120다산콜센터, 감정노동자 맞춤형 근무환경 개선
심신 치유 위한 ‘힐링코칭룸’ 설치…심리상담사와 헬스키퍼 상주
우선 최근 사회적으로 화두가 되고 있는 ‘힐링(healing)’에 초점을 맞춰 상담원의 마음을 치유할 수 있는 프로그램을 적극 도입할 계획이다.
서울시는 내년부터 콜센터 내 상담원의 심신을 치유할 수 있는 ‘힐링코칭룸’을 설치·운영한다. 심리상담사와 헬스 키퍼(사내 안마사)를 두어 상담원의 스트레스를 해소할 방침이다.
또한, 시립병원 등과 연계해 고위험군에 대해서는 치료를 도울 예정이다. 일상에 지친 심신을 정화하기 위해 휴양림, 산사 체험 등 상담원이 자율적으로 참여하는 ‘힐링캠프’도 운영한다.
상담원 복무관리 개선 …‘모든 교육은 업무시간에’
상담원의 업무부담을 완화하기 위해 근무시간 외 교육, 연장근무, 점심시간 단축 등 문제시된 복무관리 운영을 개선한다. 모든 교육은 업무시간 내에 진행하여 근무시간 외 교육을 중지하고, 점심시간 및 휴식시간을 보장할 수 있도록 했다
아울러, 근로기준법 및 협약서 이행 등 위탁운영업체에 대한 감독을 강화해 나갈 계획이다.
상담원 업무부담 최소화 조치… 테스트 최소화, 출제방식 변경
그동안 상담원의 직무 스트레스가 가장 높은 업무테스트는 출제방식을 문제은행 방식으로 변경하고 테스트 시행 횟수를 연 10회에서 연 4회로 조정한다. 또한 핵심평가지표 위주로 위탁운영업체의 평가방법을 개선하여 내년 1월부터 시행하며 과도한 성과 지향에 따른 직무 스트레스를 줄인다.
상담원 소리 상시 청취 활동 강화
서울시는 상담원들의 소리를 직접 듣고 애로사항이나 개선돼야 할 점을 시에 건의할 수 있도록 ‘소리함’과 ‘핫라인’을 운영하고 있다. 소리함 활성화를 위해 최근 화장실에 ‘해우함’을 설치했으며, 접수된 의견에 대해서는 반드시 익명으로 처리하고 그 결과를 공지해 피드백하고 있다. 120다산콜센터를 관리하는 부서장(시민봉사담당관)에게 애로사항과 불만사항을 건의 할 수 있도록 핫라인 운영한다.
‘공기 청정지역으로~’ 실내 공기질 개선
서울시는 120다산콜센터 실내 공기 품질을 높이기 위한 노력도 병행하고 있다. 센터 내 공기질을 개선해야 한다는 지적에 따라 공조기 가동횟수를 1일 2회(30분씩)에서 1일 5회 이상(1시간씩)으로 늘려 운영하고 있으며 기존 8대인 실내 공기청정기를 16대 추가 설치했다. 또 상담실 내 이산화탄소 농도를 낮추기 위해 공기정화식물인 산세베리아, 안스리움, 대나무야자 등을 배치할 계획이다.
상담원 보호 위해 악성 민원 적극 대처
서울시는 성희롱, 폭언 등 악성민원에 노출된 상담원을 적극 보호하기 위해 전국 최초로 대응계획을 수립, 추진하고 있다.
경험 많은 상담팀장(6명)으로 구성된 악성민원 전담반을 운영하고 있으며, 악성민원 시 선통화 종료-ARS 경고 안내, 고소(고발)조치 등 단계적으로 대응수위를 강화해 대처하고 있다.
지난 9월에는 계속된 경고에도 불구하고 개선여지가 없는 고질·상습적 악성민원인 4명에 대해서 서울북부지검에 고소하기도 했다.
이외에도 상담원에 대한 복지를 위해 문화·예술 공연 관람 지원도 늘리고, 취미교양강좌도 개설하는 등 적극적인 예방책을 실천할 계획이다.
안준호 서울시 시민소통기획관은 “상담원 인권보호를 위해 악성민원이 근절될 때까지 지속적인 모니터링과 법적조치를 취해나갈 예정”이라며 “그 동안 잘하고 있는 점은 지속 운영하고, 부족한 점은 개선해 나가면서 내부 구성원 스스로 만족하며 일할 수 있는 근무환경을 만들어나가겠다”고 밝혔다.
참고로, 서울시는 120다산콜센터를 포함한 민간위탁과 관련해서 내년도에 ‘민간위탁 고용개선을 위한 연구용역’을 시행해 그 결과에 따라 개선방안 등 대안을 마련할 계획이다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
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