부산시, 고객 불만 ZERO 시스템 도입·운영
부산시가 그동안 외부청렴도 측정을 실시한 결과 ‘민원처리 절차 복잡, 불친절’ 등이 주요 불만요인으로 나타났으며, 이는 부패(금품수수, 향응제공 등)의 문제라기보다는 행정서비스 제공의 문제로 파악되었다. 이에 따라 부산시는 행정서비스 품질 개선을 통한 행정의 투명성 및 책임성 등을 향상시키기로 하였다. 현재까지는 120콜센터에서 행정처리 결과에 대해 전화설문 방식으로 1~2개월 후에 청렴진단을 하고 있었다. 그러나 청렴진단이 즉시 이루어지지 않음에 따라 불만 요인이 처리부서에 제때 전달되지 않는 등 문제가 있어 왔다.
부산시는 시스템 구축을 위해 우선 2월 중으로 5개 분야(소방시설 점검, 보조금 지원, 공사관리·감독, 비영리단체 등록·관리, 건축·도시계획 심의)에 대한 업무처리흐름 조사를 실시한다. 이후 시스템 구축을 위한 외주용역 발주를 통해 올해 4월부터 본격적으로 시스템을 운영할 계획이다. 단, 시스템 구축 전까지는 120콜센터에서 4개 분야 업무(소방시설 점검 제외)처리 결과를 3일 이내에 통보하는 ‘청렴해피콜’을 실시하여 불편사항 및 건의사항 등을 즉각 수렴할 예정이다. 또한 제공된 행정서비스에 대해 담당 계장 및 과장이 직접 처리결과를 확인하도록 하여 사후관리에도 최선을 다하기로 하였다.
부산시 관계자는 “이번 ‘고객 불만 제로 시스템’ 구축을 통해 부패 취약 5개 분야 대한 민원처리과정을 실시간으로 모니터 할 수 있어 시민들의 행정서비스 만족도 향상에 크게 기여할 것으로 기대된다.”라고 전하고, “불만 사례뿐만 아니라 기타 건의 사례도 적극적으로 검토하여 시민과 함께하는 행정이 될 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
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