서울시 120다산콜센터, 하루 3만 7천여건 · 누적 3천 8백만건 상담 · 만족도 95.7%
서울시민의 궁금증과 불편함을 해결해 주고 있는 120다산콜센터의 홈페이지(http://120.seoul.go.kr)에는 칭찬과 감사의 글이 많이 접수되고 있다.
2009년 9월 오픈한 ‘고마워요 120’ 게시판에는 지금까지 1,000건이 넘는 글이 게시됐으며, 어려운 상황에서 120 상담을 통해 행복을 찾은 시민들의 사연이나 감사의 내용이 줄을 잇고 있다.
이 같은 ‘칭찬 퍼레이드’는 120다산콜센터가 시민의 행정수요에 맞는 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 서비스 품질개선과 다양한 서비스 개발해 온 측면과 함께 시민의 궁금증과 불편함을 내 일처럼 친절하게 상담한 결과라고 시는 분석했다.
2007년 9월 본격 운영을 시작한 120다산콜센터는 2월말 현재 하루 3만7천여 건의 상담을 진행, 총 3천8백만 건의 누적 상담을 기록하고 있다. 524명의 상담원이 1년 365일 24시간 쉼없이 시민들의 서울생활에 대한 궁금증과 불편함을 전화뿐만 아니라 화상전화·휴대폰 문자메시지·인터넷·SNS 등 다양한 통신매체를 이용해 실시간으로 서울시민의 민원을 상담하고 처리하고 있다.
이용만족도는 120다산콜센터가 생기기 전 41.6%이던 것에서 2012년 2월 95.7%로 두 배 이상 향상되는 놀라운 성과를 이루어냈다. 응대율은 99.7%, 15초 내 상담 개시율은 97.5%, 전화를 받은 상담원이 문의사항을 바로 해결하는 1차 처리율은 88.0%으로 서비스 주요 지표 달성도도 지속적으로 상승했다.
120다산콜센터는 공공콜센터의 새로운 모델로 평가받으며 국내의 공공기관 및 민간기업은 물론 개발도상국 및 선진국의 공무원 및 연구자들의 벤치마킹 대상이 되었다. 이에 서울시는 방문 프로그램을 만들어 세계시민의 행복을 바라는 마음으로 다양한 정보와 운영노하우를 전해주고 있다.
서울시 안준호 시민소통기획관은 “최근 조사 결과 120다산콜센터로 대표되는 서울시의 ‘민원행정 서비스’가 역대 최고 수준인 81점을 나타냈다”며 “120을 통해 행복해 하는 시민이 많아지고 서로 돕고 격려하는 사회분위기가 조성될 수 있도록 앞으로도 시민밀착형 서비스를 확대해 나가겠다”고 밝혔다.
<잃어버린 돈가방 찾아주고 홀몸노인에게 유기견 분양해줘>
잃어버린 돈 가방을 찾아준 사연이 있다. 장○○ 시민은 “버스에 돈 가방을 놓고 내려 이성을 잃을 뻔 했는데 120의 발 빠른 도움으로 가방을 고스란히 찾게 됐다”며 “120을 이용해 보니 내가 내는 세금이 아깝지 않고 시민을 위해 꼭 있어야 한다는 생각이 들었다”고 소감을 밝혔다.
그는 퇴근할 때쯤 아침에 출근하면서 버스에 가방을 놓고 내렸다는 사실을 깨달았다. 가방에는 신분증, 신용카드, 통장 등이 든 지갑과 집 열쇠뿐만 아니라 입금할 회사 돈에 시부모님이 주신 용돈까지 들어있었다. 정신이 혼미해지면서 어떻게 해야 할 지 당황해 하고 있던 순간 120이 떠올라 전화를 했다. 이미 많은 시간이 흘러 현금은 당연히 없어졌을 것 같고 신분증이라도 찾았으면 좋겠다는 마음이었다. 너무 당황해서 말도 더듬었는데 상담원은 친절하게 받아주며 버스회사로 신속하게 연결해 주었고 차고지에 가방이 있으니 찾아가라고 말에 날아갈 기분이었다. 버스에 탄 많은 사람들이 가방을 봤을 텐데도 탐내지 않고 그대로 돌려받게 되니 ‘서울이 살기 좋은 곳’이란 생각까지 들었다고 한다.
마음을 따뜻하게 하는 훈훈한 사연도 있다. 상담원이 홀로 사는 할머니께 유기견을 분양받게 해드린 것.
지난 2월 중순 양○○ 상담원은 ‘너무 적적해서 개를 키우고 싶다’는 홀몸 어르신의 전화를 받았다. 돌아가신 남편을 간호하느라 허리와 팔이 많이 아파 대소변을 가릴 수 있는 강아지를 원하셨다. 상담원은 유기견 보호소와 동물병원, 강동구청으로 문의했고, 다행히 구청에서 홀몸노인에게 유기견을 분양해주는 사업을 하고 있어 몇 번의 통화 끝에 할머니께서 강아지를 분양받을 수 있게 했다.
할머니는 “정말 외로웠는데 이제는 적적함을 달랠 수 있게 됐다. 상담원 덕분에 새 식구를 만들게 되어 기쁘다”고 말했다.
지난 1월, 지방에서 서울에 밤 늦은 시간에 도착해 막막한 상황에서 김○○ 시민은 120을 이용한 후 감동을 받고 소감을 홈페이지에 올렸다.
“상담원이 바로 옆에서 함께 하는 것처럼 조목조목 버스 정류장을 설명해줘 무사히 막차에 몸을 실을 수 있었다. 나중에 잘 들어갔는지 염려해주는 장문의 휴대폰 문자메시지까지 보내주었다. 타지에 올라와서 이렇게 진심으로 도움을 받은 적은 처음이라 고마움에 눈시울까지 붉혔다.”
120다산콜센터의 외국어상담 서비스를 이용해 본 후 ‘큰 감동을 받았다’는 칭찬글도 있다. 사연인즉, 이○○ 시민은 논현동 학동공원에 있는 사무실 근처에서 일본인 아주머니 관광객들이 지도를 들고 난감해하고 있어 물었더니 탤런트 현빈의 소속사를 찾아가기 위해 헤매고 있었던 것. 지도를 보고 함께 찾아보았지만 보이지 않았고, 다급히 120에 전화해 사정을 말했다. 하지만 인터넷으로 검색해도 회사 위치를 찾을 수 없어 일단 상담을 끝내고 다시 공원 근처를 돌아보던 중 휴대폰에 문자가 찍혔다. 기획사가 얼마 전 청담동으로 이사해 주소가 바뀌었던 것이다. 일본인 관광객에게 이 소식을 전하자 그들은 정말 기뻐하며 연발 “감사합니다”라고 인사했다.
“120에서 일본어 상담이 가능하다는 것에도 감탄했지만, 통화를 끝낸 후에도 상담원이 도움을 주기 위해 열심히 알아본 것을 생각하니 더 고맙고 마음이 따뜻해졌다. 인간미가 느껴지는 120 덕분에 서울은 이미 글로벌시티이다.”
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
연락처
서울특별시 시민소통기획관
시민봉사담당관 장인호
02-6361-3302
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6월 16일 10:20
