‘고객의 소리(VOC)’가 대구도시철도를 바꾼다
고객의 소리(VOC)란 시민들의 불편부당한 사항과 제도개선 등을 온라인 접수채널인 홈페이지 내 고객의 소리, 시민모니터와 오프라인 접수채널인 고객의견엽서, 공사대표전화, 양방향문자서비스, 우편 및 직접방문 등을 통해 접수된 사항을 말한다.
대구도시철도를 이용하다가 불편하거나 개선을 바라는 점이 있으면 인터넷, 전화, 문자 등으로 언제든지 의견을 제시할 수 있으며 대구도시철도공사에서는 이렇게 모아진 의견을 시민의 입장에서 검토하고 개선하고 있다고 밝혔다.
하루 평균 33만명이 이용하는 대구도시철도에는 다양한 의견들이 제시되고 있으며, 지난해 고객의 소리는 총 890건의 의견이 접수되어 업무반영 387건(43%), 업무참고 311건(35%), 기타 108건(12%), 불가 84건(9%)로 나타났다.
또한 유형별로 살펴보면 제안 412건(46%), 문의상담 227건(26%), 친절 98건(11%), 불만 46건(5%)로 부정적인 의견보다는 개선 방향으로 의견을 많이 제시하고 있다.
구체적인 사례를 보면, 대구 달서구 상인동에 사는 40대 김모씨가 홈페이지내 고객의 소리(VOC)를 통해 “임산부들을 위한 좌석을 마련해 달라”고 제안한 내용을 검토하여 작년 말부터 임산부 우선 좌석제를 시행하고 있으며, 대구 중구 남산동에 사는 40대 조모씨 등이 “승객들이 승강장에서 열차를 기다리는 동안 앉을 자리가 부족하다”며 증설을 제안하여 서문시장역과 범어역 등 승강장에 의자를 추가로 설치하였다.
또한 수도권에서 사용되는 티머니카드와 대구에서 사용되는 탑패스 카드가 지역간 호환이 되지 않아 불편하였던 문제를 지속적인 업무협의로 서로 호환하여 사용할 수 있게 되었으며, 역사 외부 출입구의 경우 지붕이 없어 눈이나 비가 올 때면 불편 하였던 경대병원역 출입구에 대해서는 별도로 캐노피를 설치하는 등 고객의 소리를 적극 반영하고 있다.
한편 시민의 의견을 듣고 개선하는 것에는 불만성 의견도 있었다. 지난 대구세계육상선수권대회의 홍보기간 중 대구 달성군 다사읍에 사는 30대 노모씨 등이 제기한 “홍보 방송이 성우가 녹음한 것이 아니라 듣기 불편하다”는 불만성 민원에 대해서는 안내방송 송출을 중단하는 등 시민들의 의견에 대해 적극적으로 검토하고 반영하였다.
이처럼 작년 한 해 다양한 고객의견에 대한 입체적인 분석을 토대로 동일·반복적인 불만, 민원의 재발방지를 위한 적극적인 노력을 강구하고 있으며, 특히 고객만족도 향상을 위한 지속적인 서비스교육 강화 실시로 주요 개선사항에 대한 모니터링과 피드백을 통해 보다 편리하고 친절한 대구도시철도를 만들기 위해 최선의 노력을 다 할 예정이다.
공사 김인환 사장은 “고객만족, 고객감동을 넘어 고객섬김의 마인드로 고객의 소리를 크게 듣겠다”며 “현재 공사에서 운영중인 공사 홈페이지 고객의 소리(www.dtro.or.kr), 양방향 문자서비스(1544-0104), 공사대표전화(053-643-2114)를 많이 이용해 주길 바란다”고 말했다.
대구도시철도공사 개요
대구도시철도공사는 신속하고 안전한 대중교통 수단을 제공함으로써 시민의 편익도모와 복리증진에 기여함을 목적으로 하고 있다.
웹사이트: http://www.dtro.or.kr
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대구도시철도공사 고객지원부
담당자 최광식
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