부산시, 시민행정서비스 향상을 위한 전화친절도 측정평가 시행
이번 평가는 시 본청(사업소) 및 자치구·군 직원들에 대한 전화친절도를 외부 전문모니터링 기관에 의뢰하여 객관적으로 측정·평가함으로써 민원서비스 수준을 높이고 친절하고 청렴한 공무원으로서의 자질을 향상시키기 위하여 추진한다.
평가에 앞서 2월 중 조사용역기관과 계약을 체결하고, 3월까지 조사대상 선정 및 시나리오를 작성하며 3월부터 6월까지(4개월간) 본조사(3~6월)와 재조사(8월)를 실시하게 된다. 본조사는 2,000콜(시산하 1,400콜, 자치구·군 600콜)을 측정하고, 7월에는 조사결과 분석검토, 8월에는 조사결과 부진한 직원에 대한 재조사와 1:1코칭 교육을 실시한다.
전화친절도 측정방법은 Mystery Shopping Call 조사기법으로 부서·기관별 로 측정을 한다. 금년부터는 보다 세분화·고도화된 감성응대 중심에 초점을 맞추어 △맞이단계(수신의 신속성, 최초인사, 발음의 정확성, 인사태도) △응대단계(경청· 설명·응대태도) △마무리단계(종료인사 등)의 3개 분야 10개 항목으로 전화응대 단계별 새로운 평가기준에 따라 100점 만점으로 평가한다.
※ Mystery Shopping Call : 모니터 요원이 고객으로 가장하여 서비스 품질지수를 평가
평가결과 우수공무원 선발(10명) 표창 및 부서장 직무성과 평가에 반영하고, 부서·기관별 평가결과 및 직원 전화친절도 변화추이 등을 분석하여 친절마인드 확산을 위한 기초자료로 활용할 계획이다. 조사결과 하위부서 10위권에 대해서는 별도의 친절교육을 실시할 예정이다.
부산시 관계자에 따르면 “외부 전문모니터링 기관을 통한 정확한 측정 및 평가와 이를 활용한 맞춤형 친절교육을 통해 부산시 공무원의 전화민원응대 서비스가 시민을 감동시킬 수 있도록 최대한의 노력을 기울일 계획”이라고 전했다.
웹사이트: http://www.busan.go.kr
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박은자
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