롯데홈쇼핑 소비자 만족 자율관리 프로그램 CCMS 재인증 획득
CCMS(Consumer Complaints Management System)란 2005년 공정거래위원회와 소비자 피해 자율관리 위원회가 확정, 공표 후 실시하고 있는 제도로 정부, 법 등 제 3자의 관여 없이 기업이 자율적으로 내부 기준과 절차를 갖춰 소비자 불만을 사전 예방하고 보호하는 정부 공식 인증 소비자만족 자율관리 프로그램이다.
롯데홈쇼핑은 2009년 7월 CCMS 인증을 받은 후 2년마다 실시되는 재 인증 평가에 적극 참여해 2011년 8월 12일 재 인증을 획득했다.
롯데홈쇼핑은 이 외에도 다양한 고객만족 프로그램 운영을 통해 고객서비스의 질을 높이기 위해 노력하고 있다. 고객평가단과 고객만족위원회의 정기적 실시, CVMS(Critical Voice of Customer Management System) 제도 도입, 편의점 회수 서비스 및 야간회수시스템 등을 실시하고 있다.
먼저 고객평가단은 롯데홈쇼핑이 2006년부터 온라인 트렌드를 발 빠르게 반영하기 위해 신청을 통해 매년 약 800여 명의 고객 평가단을 선정, 신상품 평가와 방송 모니터링, 각종 리서치 등 고객 니즈를 적극 반영하는 제도다. 고객만족위원회의 경우 학계 및 소비자단체, 고객이 직접 참여하여 경영활동 개선을 돕는 제도로 이를 통해 롯데홈쇼핑의 인터넷 몰인 롯데아이몰(www.lotteimall.com)의 적립금 제도 및 결제 시스템을 개선한 바 있다.
CVMS (Critical Voice of Customer Management System)란 접수된 고객의 불만사항을 9가지 유형으로 분류해 각 해당 업무별 담당자에게 신속하게 전달해 처리하도록 하는 관리 시스템으로 고객의 불만을 사전에 예방하고 현장의 문제를 빠르게 해결 할 수 있도록 도움을 준다. 실제로 올해 3월 CVMS 실행 이후 대외기관의 VOC(Voice of customer)가 약 30% 정도 감소한 바 있다.
또 업계 최초 도입된 편의점 회수 시스템은 고객이 반품을 원할 경우 직접 택배사를 찾거나 수거를 위해 택배기사를 기다려야 하는 기존의 번거로움을 개선, 편의점을 통해 반품을 위탁해 택배사가 직접 물건을 회수하는 서비스다. 이를 통해 고객의 브랜드 인지도 향상과 미 회수로 인한 고객불만을 획기적으로 감소했다. 또 낮 시간 부재중인 고객을 위해 지난 5월부터는 일부 지역에서 업계 최초 야간 회수 서비스를 시행 중이다.
롯데홈쇼핑 이종인 고객지원부문장은 “CCMS 재 인증 획득을 계기로 고객만족 경영에 더 박차를 가하겠다”며 “앞으로도 고객들의 목소리에 귀 기울이는 서비스를 개발하기 위해 더욱 노력할 것이다”라고 말했다.
롯데홈쇼핑 개요
롯데홈쇼핑은 지난 2001년 9월 개국 이후, TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰을 주 사업 영역으로 2006년 판매수수료 기준 매출액 2,531억, 영업이익 733억원을 기록하는 등 짧은 기간동안 급성장을 지속해 왔다. 또한 소비자 니즈(needs)에 맞는 고품질 상품과 합리적인 가격의 실속 있는 우수 중소기업 상품을 발굴하는데 주력하는 한편 고객간담회, 소비자 보호위원회 등을 통해 고객만족 경영에 박차를 가하고 있다. 이와 함께 롯데홈쇼핑은 2005년 대만 모모홈쇼핑을 시작으로 해외시장 개척에도 박차를 가하고 있으며, TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰 등 기존 매체와의 시너지 창출을 위해 M커머스 · T커머스 등 신매체 사업도 적극적으로 추진하고 있다.
웹사이트: http://www.lotteimall.com
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