LG유플러스, 지속적인 고객센터 개선활동으로 고객 만족도 높여
- 상담원 고객 응대 멘트 간소화, ARS 메뉴 개선 등으로 상담 시간 줄여
- 휴대전화, 유선상품 고객센터 어떤 곳을 연결해도 유무선 서비스 모두 상담 받을 수 있는 ‘멀티상담 서비스’도 고객들로부터 높은 호응
- ‘스마트 폰 원격상담 서비스’로 상담사가 원격으로 스마트폰 사용법 안내
LG유플러스(부회장 이상철 / www.uplus.co.kr)가 상담원의 고객 응대 멘트를 간소화하고 ARS 안내 메뉴를 대폭 축소하는 등 빠른 민원 처리를 위한 지속적인 고객센터 개선활동으로 고객 만족도를 높이고 있다.
예를 들어 요금제 변경 시 상담사가 “요금제 변경 말이 십니까?”와 같은 맞장구 대신 “어떤 요금제로 변경해 드릴까요?”로 응대해 즉시 요금제 변경을 돕는 등 불필요한 상담 멘트를 대폭 간소화 했다.
또한 민원 처리에 필요한 서류, 단말기 A/S 센터주소 등을 고객이 메모할 필요 없이 SMS로 발송하는 등 캠페인 시행 후 고객상담 시간이 약 10% 이상 감소하는 효과를 거뒀다.
5월부터는 고객이 오래 기다리지 않고 원하는 민원 항목을 선택할 수 있도록 휴대전화 고객센터의 경우 ARS 안내 메뉴를 기존 9단계에서 6단계로 줄이고, 유선상품 고객센터는 ARS의 단계별 안내 멘트를 간소화 했다.
특히 LG유플러스는 지난해부터 국내 통신업계 최초로 휴대전화, 유선상품 고객센터 어디로든 전화를 걸어도 유무선 서비스 모두 상담 받을 수 있는 ‘멀티상담 서비스’도 제공해 고객들의 높은 호응을 얻고 있다.
타사의 경우 인터넷, IPTV 등 유선상품과 휴대전화를 동시에 사용하는 고객이 민원을 처리하려면 각각의 고객센터를 이용해야 하는 반면, LG유플러스 고객은 유선상품 고객센터 101번과 휴대전화 고객센터 114번로 어디로든 전화를 걸어도 유무선 서비스 모두를 상담 받을 수 있다.
한편 작년 10월에 시작한 ‘스마트폰 원격상담 서비스’도 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 스마트폰에 익숙하지 않은 고객이 고객센터로 전화해 스마트폰 사용법에 대해 문의하는 경우, 안내에 따라 원격 제어에 필요한 애플리케이션을 설치하면 상담사가 원격으로 고객의 스마트폰에 접속하여 필요한 기능을 찾아 안내해준다.
이와 같은 고객센터 개선 노력을 통해 LG유플러스는 이달 초 발표된 방송통신위원회 민원서비스 만족도 조사에서 통신사 중 1위를 차지했다.
LG유플러스 고객서비스실 한양희 전무는 “LG유플러스 고객센터는 단순히 차별화된 서비스의 제공을 넘어, 고객과의 상호 교감을 통해 새로운 고객가치를 제공하는 고객중심의 서비스로써 지속 진화해 나갈 것이다.”라고 말했다.
LG유플러스 개요
LG유플러스(LG U+; 한국: 032640)는 대한민국의 통신회사로 LG그룹의 계열사이다. 2010년 1월 1일에 기존의 LG텔레콤이 LG데이콤과 그 자회사인 LG파워콤을 흡수합병하는 형태로 출범하였으며, 그 해 6월 30일까지는 대외적으로 통합LG텔레콤이란 임시명칭을 사용하였다.
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2024년 4월 12일 10:41
