BT, 아태지역 소비자들의 소비행태 관련 인식 조사결과 발표
이 연구 조사에 따르면, 아태지역의 소비자들은 독립적이고 많은 정보를 입수하고 있으며 브랜드보다는 다른 소비자들의 영향을 더 받는 것으로 나타났다. 대다수의 응답자(79%)가 구매 전에 인터넷을 이용하여 조사하고 계획을 수립하는 ‘적극적인 쇼핑객(shopper swots)’인 것으로 나타났다. 절반 이상(54%)이 영업 상담원과 상호 작용하는 것보다는 셀프 서비스를 선호했으며, 응답자의 79%는 이와 같은 방식으로 쉽게 거래할 수 있도록 지원하는 업체들로부터 더 많이 구매한다고 응답했다.
이와 같이 자율적인 소비자들은 서비스를 지원해야 하는 기업들보다 신기술을 빨리 수용하고 있다. 이는 고객들이 자신이 언제 어디서나 모든 기기를 통해 신속하고 개인화된 방식으로 서비스에 접근하기를 원한다는 것을 의미한다.
이와 같은 결과는 완전히 새로운 차원의 자율 고객들이 전통적인 콜센터 모델에 어려움을 가중시키고 있으며 기업이 신기술과 다중 채널 전략을 구현하는 방식을 변화시키고 있다는 사실을 나타내고 있다.
비록 고객들이 많은 지식을 보유한 영업 상담원과 대화하는 것을 중요시하고 있지만, 응답자의 70%는 종종 콜 센터의 상담원보다 해당 제품 또는 문제에 더 많은 것을 알고 있다고 응답했다. 또한, 소비자들은 전화(음성) 트랜잭션(Transaction)에 불필요한 시간이 소요되며 70% 이상의 응답자들은 일반적인 보안 조치가 고객 서비스 데스크에 전화를 거는 데 방해가 된다고 대답했다.
고객들이 연락할 조직을 선택할 때 자체 재량에 따라 결정할 수 있는 기술 목록이 지속적으로 증가하면서 다중 채널의 중요성이 더욱 높아지고 있다. 연구 조사 결과에 따르면, 소비자의 65%는 조직에 연락하는 방법이 계속해서 변하는 것으로 나타났다. 인터넷은 익명성, 속도 및 선택권 등의 이유로 소비자들이 선호하고 있으며, 절반 이상(52%)의 응답자들은 문제를 해결하지 못하면 전화로 연락하겠지만 일반적으로 온라인으로 거래하는 방식을 선호한다고 응답했다.
스마트폰이 광범위하게 보급됨에 따라, 고객들을 온라인 및 오프라인을 통해 보다 효과적으로 지원할 수 있는 기회가 형성되고 있다. 예를 들어, 스마트폰 사용자 중 44%는 온라인이나 애플리케이션에서 본 것에 대한 조언을 구하기 위해 콜센터에 전화를 걸었으며, 39%는 스마트폰을 이용하여 매장의 제품들을 꼼꼼히 살펴 봤다. 이는 특히 스마트폰을 사용하는 인구의 비율이 가장 높은 것으로 평가된 싱가포르, 홍콩 및 호주에서 두드러졌다.
이번 연구에서는 소셜 미디어가 고객 서비스를 위해 새롭게 주목 받는 플랫폼으로 부상하고 있으며, 사용자의 52%가 소셜 미디어를 사용하여 기업을 팔로우하거나 제공 서비스에 대한 보다 자세한 내용을 확인하고 56%는 조직의 웹 사이트보다는 고객 포럼을 더 신뢰한다고 응답했다.
BT 글로벌 서비스의 통합 커뮤니케이션(Unified Communication) 및 고객 관계 담당 앤드류 스몰(Andrew Small) 부사장은 “장기적으로 지속되는 고객 관계를 구축하는 것은 그 어느 때보다도 브랜드와 기업에게 중요한 사안이 되고 있다. 변화하는 요구에 발 빠르게 대응해야 한다는 압력은 점차 가중되고 있으며 기업들은 고객의 참여를 이끄는 신기술을 모색해야 한다. 고객 행태가 어떻게 변화하는지 이해한다면, 기업들이 점차 증가하는 까다로운 고객들의 문의에 적절하게 대응 할 수 있는 최적의 기술 플랫폼을 선택하는 데 많은 도움이 될 것이다”라고 밝혔다.
“BT는 기업들이 다중 채널 커뮤니케이션 전략을 수행하도록 지원할 수 있다. 상담원들이 최신 소셜 미디어와 통합 커뮤니케이션 툴에 연결함으로써 콜센터는 여러 사이트 전반에서 자체 지식 공유를 통해 고객들이 선택한 모든 커뮤니케이션 매체로부터 수신한 보다 복잡한 문의에 훨씬 적절하게 응대할 수 있는 ‘전문가 네트워크’를 형성할 수 있다. 이것이 바로 진정한 고객 서비스이다”라고 설명했다.
어바이어의 아태지역 콜센터 솔루션 담당 총윈 리(Chong-Win Lee) 이사는 “이번 연구에서는 기술을 활용하는 자율적인 고객들이 사용한 채널에 관계 없이 일관된 서비스를 요구하고 있음이 확실하게 나타났다. 다중 채널 전반에서 고객을 위해 철저하게 개인화된 경험을 관리하는 방식이 올바르게 구현된다면, 기업이 스스로를 차별화할 수 있는 더할 나위 없이 좋은 기회가 될 것이다. 어바이어는 전 세계 각지에서 고객들이 가장 복잡하고 가장 큰 규모의 고객 상호 작용 환경을 관리할 수 있도록 지원하며 필요한 솔루션을 제공하고 있다. 또한, 최적의 툴을 이용하여 모든 규모의 기업들로 하여금 고객들이 원하는 서비스를 제공하고, 고객들을 지원하는 완벽한 협업 환경을 구축하도록 하며, 모든 기술 투자에서 요구하는 바와 같이 비용 절감 및 매출 기회를 실현할 수 있다”고 밝혔다.
이번 연구에서는 아태지역 기업들이 자율적인 고객들을 다시 연결하고, 이들의 참여를 이끌어 내기 위해 중점을 두고 있는 4개 영역이 집중 조명됐다.
1. 소비자들이 전화와 웹 사이트를 통해 상호 작용하기 까지 거쳐야 하는 불편한 단계 축소
2. 가능한 자동 전화 및 음성 셀프 서비스를 사용하여 인바운드 및 아웃바운드 컨택 비용 절감
3. 웹 채팅, 클릭 투 콜(click to call) 및 비디오 등과 같은 온라인 지원 서비스를 통한 인터넷 셀프 서비스 수행
4. 기술 향상을 통해 장시간이 소요되는 보안 절차 문제를 해결함으로써 사용 용이성 향상
5. 온라인 리뷰 또는 포럼을 통해 서로에게 도움이 되는 고객들의 자발적인 참여 활성화
6. 전화를 이용한 관계 구축 및 복잡한 문의 처리
7. 고객과의 상호 작용을 위해 소셜 미디어 활용 및 문제 해결
8. 최일선 지원으로 고객 불만 방지 위한 전문가 배치
9. 전화 및 인터넷을 통한 고객 참여를 이끌어 내기 위한 모바일 서비스 수용
10. 비디오를 이용한 온라인 쇼핑 경험 증대
11. 고객에 대한 보다 철저한 이해를 위한 다중 채널 플랫폼 연결 및 데이터 수집
12. 콜센터를 고객 커뮤니케이션의 핵심에 배치
본 보도 자료와 관련하여, 24시간 항시 연결되는 전화 번호인 020 7356 5369를 통해 BT 그룹 뉴스 룸으로 문의할 수 있다. 영국 이외의 국가에서는 + 44 20 7356 5369으로 또는, 홍콩의 매튜 레이(Matthew Wray)에게 전화 번호 +852 3121 6133로 문의할 수 있다. 모든 보도 자료는 BT 웹 사이트 http://www.bt.com/newscentre 에서 확인할 수 있다.
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