서울시, ‘2011년 서울시 자치구 위생분야 서비스 시민만족도 조사’ 결과 발표
서울시는 조사전문기관(밀워드브라운 미디어리서치)을 통해 실시한 ‘2011년 서울시 자치구 위생분야서비스 시민고객만족도 조사’ 결과에 따르면, 2011년 전체 종합만족도는 74.86점으로 2010년 74.46점 보다 다소 높게 나왔다고 5일(목) 밝혔다.
종합만족도는 위생분야서비스를 구성하는 각 서비스에 대한 평가 점수인 ‘요소 만족도’와 위생분야서비스를 받으면서 느꼈던 전반적인 체감 만족 수준에 대한 평가 점수인 ‘전반적 만족도’로 구성 된다.
조사는 2011년 1월부터 10월까지 음식점 인·허가 등 자치구청 위생서비스를 이용한 경험이 있는 만 19세 이상 서울시민 2,500명을 대상으로 전화설문의 방법으로 진행됐으며, 조사내용은 자치구 위생서비스의 민원 담당자와의 연결성, 응대 친절도, 업무처리 태도, 시설 및 환경 상태 등이다.
서울시는 이번 조사를 통해 일반 시민들이 생각하는 위생불편사항이 무엇인지 확실히 파악해 개선책을 마련한다는 계획이다.
이번 결과에 따르면 종합만족도를 구성하는 ‘요소 만족도’는 77.06점으로 2010년(76.72점)보다 다소 증가했고, ‘전반적 만족도’(72.65점)도 2010년(72.20)보다 수준이 향상된 것으로 나타났다.
2011년 자치구 위생분야서비스에 대한 서비스별 평가 점수인 ‘요소 만족도’를 세부적으로 살펴보면 다음과 같다.
민원인이 민원 안내 담당자와 얼마나 접촉이 원활히 잘되고 있는지를 평가하는 항목인 ‘담당자 연결 차원 만족도’에 대한 점수는 75.10점으로 2010년(76.01점)보다 다소 하락한 것으로 나타나, 민원인들의 담당자 연결에 대한 만족도 수준이 상대적으로 낮았다.
또한, 민원인이 해당 구청을 방문할 때 이용하는 구청 시설에 대한 평가항목인 ‘시설 및 환경차원 만족도’(67.21점)도 2010년(68.29점)보다 평가 점수가 하락한 것으로 나타났다.
그러나 담당자가 민원인을 얼마나 친절하게 응대하고 있는 지를 평가하는 항목인 ‘민원인 응대 차원 만족도’(77.75점)와 민원 내용을 얼마나 적극적으로 처리하고 잘 알고 있는지를 평가하는 항목인 ‘업무처리 태도 차원 만족도’(78.96점)는 2010년(각 76.90점, 78.39점)보다 상승한 것으로 나타나 민원인과 면대면으로 행해지는 인적 서비스에 대한 만족도 수준은 향상된 것으로 나타났다.
위생분야서비스를 받았던 시민들이 서비스를 평가하는 데 있어 가장 중요하게 생각하고 있는 부분으로 인적서비스에 해당되는 ‘담당자 응대 태도’(35.1%)와 ‘담당자 업무 처리’(34.3%)를 가장 중요하게 생각하고 있는 것으로 나타났다.
위생분야 민원서비스 개선사항으로는 ‘친절해야 한다’, ‘신속한 업무처리’, ‘구체적인 설명/자세한 설명’, ‘업무처리를 한 곳에서 할 것’ 등 주로 인적 서비스에 대한 개선을 요구한 것으로 확인됐다.
김경호 서울시 복지건강실장은 “이번 조사결과를 2011년도 자치구 위생분야 종합평가에 반영해 평가 결과가 우수한 자치구에 대해서는 인센티브 사업비를 지원하고, 자치구별 식품·위생행정 개선사업 추진 시 적극 활용하는 등 시민이 믿고 이용할 수 있는 식품위생업소를 지속적으로 육성할 계획”이라고 말했다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
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