지방 백화점도 VIP마케팅 확대 운영
타임월드 VIP룸 '파크제이드'
수도권 백화점에 이어 지방 백화점들도 VIP고객을 잡기 위해 그들만의 공간을 마련하여 각종 서비스와 혜택을 제공하는 등, 본격적인 VIP 마케팅 경쟁에 뛰어들고 있다.
지방 백화점들이 뒤늦게 나마 VIP마케팅에 적극적으로 나서는 것은 지방 백화점에서도 VIP 고객의 수가 크게 증가하고 있으며 매출 비중도 높게 나타남에 따라 VIP마케팅의 중요도를 감지한 것이다.
또한 수도권 백화점들이 VIP 전용공간을 마련해 차별화된 서비스를 제공하는 것이 보편화된 상황에서, 지역의 우수 고객들이 지역 백화점에 바라는 서비스 기대수준이 높아질 수 밖에 없다는 인식과 함께, KTX 개통 등 교통 인프라가 발달된 상황에서 지방 우수 고객의 이탈이 우려되기 때문이다.
수원, 대전, 천안 등 지방에 3개의 백화점 (동백점-패션전문백화점 제외)을 운영하고 있는 갤러리아 백화점은 지방 점포별로 ‘05년 1월부터 5월까지 VIP 이상 고객수가 점차 증가하여 6월에 들어서는 지방 백화점 3개 점포 공히 연중 최고치를 나타내 지방百의 VIP 마케팅 중요성을 대변했다.
수원점의 경우 VIP 고객 수 신장율 (전년 동기간 대비)이 1월 11.2% 신장에서 3월에는 20.5%, 6월 들어서는 31.9%의 고신장을 보였다. 천안점도 1월에 14.6%, 3월 13.9%, 6월 13.5% 등 두 자리수 이상의 고른 신장세를 보여주고 있다. 또한 타임월드점은 1월부터 6월까지 평균 24.4%의 신장을 나타내고 있으며 특히 전체 고객 수의0.7% ∼ 1.0%에 해당하는 SVIP 고객 수의 경우 전년대비 40.0% 증가하였다.
☞ VIP고객수 3개 점포 합계시 1월 17.3% 신장, 3월 20.2%, 6월 24.7% 신장
VIP 고객의 증가로 VIP 고객 매출도 늘었다.
수원점은 1월에 전년대비 13.7% 신장에서 6월에는 40.3%로 크게 증가하였으며, 천안점은 1월 21.4% 신장에서 6월 22.3%, 타임월드점은 1월 21.2% 신장에서 6월 31.9% 로 3개점 모두 6월에 VIP 고객 수와 함께VIP 고객 매출도 연중 최고치를 보였다.
☞ VIP 고객 매출 3개 점포 합계시 1월 21.2%, 3월 25.4%, 6월 31.9% 신장
특히 VIP 고객 수 증가율보다 VIP 고객 매출 증가율이 더 높은 현상을 보이며 VIP 고객의 구매 단가가 점차 증가하고 있는 모습을 보여주고 있다.
☞ 지방 점포 VIP 기준 : 10백만원 이상 ∼ 18백만원 미만 SVIP 기준 : 18백만원 이상
점포 매출 신장율도 타임월드점은 6월 들어 12.5% 매출 신장(이하 6월26일 기준) 을 보이고 있으며, 천안점은 13.3%, 수원점은 10.2% 등 지방 점포가 한 자리 수 신장을 보이는 서울 지역보다 높은 신장세를 나타내고 있다.
갤러리아 백화점은 지방 백화점이 ‘05년 1월부터 6월 현재(6월26일 기준)까지 매출 실적이 호조세를 보이고 있는 주요 원인으로 VIP 고객 수의 증가에 중점을 두고 지방 백화점에 대한 VIP 마케팅 강화에 나섰다.
작년 3월 업계 최초로 명품관 이스트에 『 PSR - 퍼스널 쇼퍼 룸 』을 운영하는 등 백화점 VIP 마케팅의 선도적 역할을 담당해 온 갤러리아 백화점은 올 하반기부터 지방 백화점에 대한 VIP 마케팅 전략을 구체적으로 확대 전개한다.
VIP 고객을 『 GVM (Galleria VIP Membership) 』으로 명명하여 VIP 마케팅을 전개하고 있는 대전 갤러리아 타임월드점의 경우 7월1일 VIP 전용 휴게 공간인 『 Park Jade 』를 오픈한다.
『 Park Jade 』란 ‘귀한 옥을 대하듯 고객을 소중히 모시는 편안한 공원 ’이라는 뜻으로 타임월드 별관 3층에 80여평 규모로 라운지, 미팅룸, 파우더룸, 스킨케어룸으로 구성, 오픈하며 GVM 고객 중 상위 1% 700여명의 우수 고객들만을 위한 전용 휴게 공간이다.
『 Park Jade 』는 4가지 분야로 나뉘어 운영, 서비스를 제공한다.
우선, 기본 라운지 서비스로, 음료 및 다과 제공, 음악 및 영상감상, 패션지 및 테마별 도서 비치, 인터넷 이용, 고객 개인모임 공간 제공, 스킨케어룸을 통한 피부관리 및 메이크업 코디 등과 같은 휴게공간의 역할을 제공한다.
또한 식당, 호텔, 공연, 골프장, 항공권 등과 같은 예약 대행은 물론, 상품제안 및 상담, 우수 샵마스터 연결 등 고객 개인 비서의 역할을 충실히 하는 컨시어즈 서비스가 있다.
패션, 문화, 재테크, 건강 등 고객의 흥미를 이끌 수 있는 테마성 강좌를 백화점 문화센터와 한화증권 PB 콘체른과 연계함은 물론 각 분야별 전문가를 초청해 진행하고, 패션쇼, 골프라운딩, 등반대회, 여행 프로그램 운영과 같은 Life & Culture 서비스를 제공한다.
고객 상담 및 제안사항을 수렴 반영하는 1:1 커뮤니케이션 창구의 기능도 하게 된다.
이를 위해 투입된 5명의 운영 인력도 2개월동안 프라자 호텔 등 국내 유수 서비스 기업 등에서 실무 접객 교육을 받았으며, 추가로 호텔 외식부 전문 인력을 채용할 계획이다.
갤러리아 타임월드점는 갤러리아백화점이 국내 고급 백화점의 이미지를 갖고 있는 만큼, 『 PARK JADE 』가 이에 부합되는 고품격 서비스를 창출할 계획이다.
백화점업계는 갤러리아 타임월드점의 『 PARK JADE 』오픈을 계기로 각 점포별 우수 고객 유지와 확보를 위한 VIP 마케팅이 서울, 수도권 지역의 백화점 뿐만 아니라 지방 백화점으로 확대되어 치열한 경쟁을 펼칠 것으로 보인다.
갤러리아 백화점 배일헌 마케팅 팀장은 “갤러리아 백화점의 VIP 전용 휴게 공간인『 PARK JADE 』는 타임월드점을 기점으로 명품관에 PSR과 별도로 운영할 예정이며 수원점, 천안점 등 전 전포로 확대할 계획이다.”며 “갤러리아 백화점만의 차별화된 서비스로 고객의 만족도가 극대화될 수 있도록 노력할 방침이다.”고 밝혔다.
2004년 2월 세종대에서 발표한 “백화점 VIP 마케팅의 효과에 대한 실증연구 (정승인)”라는 논문을 보면, VIP 고객의 매출은 경기 상승국면보다 하강국면에 매출에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 VIP 고객이 상대적으로 경기 변동에 민감하지 않다는 것을 반영한다.
이 논문에 의하면 국내 한 백화점의 총 매출 상위 1%의 VIP 고객이 백화점 전체 총 매출액에서 차지하는 비중이 2001년 20.9%, 02년 22.0%, 03년 22.3%로 경기침체에도 불구하고, 매출규모는 꾸준히 신장한 것으로 조사되었으며, 매장(브랜드)에서 사용한 평균금액도 일반고객에 비해 3배 이상 차이가 난 것으로 발표하였다.
이는 곧 백화점들이 VIP 마케팅에 주력할 수 밖에 없는 이유로 VIP 큰손 고객들은 곧 백화점의 안정적인 매출 발생에 원천이 된다는 뜻이다.
이 논문에서 특이한 것은 VIP고객들의 전용룸 개설에 따라 이들 고객의 객단가가 큰 폭으로 상승하였다는 것이다.
2002년 4월 오픈한 국내 한 백화점의 VIP룸 개설에 따라 2001년 4월 쇼핑비가 153만 80천원이었지만, 2002년 4월에는 172만 3천원으로 12% 증가한 것을 비롯해 매출기조가 연말까지 이어진 것으로 나타났다.
하지만 2003년에는 오히려 2001년보다 매출이 떨어지는 현상이 발생하였는 데, 이는 경쟁사의 VIP룸 개설과 비슷한 서비스를 제시해 고객들이 식상하고, 특별한 대접을 받는 기대심리를 지속적으로 충족시키지 못한 까닭이라고 밝혔다. 백화점들의 VIP룸 개설 못지 않게 고객의 지속적인 만족, 운영의 중요성을 시사하고 있다.
이 때문에 갤러리아백화점과 롯데백화점은 동시에 운영하고 있는 VIP고객의 전용공간을 통해 사활을 건 서비스 경쟁을 치열하게 전개할 것이라고 예상하는 것은 무리가 아니라는 것이 유통업계 관계자들의 시각이다.
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