부산시, 2005공무원 전화친절도 평가 결과
부산시본청, 직속기관, 사업소, 자치구․군의 4가지로 그룹핑하여 조사한 전화친절도 지수
이번 전화친절도 조사에서 기관별 점수를 보면 자치구·군의 전화친절도가 83.12점으로 가장 높았고, 다음은 사업소 81.63점,직속기관 80.92점, 시본청 80.66점 순으로 나타났다. 반면에 전년도에 비해 향상도는 시본청이 1.39점으로 가장많이 향상되었고, 사업소(1.04점), 자치구·군(0.82점) 순이었으며,직속기관은 오히려 0.28점이 하락하였다.
이번 평가는 행정서비스의 품질향상을 위하여 공무원 전화친절도를 평가한 것으로 △평가차원에서는 '전화연결신속성'이 94.80점으로 높았던 반면, '종료' 태도는 64.36점으로 매우 낮았으나, 전년도에 비해서는 가장 높게 상승(4.87점)한 것으로 나타났고, 반면 '업무숙지도'는 가장 크게 하락(4.78점) 하였다. △평가항목별로는 '전화접속신속성'이 97.24점, '전화수신 신속성' 92.37점, '인사/소개' 93.42점,'음성의 품질' 92.96점,'편안한 상담태도' 92.99점으로 우수한 수준으로 나타났고, 반면에 '끝인사'는 56.91점으 로 매우 미흡한 수준에 머물고 있었다.
이번 평가결과 04년도에 비해 전화친절도 지수에 있어서는 많이 개선(0.96) 되었으나, 여전히 ‘종료태도’ 차원에서 낮은 만족도를 보이고 있으며, 특히 ‘끝인사’측면의 개선이 절실히 요구되고 있고, 본인의 업무만이 아니라 전화중계시 최소한 그 부서에서 정확한 담당자(응대자)와 연결될 수 있도록 전직원에 대한 업무파악이나 숙지가 병행되어야 할 것으로 나타났다.
아울러 보다 본질적으로 고객에 대한 응답태도에 있어서 실질적인 친절성을 높일 수 있는 마인드의 전환이 무엇보다 절실하며, ‘민원응대친절도’ 차원에 있어서 전년도에 비해 상당히 개선되고 개인간 전화친절도 점수의 표준편차 역시 상당히 좁혀지고 있으나 여전히 몇몇 공무원들은 사무적이고 딱딱한 어투가 고쳐지지 않고 있어 스스로의 서비스에 대한 함양이 우선적으로 이루어져야 할것으로 보인다.
평가결과 전화친절도 우수부서는 시본청 및 사업소중 해양자연사박물관이 최우수, 금련산청소년수련원이 우수기관으로 선정되었고, 자치구·군은 동래구가 최우수, 북구가 우수구로 평가받았다.
우수기관에는 최우수 2개부서에 각 50만원과 우수 2개부서 각 30만원씩 시상금을 수여하고 친절공무원으로 선정된 10명에게는 오는 9월 정례조례시 시장표창을 전수할 계획이다.
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