LTE 도입 후, 통신사 만족도 예전보다 못해
- LGU+만 LTE로 승승장구
휴대폰 전문 리서치회사인 마케팅인사이트(대표 김진국)가 휴대폰 이용자 73,365명을 조사(2012년 9월)한 결과, 전체의 44%만이 이동통신사 서비스에 만족하는 것으로 나타났다. 이는 작년 하반기와 비교해 10%p 떨어진 수치이다. 게다가 다른 통신사로 전환하고 싶어하는 이용자도 34%로 1년 전에 비해 7%p 늘어났다. 휴대폰 이용자들의 통신사 간 이동이 증가할 것으로 보인다.
회사별 만족도를 1년 전인 11년 하반기 조사와 비교했을 때 SKT는 만족고객 비율이 61%였으나 올해는 12%p 떨어진 49%에 머물렀다. KT도 만족률이 38%(지난해 48%)까지 10%p 감소하는 등 고전을 면치 못했다. 한편 LGU+는 지난해와 동일한 41%를 유지하며 선방했고, 그 결과 KT를 앞서는 성과를 거두었다. LGU+가 4G(LTE)를 가장 발 빠르게 도입하면서 시장을 선점한 것이 주효했던 것으로 풀이된다.
만족도 하락과 함께 현재 이용중인 통신사를 전환하고자 하는 비율(전환 의향)도 지속적으로 증가한 것으로 조사됐다. 1년 전에 비해 1%p 감소한 LGU+와 달리 SKT와 KT는 모두 작년과 비교해 각각 9%p, 10%p 증가한 26%, 43%를 기록했다.
LGU+의 선전은 세부 서비스에 대한 반응을 보면 알 수 있다. LGU+는 ‘데이터 서비스’ 부문에서 43%의 만족률을 보이며 SKT(38%)와 KT(32%)를 앞질러 ‘무선데이터 품질=LGU+’라는 인식을 굳혔다. 또한 LGU+는 통화품질, 이미지에서도 작년 동기 대비 10%p 이상 만족도가 오르며 타사보다 큰 폭으로 향상됐다. 이러한 LGU+의 세부 서비스 만족도 향상은 통신사에 대한 만족, 지속 이용까지 선순환 구조로 이어져 LTE 도입 후 상대적으로 유리한 위치를 선점한 것으로 보여진다. 반면 SKT는 광고, 프로모션/이벤트, 기업 이미지 등 감성적인 평가 지표에서 만족도가 하락하며, 막강했던 경쟁 우위에 적지 않은 손상을 입었다.
[제 16차 이동통신 기획조사 개요]
- 조사명: 2012 하반기 이동통신 기획조사
- 조사기관: ㈜마케팅인사이트(www.mktinsight.co.kr)
- 조사대상: 14 ~ 64세 휴대폰 보유자
- 조사내용: - 이동통신 서비스 및 단말기 구매/사용행동, 만족도, 브랜드 선호도 등
- 통화/제품 품질 평가 (경험품질)
- 조사기간: 2012년 9월 13일 ~ 10월 10일
- 조사방법: 온라인 우편조사(e-mail survey)
- 표본규모: 총 응답자 73,365명
컨슈머인사이트 개요
컨슈머인사이트(www.mktinsight.co.kr, 대표; 김진국)는 2000년에 설립된 full-service 마케팅 리서치 회사로서 온라인 리서치를 그 근간으로 하고 있다. 마케팅인사이트는 총 82만여명에 이르는 한국 최대 규모의 온라인 패널을 보유하고 있습니다. 컨슈머인사이트는 이 대규모 패널을 기초로 10만명 이상의 초대형 기획조사를 매년 최소 3회 이상 실시하고 있다.
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