“모바일 쇼핑 뜨고, 소셜 쇼핑 진다”
- IBM, ‘소매 온라인 지수’ 발표
- 소매유통업체 모바일 커머스 매출액 13% 증가, 소셜 커머스 매출액 20% 감소
- 소셜 커머스 실패요인, CMO와 CIO의 협력 부재 및 마케팅의 최적화된 소셜 채널 활용 부재
IBM이 최근 발표한 온라인 소매 부문 분석 보고서인 “소매 온라인 지수 (Retail Online Index)”에 따르면, 지난 2/4분기 모바일 커머스를 통한 미국 유통업체의 매출액은 13% 증가한 반면, 소셜 커머스를 통해 발생한 매출액은 20% 감소된 것으로 조사됐다. 모바일 기기별로는, 애플의 아이폰이 모바일 커머스 트래픽에서 8.2%로 1위 차지한 반면, 안드로이드 계열 기기가 6.8%를 기록해 6.7%를 보인 아이패드를 추월한 것으로 나타났다.
또, 온라인상에서 1회 제품 구매수는 2.6%, 1회 지출 비용은 2.4% 증가해 온라인 커머스의 효율성 개선을 반영하고 있는 것으로 분석됐다.
IBM 소매 온라인 지수 보고서는 IBM의 빅 데이터 기술을 바탕으로 데이터 및 유용한 인사이트를 추출하여 기존 및 신규 소셜 미디어 채널을 통해 이루어지고 있는 온라인 커머스의 맥을 종합적으로 짚어주는 역할을 하고 있다.
IBM의 이번 온라인 소매 지수 발표 결과는 기업의 마케팅 담당 임원(CMO), 이커머스 리더, 고객 서비스 분야 전문 인력들이 귀담아 들어야 할 몇 가지 중요한 트렌드를 반영하고 있다.
2/4분기 동안 소비자들은 쇼핑의 새로운 수단으로 모바일 커머스를 지속적으로 이용하고 있으며, 모바일 커머스가 전체 온라인 구매 비중의 15.1%을 차지하고 있는 것으로 나타났다. 이는 무려 14% 이상의 괄목할 만한 성장이라고 할 수 있다. 이런 추세에도 불구하고 업계에서는 소셜 미디어를 통해 거두었던 상당한 성과를 계속 유지하기 위해 고군분투하고 있으나 소셜 쇼핑을 통한 매출은 무려 20%(1/4분기 2.4%, 2/4분기 1.9%)나 감소한 것으로 나타났다.
IBM이 최근 실시한 2012 마케팅조사 (State of Marketing 2012 Survey)에서는 이러한 소셜 커머스의 실패 요인 중 하나로 CMO와 CIO간의 협력 부재를 꼽고 있다. CMO와 CIO의 협력은 마케팅과 온라인 커머스가 기술 중심으로 발전해 감에 따라 필수적으로 요구되는 중요한 요소이다. 그러나 이와 같은 협력의 부진으로 기업들이 소셜 미디어에 쏟아 붓고 있는 노력을 더욱 가속화 할 수 있는 통합 기술의 실질적 도입이 어려워지고 있다는 평가이다.
두 번째 요인으로 꼽히는 것은 마케팅에서 소셜 채널을 어떻게 활용할 것인지 명확한 합의에 도달하지 못하고 있다는 점이 지적됐다. 이로 인해, 소셜 미디어에 대한 긍정적 인식은 1/4 분기 25.1%이던 비중이 2/4 분기에는 18.6%로 감소했다. 이러한 변화의 가장 큰 요인은 소매 업체들이 소셜 미디어를 통해 제시하는 행사 자체가 부족하다는 것이며, 1/4 분기와 비교할 때 이러한 행사 숫자는 감소한 수치를 보이고 있다.
한국IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS)에서 스마터 커머스(Smarter Commerce)를 총괄하고 있는 김영호 전무는 "오늘날 소비자들은 획일적인 온라인 경로에서 모바일 커머스와 소셜 미디어 등의 다변화된 경로를 통해 온라인 체험을 하는 추세로 바뀌고 있다”며 “소매 업체들은 모든 경로에서 소비자와 소통할 준비가 되어 있어야 하며, 이에 실패할 경우 고객들은 경쟁사의 손에 넘어가고 말 것”이라고 말했다.
한편 2/4 분기 온라인 트래픽 및 매출은 1/4 분기와 비교하여 각각 6.7% 및 2.3% 감소한 모습을 보이고 있는 것으로 나타났다. 그러나 배송 완료 주문 통계를 살펴보면, 2/4 분기 동안 온라인 고객들의 1회 물품 구매 건수는 2.6%, 1회 구매 지출 비용은 2.3% 증가한 것으로 나타나 온라인 커머스의 효율성 개선을 반영하고 있는 것으로 분석됐다.
2012년 2/4 분기 IBM 온라인 소매 지수 분석 결과 도출된 트렌드는 아래와 같다.
* 2012년 1/4 분기 대비 2/4 분기 온라인 소매 매출 비교
- 전체 온라인 판매 액수 2.3% 감소
- 1회 평균 주문가액 2.3% 증가
- 1회 평균 물품 구매 건수 2.6% 증가
- 세션 당 페이지 뷰 6.4%로 2% 감소
- 모바일 기기를 통한 판매 액수 15.1%로 13.3% 증가
- 애플의 아이폰이 모바일 소매 커머스 트래픽에서 8.2%로 1위 차지, 안드로이드 계열 기기가 6.8%를 기록해 6.7%를 보인 아이패드를 추월
- 소셜 네트워크를 통해 유입된 고객의 트래픽 비중 1.3%로 1/4분기 1.1% 대비 소폭 증가
- 소셜 네트워크를 통해 소매 커머스 사이트로 유입된 고객은 전체 온라인 매출의 1.9% 차지, 1/4분기 2.4% 대비 감소
*2012년 1/4 분기 대 2/4 분기 부문별 온라인 매출 비교
- 2/4 분기 가정용품 부문 매출 35.3% 증가
- 백화점의 경우 매출 3.7% 증가
- 귀금속 판매 업체의 경우 매출액 1.4% 증가
*2012년 1/4 분기 대 2/4 분기 백화점 관련 고객 인식 비교
- 소셜 미디어에 대한 긍정적 인식은 1/4 분기 25.1%에서 2/4 분기 18.6%로 6.5% 감소
- 지난 1/4 분기 소매 업체들의 주된 영업 방침이 재고 소진 및 매출 신장에 있어 가격 인하 정책을 사용한 데 반해 2/4 분기는 보다 정상적인 수준의 가격 정책으로 회귀함으로써 가격 정책에 대한 부정적 인식이 2.1% 증가. 이러한 요인은 고객 충성도 측면에서도 부정적 인식이 2.1% 증가하는 영향 미침
IBM의 스마터 커머스 사업은 기업의 비즈니스 프로세스를 변화시켜 오늘날 디지털화 되어가는 시장 내 소비자의 변화하는 수요에 빠르게 대응할 수 있도록 해 주는 서비스 및 소프트웨어로 구성되어 있다. 스마터 커머스 사업은 마케팅, 영업, 그리고 주문 배송과 관련하여 고객의 충성도 제고를 위해 한 단계 높은 수준의 자동화를 추구하는 기업들이 주축이 되어 이루어지고 있으며, 특히 이러한 스마터 커머스 내에서도 모바일, 소셜 등 온라인 커머스의 성장이 두드러지는 트렌드로 대두되고 있다. 스마터 커머스와 관련한 더욱 자세한 정보는 www.ibm.com/smarterplanet/us/en/smarter_commerce/overview/ 를 참고하면 된다. 실시간 대화 참여는 트위터 해쉬태그 #smartercommerce 및 #bigdata를 팔로우 하면 된다.
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