통신위,‘05년 2/4분기 통신민원 처리결과 발표
‘05년 2/4분기 중 접수·처리된 민원건수는 총 8,575건으로 1/4분기(7,145건) 대비 20.0% 증가했다. 이러한 증가로 인하여 ’05년 상반기 일평균 민원접수·처리 건수가 100건을 넘어선 것으로 나타났다. 민원의 증가는 시장포화에 따른 사업자간 과당경쟁과 다양한 부가서비스의 등장 및 이용자의 권익의식 향상에 기인하는 것으로 풀이된다. 아울러 6월 초 통신위원회내 기존 통신민원센터가 정보통신 CS센터로 확대·개편되면서 민원접수량 자체가 증가했던 측면도 있는 것으로 보여진다.
주요 서비스별 민원 건수는 이동전화 3,607건(59.3%), 초고속 인터넷 1,305건(21.5%), 시내·외 및 국제전화 701건(11.5%), 온라인 게임 470건(7.7%) 순이었으며, 민원유형별로는 부가서비스 무단가입 등과 관련된 사용하지 않은 통신요금 청구 및 요금체계 사전 미고지 등의 요금 과다청구가 1,760건(20.5%)으로 가장 많았으며, 명의도용 및 부모동의 없는 미성년자 가입 등의 부당가입이 1,318건(15.4%)으로 그 뒤를 이었다.
통신위원회는 앞으로 시장상황 및 민원제기 추이 등을 모니터링하여 민원발생이 우려되는 분야에 대한「민원예보」즉시발령을 통해 사전 피해예방 활동을 더욱 강화하는 한편, 이용자에 대한 정보제공 및 사업자에 대한 주의촉구 차원에서 그 동안 분기별로 발표하던 민원 처리결과를 매월 발표하기로 했다고 밝혔다.
민원유형별로는 부가서비스 무단가입 등과 관련된 사용하지 않은 통신요금 청구 및 요금체계 사전 미고지 등의 요금 과다청구가 1,760건(20.5%)으로 가장 많았으며, 명의도용 및 부모동의 없는 미성년자 가입 등의 부당가입이 1,318건(15.4%)으로 그 뒤를 이었다.
특히 ‘05년 1/4분기와 비교해 볼 때 ▲사업자 콜센터 직원들의 불성실 응대 및 AS 접수·처리지연 등의 업무처리 불만(‘05년 1/4분기 대비 60.2%증가) ▲해지 위약금, 해지부서 연락불가 등의 해지제한(‘05년 1/4분기 대비 39.4%증가) ▲명의도용, 부모동의 없는 미성년자 가입 등의 부당가입(‘05년 1/4분기 대비 25.3%증가) ▲무료라고 약속했던 단말기 할부금 청구 등의 부대요금 불만(‘05년 1/4분기 대비 22.1%증가) 등이 상대적으로 크게 증가했다.
이는 유·무선 통신시장의 포화상태에 직면한 사업자간의 경쟁과정에서 기존 자사 가입자의 유지를 위한 해지제한, 실적을 높이기 위하여 가개통하는 과정에서의 명의도용 등의 부당가입, 단말기 무료 제공 약속 후 단말기 할부금 청구 등 여러 무리한 수단에 따른 것으로 분석된다.
서비스별로는 이동전화와 관련된 민원이 3,607건(59.3%)으로 가장 많았으며, 다음으로는 초고속인터넷 1,305건(21.5%), 유선전화 703건(11.5%), 온라인게임 470건(7.7%)의 순으로 나타났다.
‘05년 1/4분기와 비교해 볼 때 전체민원에서 이동전화 및 온라인 게임 관련 민원의 비중은 다소 감소한 반면 초고속인터넷 및 유선전화 관련 민원의 비중은 증가하였다.
이는 초고속 인터넷 시장의 경우, 사업자간 타사 가입자 전환유치를 위한 공격적 마케팅과 이에 따른 자사 가입자 유지를 위한 방어 등 사업자간 경쟁이 격화된데 따른 것으로 분석되며 유선전화의 경우, 다양한 부가서비스가 등장하는 가운데 가입자 의사확인 절차를 생략하는 등의 무리한 텔레마케팅 과정에서 민원이 다수 발생한 것으로 풀이된다.
이동전화 민원은 ‘05년 1/4분기와 비교해 볼 때 전체민원이 21.6% 증가한 가운데 SKT가 가장 큰 증가율(35.2%)을 보였다.
유선전화 민원은 ‘05년 1/4분기와 비교해 볼 때 전체민원이 49.5% 증가한 가운데 KT의 점유율이 77.7%로 나타났다.
초고속 인터넷 민원은 ‘05년 1/4분기와 비교해 볼 때 전체민원은 31.3% 증가한 것으로 나타났고, 그 가운데 온세통신이 가장 큰 증가율(69.1%)을 보였으며 가입자 10만명당 민원 건수도 가장 높게 나타났다.
온라인게임 민원은 총 470건이 접수·처리되었으며 ‘05년 1/4분기에 비해 오히려 10.0% 감소한 것으로 나타났다.
통신위원회는 앞으로도 민원만족도 혁신을 위하여 신속하고 정확한 사후 피해구제를 위한 노력을 강화해 나가는 한편 지속적인 시장감시 및 민원 모니터링을 통하여 이용자의 피해가 우려되는 사안에 대한 적시성 있는「민원예보」발령, 주요 민원 내용의 홈페이지 게시, 매월 민원 처리결과 공표 등 이용자의 주의를 환기시키고 관련 사업자의 개선을 촉구하는 사전 피해 예방활동 역시 더욱 강화할 예정이다.
아울러 통신서비스의 이용과 관련하여 피해가 발생한 경우 전화, 팩스 및 인터넷을 이용하여 통신위원회(정보통신 CS센터)에 신고하여 줄 것을 당부하였다.
웹사이트: http://www.kcc.go.kr
연락처
통신위원회 심의과장 윤현주(750-1730)
