케이티스, “114 상담원들 고충 알아주세요”

- 케이티스, 대표적 감정노동자인 전화 상담원에 대한 권익보호에 앞장서

- 114 번호안내서비스 월평균 1,700여건 악성전화 응대

- 언어폭력, 성희롱에 노출된 상담원들 감정적 고통 호소

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케이티아이에스 코스피 058860

2012-07-18 09:43

서울--(뉴스와이어)--KT 그룹 내 마케팅 전문기업인 ktis(대표이사 조성호)는 상담원에 대한 권익보호를 위해 고질적인 악성고객에 대해 법적 고소·고발조치 등 강경 대응한다고 18일 밝혔다.

현재 114번호안내서비스는 월평균 1,700여건의 폭언, 성희롱, 협박 등을 일삼는 악성전화에 시달리고 있다. 악성전화 유형으로는 폭언 및 욕설 796건(45.6%), 협박 426건 (24.4%), 장난전화 428건 (24.5%), 성희롱 96건 (5.5%)등이 있다.

구체적 사례로는 입에 담기 힘든 욕설과 폭언 및 성희롱, “회사로 찾아가 가만두지않겠다”는 식의 협박 등이 있는 것으로 조사되었다.

ktis는 사내에 악성고객 대응 전담부서를 운영하고 있으나 상담사들을 언어폭력으로부터 더욱 적극적으로 보호하기 위해 앞으로 ‘악성고객 3아웃’ 제도를 실시하여 강력 대응 할 계획이라고 하였다.

이 제도는 전문상담팀으로 이관된 악성고객에게 언어폭력 또는 성희롱, 협박시 법적조치로 불이익을 받을수 있음을 안내하고 이후에도 악성고객이 지속 될 경우 1차경고, 2차경고후에 3차경고시 법률팀의 법무검토를 통해 법적 고소·고발조치를 취하는 제도이다.

ktis 미디어마켓사업부문장 전병선 전무는 “고객서비스를 위해 자신의 감정도 숨기고 참아야 하는 ‘감정노동자’에 대해 새로운 시각으로 다가갈 필요가 있다. 감정노동자의 법적 보호가 미비한 상황에서 기업이 한발 앞서 상담원 보호를 위해 적극적으로 노력함으로써 대다수 고객에게 향상된 품질의 서비스를 제공하도록 하겠다”고 말했다.

케이티아이에스 개요
ktis는 KT의 주력계열사로서 고객만족서비스를 기반으로 하는 마케팅 전문기업입니다. 기업이 마케팅을 하기 위해서는 광고에서부터 유통, 고객 만족 서비스 등이 필요한데, ktis는 이러한 각 분야의 솔루션과 전문가를 보유하고 있습니다. 사업 영역(고객서비스 : 서비스 상담, AS/CRM/예약/민원센터, 114번호안내, 고객서비스 센터 솔루션 사업, 유통 및 서비스 전문인력 공급, 광고사업 : 114 우선번호안내, 모바일 광고, 지역광고 사업, 유통사업 : KT상품 → 품목 및 시장 다변화, U-Healthcare 등 신사업 공동 마케팅)

웹사이트: http://www.ktis.co.kr