국민건강보험공단 고객센터, 2012년 KS-CQI 공공기관 우수콜센터 선정
국민건강보험공단(이사장 김종대)은 한국표준협회가 주관한 ‘2012 KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index) 콜센터 품질지수 조사결과‘ 건강보험 고객센터가 공공기관 우수콜센터로 선정되었다고 29일 밝혔다.
이번 KS-CQI 콜센터 품질지수조사는 한국표준협회에서 전체 41개 업종 143개 일반기업과 19개 공공기관을 대상으로 지난 6월부터 9월까지 미스터리 콜 조사(고객위장 평가) 및 인터넷 패널조사(이용 고객 평가)를 병행하여 실시하였다.
건강보험 고객센터는 미스터리 콜 조사에서 통화단절, 상담소음, 발음 상태 등을, 실제 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 한 인터넷 패널조사에서는 해결 능력 등 제반 서비스 품질 및 과정에서 종합적으로 우수한 평가를 받았다.
국민건강보험공단은 공공기관 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있다. 2006년 본부고객센터를 오픈한 것을 시작으로 현재 전국 7개 고객센터에서 1400여 명의 상담원이 연간 약 2600만 건의 전화 민원을 처리하며 활발히 움직이고 있다.
건보공단 상담 서비스의 장점은 효율적인 운영을 위해 공단 소속 전문상담 조직과 협력업체 소속 일반상담 조직으로 이원화하고, 고객관리전담센터를 통한 맞춤형 고객 서비스와 특수상담 서비스를 제공하는데 있다.
- 고객관리전담센터는 지난 6월 본부에 신설한 ‘CRM(Customer Relationship Management) 고객센터’로 일반 상담은 물론 개별 고객에 따라 필요한 사항을 사전에 안내하는 맞춤형 고객 서비스를 제공하고 있다.
- 특수상담 서비스는 청각장애인이나 독거노인 같은 소외 계층을 포함해 누구나 쉽고 편리하게 건강보험 혜택을 누릴 수 있게 한다는 것에 초점을 맞추고 있다.
건보공단 관계자는 “지금의 성과에 만족하지 않고 앞으로도 고객이 만족해야 국민이 행복할 수 있다는 마음으로 최고의 고객서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
웹사이트: http://www.nhic.or.kr
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