서울시 120다산콜센터, ‘숫자로 보는 120다산콜센터 5년 성과’ 발표
서울시는 '07년 출범한 전화민원서비스 120다산콜센터의 5주년을 맞아 ‘숫자로 본 120다산콜센터 5년 성과’를 발표하고, 앞으로도 시민 요구에 발맞춰 지속적인 서비스 진화를 이뤄나가겠다고 밝혔다.
<일일 평균 상담건수 8배 늘고, 응대율 99.6%, 15초 내 상담개시율 96.7%>
120다산콜센터의 그동안 누적상담 건수('12년 8월 현재)는 4,400만건을 넘어섰으며, 일일 평균 상담은 35,000여건에 달한다. 휴대폰 문자상담, 수화상담, 외국어상담, SNS 상담 등도 하루에 2천 여 건 이상 제공된다.
전화민원 만족도 또한 95.7점(‘12.8월)으로 120다산콜센터 설립 이전 만족도였던 41.6점(’06.11월)보다 2배 넘게 급상승했다.
이밖에도 응대율 99.6%, 15초 내 상담개시율 96.7%, 전화를 돌리지 않고 직접 상담을 완료한 비율도 87.5%로 나타났다. 이러한 서비스 질에 힘입어 상담품질 점수도 95점으로 높은 수치를 기록하고 있다.
<365일 24시간 상담→수화·문자→시·구 통합→외국어→SNS 진화>
120다산콜센터는 전화만 받던 기존 콜센터와는 다르게 파격적인 감성서비스와 생활밀착형서비스를 통해 지속적으로 변모해왔다.
120다산콜센터는 전화서비스에서 나아가 ▴야간상담 365일 24시간(‘08.1) ▴홀몸노인 안심콜(’08.3) ▴청각언어장애인 문자 및 수화(화상)상담(‘08. 6) ▴휴대폰 문자상담(’09.3) ▴시·구 통합상담(‘09.11) ▴외국어상담(’10.5) ▴스마트폰 앱 및 위젯서비스(‘11.11) ▴SNS 상담·네이버, 다음 등 민간포털 연계 상담(’12.2) 등이 차례로 도입됐다.
특히 ‘사람중심의 서울’이라는 시정철학에 발맞춰 SNS상담서비스 제공, 네이버 등 민간포털 연계 상담, 청각장애인을 위한 문자 및 화상상담, 스마트폰 앱 및 위젯서비스, 외국어 상담 등 다양한 상담채널을 도입하고, 취약계층을 위한 서비스를 대폭 강화해 온 감성서비스로의 진화가 눈에 띈다.
올해 2월부터 시작한 SNS상담서비스는 트위터(twitter)와 미투데이(me2day)를 이용해 궁금한 사항을 문의하면 신속하게 답변 받을 수 있는 서비스로서 현재 365일 24시간 시행하고 있다.
특히 4월부터는 트위터(@120seoulcall) 계정을 통해 120으로 많이 접수되는 시민들의 관심사항과 유용한 시정·생활정보를 하루에 10건 이상 SNS로 신속히 전파시키는 역할도 추가로 하고 있어 이용하는 시민들의 만족도를 높이고 있다.
트위터(@120seoulcall)의 경우 일 평균 90명씩 팔로워가 지속적으로 늘어나 현재는 팔로워가 4만6천 여 명에 달하고, 미투데이(http://me2day.net/120seoulcall) 친구는 1만9천 여 명에 이른다.
'08년 6월부터는 청각언어장애인과 의사소통을 필요로 하는 분들을 위한 화상전화기 및 휴대폰을 이용한 문자·수화상담 서비스를 시작했으며, 지난해 11월에는 스마트폰 사용자와 청각언어장애인을 위한 채팅·3G 화상상담 등이 가능한 앱(App) 서비스를 실시해 언제 어디서나 상담이 가능하도록 서비스를 업그레이드 했다.
더불어 ‘10년 5월부터 시작한 외국인 상담서비스는 영어·중국어·일어·베트남어·몽골어 등 5개 언어로 제공되고 있으며, ’11년 4월부터는 다문화가정 외국인 및 외국인근로자 중 신청자에게 주 1~2회 직접 전화를 걸어 상담하는 ‘외국인 행복콜 서비스’도 추가로 실시했다. 이들에게는 서울의 생활정보에서 외국인지원기관 연계 전문상담까지 제공된다.
이에 더해 2월에는 NHN 네이버와 ‘지식파트너’ 제휴를 맺고 다산콜센터의 상담 데이터베이스(DB)를 토대로 시정과 관련된 누리꾼의 질문에 직접 답변을 함으로써 정보의 신뢰성을 높이는 동시에 시민과의 쌍방향 소통을 활성화하고 있다.
이밖에도 '11년 11월부터 120다산콜센터 홈페이지(http://120. seoul.go.kr/)에 인터넷 채팅상담을 선보였으며, FAQ(자주 묻는 질문)를 개설해 시민이 FAQ 조회 후 궁금한 사항을 댓글로 문의하면 빠른 시간 내에 답변을 해주고 있다.
<교통분야 상담 45.6%로 가장 많고, 최다 이용 자치구는 유동인구 많은 강남구>
120다산콜센터의 상담 내용엔 시민 삶의 모습도 녹아있다. 상담내용에는 서울시민의 궁금증이나 불편한 사항이 현실 그대로 반영되기 때문이다.
우선, 시정상담의 경우 상담유형별로 통계를 분석하기 시작한 2008년 4월부터 올해 8월까지를 살펴보면, 대중교통안내·위치안내·택시불편신고 등 ‘교통분야’ 상담이 45.6%로 압도적으로 많았다.
120다산콜센터의 교통상담은 120의 강점이 잘 드러난 서비스로 다른 유형에 비해 압도적인 비중을 차지하고 있다. 이어 수도요금·이사정산·납부확인 등 상하수도분야가 시정 문의의 9.4%를 차지했고, 그 다음으로 시정일반(4.9%), 유관기관(4.6%) 순으로 나타났다.
구정상담에서는 25개 구청의 대표전화를 통합해 상담을 시작한 2009년 8월부터 살펴보니 현장민원·기본현황·자치행정 등 구정일반분야 상담이 19.9%로 가장 많은 비중을 차지했다.
연도별 상담유형 변화추이를 살펴보면 전체문의 가운데 교통문의는 2010년 38.5%로 최고치를 보였고, 그 이후 서울시 교통정책과 스마트폰 보급 등에 따라 그 비중이 감소해 올해 7월 현재 22.7%인 것으로 나타났다.
서울시 자치구 25곳 중 120다산콜센터를 가장 많이 이용하는 지역은 강남구(9.1%), 송파구(7.6%), 서초구(6.3%)순으로 나타났다.
이 지역은 오피스 밀집지역으로 주거인구 외 유동인구가 많은 편으로 불법주정차 등 교통 문의가 많았다.
또 인구수 대비(인입호/인구수) 중구와 종로구의 이용 횟수도 많았는데, 이 지역은 오피스 밀집지역이면서 상업지역이라 다른 자치구에 비해 재개발 관련 문의, 불법 주정차, 노점상 단속 등에 대한 상담이 많았고, 문화 관광 행사도 많아 이에 대한 문의가 많은 것으로 집계됐다.
<국내·외 800여 개 기관서 벤치마킹 방문..전담직원 둬 투어프로그램 운영>
120다산콜센터를 벤치마킹하기 위해 국내에서는 삼성테스코, 경찰청, 행정안전부 등 700개 기관에서 3,779여 명이, 러시아 모스크바, 중국 광서성, 독일 베를린, 터키 이스탄불 등 해외에서는 51개 국가 96개 기관에서 1,180여 명이 다녀갔다.
이에 서울시는 120다산콜센터는 계속 밀려드는 방문으로 지난 2008년 10월부터 전담 직원으로 두는 ‘투어 프로그램’을 진행해 콜센터 운영현황, 상담환경, 시스템, 네트워크 등을 상세하게 알려줘 센터만의 노하우를 수출하고 있다.
콜센터 운영 초기부터 근무하고 있는 전순남 상담원은 “시민과 함께 웃고 울며 상담하다 보니 어느덧 5년이라는 시간이 흘렀다”며 “눈부시게 발전하고 있는 120다산콜센터를 보면 놀랍고, 서울시민 누구나 120다산콜센터를 알만큼 성장하기까지 작은 힘이나마 일조했다는 것에 큰 보람을 느낀다”고 말했다.
서울시 안준호 시민소통기획관은 “120다산콜센터는 지난 5년 간 서비스 품질은 물론 다양한 서비스 개발을 통해 서울시민의 가장 가까이에서 함께 호흡하며 성장해 왔다”며 “앞으로도 120다산콜센터에 들려오는 시민의 목소리를 소중히 담아 가장 빠르고, 가장 정확한 정보를 전달해 시민이 만족할 수 있는 민원행정서비스를 해나가겠다”고 말했다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
웹사이트: http://www.seoul.go.kr
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