부산시, 2012 친절봉사 행정 추진계획 마련
이번 계획에 따르면 직원의 친절자세 확립, 부서단위 친절봉사행정 중점 추진, 민원봉사실 환경 등 운영 개선, 친절서비스 수준 평가 등 4개 분야 18개 사업을 추진한다.
먼저, 자발적으로 우러나오는 적극적인 ‘친절봉사행정 자세 확립’을 위해 △민원봉사실 직원의 친절·청렴 행정실천 다짐대회 개최 △간부공무원 등 직원 1,600여 명을 대상으로 고객만족 친절교육(연3회), 찾아가는 맞춤형 친절교육(연10회)과 사이버친절교육(월1회) 등 운영 △CS리더 워크숍을 통한 리더 자질향상 교육 운영 △부산인재개발원 교육과정(1개 과정, 60명) 개설을 통한 정규과정 운영 △분기별 1회 이상 부서장 주관 자체 교육 등을 실시한다.
둘째, ‘부서단위 친절봉사행정 중점 추진’을 위해 △방문민원에 대한 친절한 응대를 위해 부서별 설치한 ‘시민상담석’을 재정비하고, 깨끗하고 조화로운 사무실 분위기 조성하여 시민 맞이하기 △전화민원 통화종료 시 마무리 인사 확행 △민원서비스 분야에 자질이 뛰어난 직원을 민원업무 담당직원으로 배치하고, 맡은 업무를 충실히 수행한 직원에 대해서는 전보 시 희망부서 우선 배치 등 인센티브를 제공한다.
셋째, ‘민원봉사실 환경 등 운영개선’을 위해 △친절한 민원응대를 위하여 수시로 전문강사를 초빙하여 친절한 민원처리, 금융기관 등 우수 민원봉사실 벤치마킹 등을 통한 민원담당 직원 친절도 제고 △창구직원 유니폼 착용 근무 △효율적인 민원봉사실 운영을 위하여 민원대 및 민원24 전용창구를 스탠드형으로 교체 △수족관·실내화단 관리, 수목화분 확충으로 ‘늘 푸른 민원봉사실’ 조성 △간호조무사, 공인중개사 등 자격증 택배제를 운영하는 등 민원인의 편의를 도모한다.
마지막으로 ‘친절 서비스의 수준 평가’를 위해 △고객만족도 조사(4,000여명), 민원담당공무원 만족도 조사(매월 300명), 민원인 설문조사(400명), 전화친절도 측정 평가(구·군 포함 2,500명) 등을 통해 부산시의 친절 서비스수준을 지속적으로 모니터링 △친절·불친절 신고센터 운영강화 △2일 이상 인·허가민원 287종에 대해 민원처리기간 단축을 실시하여 시민의 편의 도모 △7월중 16개 구·군에서 추진한 민원행정개선 우수사례 경진대회를 개최하는 등 지속적으로 민원분야 서비스의 질적 향상을 도모할 계획이다.
한편, 부산시 관계자는 “앞으로도 다양한 시책개발과 더불어 직원들의 의식개혁을 위한 교육 등을 지속적으로 추진하고, 평가 및 환류를 통해 고객감동 및 청렴한 시정을 구현하기 위해 최선을 다할 계획”이라고 전했다.
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