광주시 ‘120빛고을콜센터’ 이용시민 95% 만족
시는 이번 조사의 객관성을 높이기 위해 전문기관인 KTcs에 의뢰해 지난 6월 콜센터 이용시민 1,000명을 무작위로 추출해 응답자 200명을 대상으로 연결용이성, 친절도, 상담능력, 시민생활 기여도, 상담처리 신속성 등에 대해 설문조사를 실시했으며 표본오차는 ±6.9%(95% 신뢰수준)이다.
120빛고을콜센터 만족도 95%는 지난해 하반기 만족도 94.5%에 비해 0.5%가 상승한 수치이다.
분야별 조사결과는 △연결용이성 95점 △친절도 98점 △상담능력 95.5점 △시민생활 기여도 95점 △상담처리 신속성 95.5점으로 나타났다.
특히, 상담능력과 친절도가 지난해에 이어 높게 나타났으며, 상담원의 응대태도에 대해 ‘매우친절하다’ 는 의견이 71.5%로 지난해 하반기 66.5% 보다 5% 상승했다.
이같은 결과는 상담원의 전문성 및 서비스 강화를 통해 시민들의 다양한 민원을 효과적으로 처리함으로써 콜센터에 대한 시민들의 신뢰도가 높아지고 있음을 알 수 있다.
지난 2009년 4월 오픈한 ‘120빛고을콜센터’는 10명의 전문상담원이 하루 600여 통의 전화상담을 진행하고 있으며, 지금까지 총 30만 건이 넘는 시민고객의 궁금증과 민원을 해결했다. 특히 상담창구 단일화를 통해 시민은 보다 편리하게 서비스를 제공받아 민원 소관부서를 인지하는데 드는 시간적 비용을 절감하는 한편, 담당공무원은 단순·반복적인 전화응대 업무를 줄여 행정효율성을 크게 향상시키는 효과를 거두고 있다.
그동안 처리한 민원 상담유형별 내용은 △버스노선안내 및 건설교통 분야가 25.5%로 가장 많았고 △여권 16.9% △시정일반 8.5% △사회복지 2.2% △문화체육 1.6% 순으로 나타났으며 기타 불법주정차, 노상 적치물, 가로수정비 등 구청업무도 전체상담의 8% 정도를 차지하고 있는 것으로 나타났다.
광주시 관계자는 “이번 만족도조사를 통해 이용고객들의 불편이 없도록 운영의 미비점을 보완하고, 상담원의 상담기술 향상 등 지속적인 교육을 통해 시민의 만족도를 극대화시키는 콜센터를 만들겠다”고 밝혔다.
광주시 콜센터를 이용하고자 하는 시민들은 집전화나 휴대전화에 관계없이 120번만 누르면, 교통불편신고 등 시정 관련 민원이나 궁금한 사항과 원하는 정보를 빠르고 친절하게 안내받을 수 있다. 시외지역과 휴대전화 문자 상담은 지역번호 062와 함께 120번을 누르면 된다.
광주광역시청 개요
광주광역시청은 150만 시민을 위해 봉사하는 기관으로, 2014년 당선된 윤장현 시장이 시정을 이끌어가고 있다. 더불어 사는 광주, 사람중심 생명도시를 만들기 위해 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.gwangju.go.kr
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