삼성테스코, 한국서비스대상 4년 연속 대상 수상
삼성테스코는 14일 오전 리트칼튼호텔 그랜드볼룸(지하3층)에서 열린 이 날 행사에서 대형할인점 부문 서비스 대상을 수상함으로써 2002년부터 올해까지 4년 연속 서비스 대상을 수상하는 영예를 안게 되었다.
삼성테스코는 고객중심의 서비스품질 경영 시스템 구축, 경영전반에 걸친 서비스 품질혁신 활동의 활발한 전개 등 서비스 품질 개선 활동과 그 수준을 크게 인정받음으로써 이와 같이 수상하게 되었다.
삼성테스코 이승한 사장은 "'우리는 누구보다 더 고객을 중시한다', '우리는 대우받기를 바라는 것처럼 남을 대우한다'는 원칙 아래 고객에게 최고의 가치를 제공하기 위해 최상의 서비스를 실현하고 있다"고 말했다.
한편, 한국서비스대상은 국내 서비스 산업의 경쟁력 강화를 위하여 서비스 품질 수준이 탁월한 기업을 발굴 포상하는 시상제도로서 표준협회가 지난 2001년에 제정, 매년 시상하고 있다.
전국에 할인점 36개와 슈퍼익스프레스 18개점을 운영하고 있는 삼성테스코 홈플러스(대표 이승한)는 지난 2001년 연간 매출 1조5000억원을 달성해 할인점 업계에서 가장 짧은 시간 내에 1조원대를 돌파한 데 이어 창립 3년만인 2002년에는 후발주자임에도 불구하고 당당히 업계 2위에 등극하는 등 놀라운 성과를 보여왔다.
후발주자였음에도 불구하고 삼성테스코 홈플러스가 지난 6년 동안 빠른 성장을 거듭할 수 있었던 비결은 바로 기존의 할인점과는 차별화되는 '가치점(Valu e Store)' 개념을 도입했기 때문이다. 종전 업계에서 시도되지 않았던 매장 고급화, 동종업계 최저구매 금액으로도 마일리지 사용이 가능한 훼밀리카드 서비스, 유통업계 최초의 소매금융 상품 등으로 업계의 트랜드를 주도했고 할인점으로서는 세계 최초로 문화센터를 도입했으며, 나아가 지역주민이 홈플러스 매장을 생활의 장으로 활용할 수 있도록 각종 편의시설을 입점시켜 출점하는 지역마다 상권의 1등 점포로서 큰 인기를 누렸다.
창고형 일색이던 국내 할인점 매장에 고급화를 최초로 도입, 쾌적한 쇼핑환경을 주도한 이래, 지속적인 '가격인하 투자정책'과 '훼밀리카드', 인터넷 무료배달 서비스 등 차별화된 정책으로 출점하는 지역마다 '지역1번점'으로서의 위상을 더욱 확고히 하고 있다.
1. 홈플러스는 기존의 창고형 개념을 과감히 탈피, '가치점' 개념을 도입하여 백화점보다 고급스러운 할인점으로 고객의 인기를 끌고 있다. '가치점(Value Retail Store)'은 1만여가지 이상의 상품 가격을 저렴하게 판매하는 것은 물론 점포구성, 고객편의성 확보 등 세부적인 품질이 월등히 뛰어난 서비스를 제공하여 소비자가 편리하고 쾌적한 쇼핑환경 속에서 쇼핑을 즐길 수 있도록 한다는 개념이다.
2. 홈플러스는 고객의 최고 가치를 이끌어내기 위해 '고객만족 전략(Customer Plan)'을 도입, 지속적인 고객조사를 통해 고객의견을 경영에 반영하고 있다. 고객을 철저히 연구해 고객이 원하는 것을 파악하고 이를 실제로 점포에 구현하기 위해 홈플러스는 한해 평균 6가지 종류 500회가 넘는 고객조사를 지속적으로 실시하고 이를 프로젝트화했다. 홈플러스의 고객에 대한 강한 의지는 영국의 빅벤을 본 뜬 홈플러스 점포외관에서도 잘 나타나고 있다. 국민의 의사를 수렴하는 국회의사당 영국 빅벤과 같이 홈플러스 시계탑도 고객의 의견을 적극수렴한다는 의미이다.
3. 홈플러스는 할인점 업계 최초로 99년부터 총 33개 점포 중 경주점을 제외한 32개 각 점포에서 문화센터를 운영해오고 있다. 점포당 약 250개에서 많게는 450개의 강좌가 개설되어 있으므로 개설되어 운영되는 강좌 수만 놓고 볼 때, 유통업계 문화센터 중 전국 최대 규모라 할 수 있다. 계절마다 학기가 개설되어 1년에 4번 정규강좌가 개설되는데, 매번 강좌접수 일주일만에 정원이 꽉 차는 등 나날이 인기를 더해가고 있다.
4. 홈플러스 포인트 적립카드인 '훼밀리카드'는 최소 40만원 이상만 구입하면 분기마다 현금처럼 사용할 수 있는 쿠폰과 선호상품에 대한 할인쿠폰을 받을 수 있는 매우 실용적인 적립카드이다. 2003년 4월 고객의 연령대에 맞춘 맞춤쿠폰을 발송하기 시작한 데 이어, 7월 유아쿠폰, 10월 구매이력에 기초한 쿠폰, 올해 1월 시즌상품 쿠폰 등 고객이 원하고, 또 필요한 상품을 분석하여 쿠폰을 발송하는 등 세심한 서비스를 전개하고 있기도 하다. 훼밀리카드는 2002년 11월 런칭 후 현재 회원 수 400만명을 넘어서고 있으며, 작년 한해에만 총 420만명에게 184억원 어치의 현금쿠폰을 발송, 현재 80%가 넘는 회수율(보낸 쿠폰 대비 고객이 사용한 쿠폰)을 보이며, 다시한번 고객편의 위주의 마일리지 서비스라는 점을 확인해 주고 있다.
5. 인터넷 무료 배달 서비스는 1만7천여가지 상품을 갖춘 국내 최대 규모의 식품 인터넷 쇼핑몰 면모를 자랑하고 있다. 점포 인근에 30분내 도달지역에 한해 인터넷으로 주문된 상품을 배송해주는 점포베이스라 빠른 배송과 최고수준의 선도가 특장점이며, 밤 10시까지 1시간 단위로 고객이 원하는 시간대에 배달해주고 있으며, 소량주문도 가능하기 때문에 핵가족은 물론, 맞벌이 부부, 싱글족, 아기가 있어 바깥 출입이 용이치 못한 주부 등 다양한 고객층이 선호하고 있다. 현재 안산, 영등포, 수원, 부천, 마포 지역 등에서 서비스가 실시되고 있는데, 오프라인 객단가의 두배를 넘어서는 매출을 올리고 있을 정도로 고객에게 높은 호응을 얻고 있다.
6. 유통업계 최초로 2003년 11월 '아파트 담보대출 상품'을 선보인 데 이어 작년 7월 22일에는 오프라인보다 저렴한 '다이렉트 자동차보험'을 출시하며 소매금융에 대한 고객들의 요구에도 부응하고 있다. 대형 유통점의 네트워크와 인프라를 활용하여 보험회사가 할인형 보험 상품을 판매하는 모델은 영국 등 해외의 보험 선진국에서나 볼 수 있는 새로운 모델로 국내에서는 최초로 시도되는 모델임에도 불구하고, '아파트 담보대출'은 출시 8개월만에 무려 1000억원의 판매 실적을 올렸고, 자동차 보험 또한 올해 1월 실시된 M신문사의 조사에 따르면 가장 보험료가 싼 상품으로 선정되고 고객들의 가입도 나날이 증가하는 등 경쟁력 있는 모델로 자리잡고 있다.
7. 홈플러스는 업계 최초로 SI(Store Identity)를 도입하여 점포의 트레이드마크인 시계탑과 정형화되고 세련된 점포외관을 선보이고 있다. 매장 안에도 천정 마감재와 바닥재, 벽재 등을 깔끔하게 처리하고, 조도를 밝게 유지하며 매장 통로를 넓게 배치하는 등 백화점과 비교해 전혀 손색 없는 쇼핑환경을 제공하고 있다. 화장품, 주류(mall in mall 형식) 등과 같은 상품군을 독립된 공간에 배치하여 고객에게 상품에 대한 전문성 및 신뢰감을 전달하고 있다.
8. 홈플러스는 36개 전 점포 내에 수유실, 놀이방, 수선실, 서점 내 휴게공간, 푸드코트, 커피전문점 등 고객 편의시설은 물론 약국, 병원, 안경점, 쇼핑몰, 카드사, 여행사, 꽃집에 이르는 생활편의 시설을 한 곳에 마련하여 고객의 원스탑 라이프 서비스를 실현시키고 있다. 또한 어린이를 위한 안전한 놀이공간의 확충과 인터넷룸, 실연코너, 독서공간, 수유실, 베이비 카트 등 다양한 휴게편의시설이 많은 것도 눈에 띈다.
웹사이트: http://www.homeplus.co.kr
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