·개선 기능 강화를 위해 1일 이상 유기한 민원 중에서 표본을 선정하여 민원담당공무원에 대한 민원만족도(CSI)를 조사하여 모니터링하고 있으며 시청 민원실과 시 홈페이지에 ‘친절·불친절공무원 신고센터’를 운영하고, 오는 7월경 16개 자치구·군에서 추진한 민원행정의 전반에 대한 민원행정 평가 및 우수사례 경진대회를 개최하여 민원행정 서비스의 질적 향상을 도모한다는 계획이다.
웹사이트: http://www.busan.go.kr
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부산시 시민봉사과
김경민
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