통화품질, LG텔레콤 모토로라는 억울하다
여기서는 공통으로 지적된 경우는 제외하고 명확히 '단말기 때문(217PPH)'과 '서비스 때문(286PPH)'으로 구분되는 문제점만을 다룬다.
'단말기 때문(이하 '단말기')'과 '서비스 회사 때문(이하 '서비스')' 각각을 원인으로 지적한 문제점 수를 통해 문제점의 원인을 소비자들이 어디에 두고 있는지를 보고자 했다. 이동통신 서비스 회사별로 보면 SK텔레콤 사용자는 '서비스' 지적률이 35%로 전체보다 5%p 낮았다. 이는 SK텔레콤 이용자들이 통화품질 문제를 경험했을 때 그 문제의 원인이 '서비스'에 있다고 보지 않음을 뜻한다.
반면, KTF와 LG텔레콤 사용자들은 통화품질 문제의 원인을 '단말기'보다 '서비스'에서 찾고 있었다. 특히 LG텔레콤은 문제 원인으로 '서비스' 지적율이 무려 48%(377PPH)로 높았고, '단말기' 지적 비율은 24%로 낮았다. 이는 LG텔레콤 고객은 통화품질 상의 문제가 발생하면 그 문제는 단말기 때문이 아니라 서비스 회사 때문이라고 인식하는 경향이 크다는 것을 의미한다.
단말기 제조사별로 보면 삼성 애니콜 소유자는 LG텔레콤 사용자와 유사한 패턴, 즉 통화품질 문제를 단말기 때문이 아니라 서비스 때문이라고 보는 경향이 있었다. 삼성애니콜과 LG싸이언을 제외한 4개 단말기 회사는 거의 유사한 패턴을 보였는데, "서비스"의 문제가 아니라 "단말기"의 문제라고 요약된다. 이는 애니콜과 SK텔레콤의 강세 때문에 나타난 것으로, 모토로라 보유자는 '서비스 회사 때문이 아니라 단말기 때문' 에 통화품질 문제가 있다고 보는 경향이 뚜렷하다.
이런 면에서 LG텔레콤과 모토로라는 정당한 평가를 받고 있지 못하다고 할 수 있다.
휴대폰 브랜드와 서비스 회사를 동시에 고려했을 때, 체험 통화품질상의 문제점의 원인을 어디에 돌리는지를 보다 구체적으로 이해하기 위해 12개의 휴대폰 단말기 - 서비스회사의 조합을 '단말기 때문' - '서비스 때문' 평면에 도식화했다.(그림1)
휴대폰 단말기-서비스 회사간 조합을 도식화해 본 결과, 크게 4개 유형으로 나눌 수 있었다. Group1은 LG텔레콤을 중심으로 구성되어 있으며, 이는 통화품질 문제가 '단말기 때문이 아니라 서비스회사 때문'이라고 보는 집단이다. Group2는 KTF 서비스 사용자 집단으로 통화품질 문제를 '단말기'에서 찾는 경향이 있었다. Group3의 SK텔레콤 사용자들은 '서비스 회사 때문이 아니라 단말기 때문'이라고 보는 경향이 있었다. Group4는 SK텔레콤에 가입한 삼성 애니콜 사용자들로 통화품질 문제를 '단말기 때문'이 아니라고 보고 있다. SK텔레콤도 자사보다 단말기로 문제의 원인을 돌리게 하는 힘이 있지만, 애니콜과의 비교에서는 크게 달랐다.
애니콜은 서비스 사업자 조합과 상관없이 통화품질 문제는 '서비스' 때문이라는 위치(좌측 Group1, Group4 영역) 에 수직적인 형태를 보이고 있어, 어떤 통신 서비스 회사라도 통화품질 문제가 발생하면 소비자들은 "설마 애니콜 때문이겠는가" 라고 치부하는 경향이 있음을 알 수 있다.
애니콜의 강력한 품질 이미지는 브랜드 파워가 가지는 영향력을 그대로 보여주는 귀감이고 모두가 갖기 원하는 것이지만, 이것이 현실을 왜곡할 수도 있음을 염두에 두어야 할 것이다.
마케팅인사이트(前 에프인사이드)는 2005년부터 매년 2회(3월, 9월) 이동통신 서비스 및 단말기에 대해 표본 규모 10만 명 이상의 초대형 기획조사를 실시하며, 이 조사 결과는 지난 2005년 3월 초 온라인 우편조사 방식으로 진행한 '제1차 이동통신 기획조사'의 결과에서 나온 것이다. 모든 조사내용과 결과, 분석 등에 대한 권한은 ㈜ 마케팅인사이트에 있으며, 사전 서면 동의 없이는 어떤 경우에도 상업적으로 이용될 수 없다.
[참고]
체험품질은 소비자가 어떤 문제를 경험했는가를 측정한다는 면에서 얼마나 만족하는지를 묻는 지금까지의 체감품질과는 분명히 구분된다(첨부설문지; 체험/체감 품질 설문의 예). 체험품질의 대표적 예로는 세계적으로 그 권위를 인정 받는 미국 J. D. Power의 자동차 초기품질점수(IQS; Initial Quality Study)가 있으며, 최고가-최고급-최첨단으로 명성을 떨쳐온 Benz, BMW는 이 부문에서 한번도 1위에 오른 적이 없다. 소비자가 얼마나 만족하는지가 아닌 얼마나 많은 고장/문제점을 경험했는가를 따지기 때문이다. 체험품질은 이미지, 체감만족 등 감성품질의 영향을 덜 받을 뿐 아니라, 품질문제의 진단적 확인과 개선의 실천에 적합하다는 장점 때문에 가장 좋은 품질평가 방법으로 점점 더 널리 받아들여지고 있다.
컨슈머인사이트 개요
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