부산시, 시민 감동 친절 프로젝트 ‘4대 친절운동’ 전개
부산시는 2012년 새 봄을 맞아 시민을 감동시키는 친절행정 프로젝트 ‘4대 친절운동’을 전개한다고 밝혔다. 이는 높아진 행정서비스 기대에 적극 부응해 시민이 중심 되는 정겨운 행정서비스를 제공하는 한편, 청렴하고 신뢰받은 시정을 구현하기 위한 것이다. 특히, 모호한 친절 구호에서 벗어나 기본적이고 구체적인 친절 실천덕목인 ‘4대 친절운동’을 적극 전개해 나갈 계획이다.
그 간 직원들의 적극적인 노력으로 시민서비스의 많은 부분이 개선되었으나, 여전히 일부 직원들의 △시민 내방 시 즉시 응대하지 않고 경직된 표정으로 컴퓨터만 응시 △민원인은 서 있는데 자리에 앉아 눈길만 힐끗 △민원인은 급한 데 ‘세월아 네월아’ 느릿느릿 처리하는 행태들이 문제점으로 지적되기도 했다. 이에 따라 부산시는 시민 응대자세를 개선하는 ‘①민원인과 내방객에게 먼저 인사하기 ②민원창구에서 일어서서 인사하기 ③해당부서까지 친절히 안내하기 ④문 앞까지 배웅하기’를 4대 실천내용으로 정하고 전 직원과 함께 실천해 나갈 계획이다.
이와 함께 친절운동의 확산과 실천을 위해 청사 내 엘리베이터 전광판 등 다양한 매체를 통한 홍보 및 캠페인, 직원 교육 등을 실시하고 있다. 또한, 지난 2월 21일부터 3일간 시 본청 74개 전 실·과의 ‘시민상담석 활용 및 민원인 응대실태’를 점검하기도 했다. 그리고 22일 출근시간에는 ‘먼저 인사하기’ 캠페인을 개최해 민원실 전 직원이 어깨띠를 패용하고 ‘민원인 응대요령’ 전단지를 배부하는 등 ‘4대 친절운동’의 시작을 알렸다. 2월 29일에는 ‘나를 변화시키는 작은 혁신’이라는 주제로 ‘고객만족(CS) 직원 친절·청렴 교육’을 실시했다. 이날 교육은 오전, 오후 2차례(10:00, 13:30) 시청 1층 대강당에서 시 본청·사업소 직원 1천 4백여 명이 참석한 가운데 진행되었다.
아울러 3월부터 6월까지는‘전화친절도 평가’를 실시해 보이지 않는 고객과 만나는 순간의 중요성을 인식하고, 친절을 실천하는 기회를 제공할 계획이다. 특히 이번 전화친절도 평가는 단순히 나열된 항목을 평가하는 방식에서 벗어나 현실에 맞는 감성 응대에 초점을 두게 된다. 이후, 전화친절도 모니터링 결과를 분석·평가해 직원 1:1 코칭 친절교육, 찾아가는 맞춤형 친절교육 등 직원 개개인의 친절 서비스 향상을 위한 노력을 이어나갈 계획이다.
이 밖에도 △민원실 창구직원 유니폼 착용 △시민 방문이 가장 빈번한 민원봉사실 환경 개선을 통한 따뜻하고 친근한 분위기 조성 △민원인의 도우미 역할을 담당할 ‘민원 코디네이터’ 운영 △4대 친절운동 실천 홍보물 배부 등 시민 편의를 돕고, 친절의 생활화 정착을 위한 다양한 시책을 추진하게 된다.
부산시 관계자는 “이번 친절 행정 프로젝트를 통해 ‘행정은 최대의 서비스산업’이며, ‘공무원은 최고의 서비스맨’이라는 자세로, 시민에게 보다 따뜻한 서비스를 제공하는 친절한 공무원상을 만들어 나감으로써 시민이 감동하는 명품 시정을 구현해 나갈 것”이라고 밝혔다.
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