김호원 특허청장, 특허고객상담센터 일일 체험에 나서
김 청장은 이 자리에서 특허고객과 상담사 간의 전화통화를 청취하는 등 체험을 한 뒤 “특허고객 상담사는 단순한 상담사가 아닌 최일선의 고객도우미가 되어 줄 것”을 당부하고, “특허청은 현장의 고객의견을 즉시 정책에 반영해 나가는 섬세한 특허행정서비스를 펼쳐나갈 것”이라고 말했다.
이에 맞춰 특허청은 특허고객의 의견반영과 편의증진을 위한 서비스 강화에도 나서고 있다.
특허민원인의 제안 중 타당성이 있는 것에 대해서는 출원, 등록, 심사, 심판 등 8개 분야 업무영역으로 분리하여 담당부서 검토를 거쳐 정책에 반영하고, 그 결과를 고객에게 알려주기로 했다.
전자출원에 어려움을 겪는 고객이 쉽게 배울 수 있도록 ‘전자출원 안내 동영상’을 제작하여, 10월부터 특허청 전자출원 시스템인 ‘특허로’에서 직접 볼 수 있도록 할 계획이다.
* 특허 전자출원율 : 98%(2012년 6월기준)
이에 앞서 올해부터는 전자출원 관련 상담수요에 대응하기 위해 특허고객상담센터에 ‘전자출원 전담파트’를 신설하여 운영하고, 전자 출원시 PC 장애가 발생한 출원인을 위해 ‘PC 원격 지원반’을 확충한 바 있다. ‘PC 원격 지원반’이란 출원서 작성 등 전화상으로는 안내가 곤란한 경우, 상담사가 직접 고객의 PC와 연결하여 화면을 직접 보면서 1:1로 상담해 주는 서비스이다.
한편, 특허고객상담센터는, 올해로 10주년을 맞은 특허청의 대표 전화상담창구로 한국능률협회컨설팅이 주관하는 콜센터 품질지수(KSQI)에서 8년(2005~2012년) 연속 우수기관으로 선정된 바 있다.
특허청 개요
특허청은 특허와 실용 신안, 디자인(의장) 및 상표에 관한 사무와 이에 대한 심사, 심판 사무를 수행하는 산업통상자원부 소속 행정기관이다. 대전에 본부를 두고 있다. 조직은 기획조정관, 산업재산정책국, 정보기획국, 고객협력국, 상표디자인심사국, 기계금속건설심사국, 화학생명공학심사국, 전기전자심사국, 정보통신심사국으로 구성되어 있다. 소속기관으로 특허심판원과 특허청서울사무소, 국제지식재산연수원 등이 있다.
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