131 기상 상담 전화 응대율 높였다

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2011-06-22 10:18

서울--(뉴스와이어)--한국기상산업진흥원(원장 박광준)이 직영하는 ‘131 기상콜센터’는 기상 전문가와 상담사 수를 늘려 올해 여름철 날씨 상담이 급증할 것에 대비했다.

올해 기상상담 응대율 83%로 나타나 전년대비 26% 상승

2010년 지난 1년간 기상콜센터에 걸려온 전화 건수는 총 1,292,166건으로 하루 평균 3,540건이었다. 하루 최대 건수는 날씨가 기울었을 때로 최대 9,194건의 전화가 걸려왔다. 이에 대해 상담사가 상담에 응하는 연평균 응대율은 66%로 전화 접속을 못하는 고객이 많은 상황이었다. 특히 태풍 뎬무의 영향을 받았던 8월 10일에는 총 9,194건의 걸려온 전화에 대한 응대율이 51%까지 떨어졌다.

이러한 상담사 인원 부족으로 빚어지는 낮은 응대율을 개선하고자 기상콜센터는 올해 6명의 상담사를 신규로 채용해 총 40명의 상담사를 배치했다. 이는 국민들의 생활 편의와 기상재해 예방을 위한 날씨 상담 서비스의 중요함을 감안하여 국회 환경노동위원회와 정부의 적극적인 지원이 있었기에 가능해진 결과다. 이로써 올해 5월까지 전화 응대율은 전년 대비 26% 상승된 83%를 보였다. 전화를 건 10명 중 접속 가능한 사람이 6.6명에서 8.3명으로 늘어 난 것이다.

상담사 구성원은 80%가 대학 졸업 이상의 학력을 갖고 있으며, 이중 50%는 전직 기상직 공무원, 기상캐스터, 대기과학 전공자로써 기상에 대한 전문성을 갖고 있어 날씨 상담에 큰1 역할을 하고 있다.

또한, 상담 요령 등을 교육하는 전문 강사와 상담사가 해결하기 어려운 상담에 응하기 위한 전문위원들을 배치해 고객의 만족도를 높였다.

금년 여름철 방재기간에 대비하여 파트타임 상담사 확보

한편 기상콜센터는 전화 상담이 폭주하는 여름철 방재기간에 대비하여 지난 5월부터 14명의 파트타임 상담사를 추가로 채용해 위험 기상 발생 시 긴급 투입하고, 뿐만 아니라 상담 전화가 많은 시간대인 오전 06시~08시, 오후 15~20시에 시차제로 파트타임 인력을 배치한다.

또한, 전화상담 시간을 평균 1분 30초에서 1분 이내로 단축시키고 상담내용에 따라 3단계의 유형으로 분류하여 상담처리 시간을 간소하는 등 근무 방법을 개선하여, 여름철에 고객들에게 안정적인 상담 서비스를 할 수 있도록 만전을 기했다.

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