서울시 열린민원실, 이용시민 10명 중 9명 ‘만족’
민원처리 결과 만족도는 93.5%, 민원신청 편리성은 92.7%, 민원처리 신속성은 91.1%로 평균을 웃도는 높은 만족도를 보였고, 민원응대 친절도는 88.7%, 환경의 쾌적성은 86.6%로 전반적으로 높은 수치를 기록했다. 5개 항목의 평균 만족도는 90.6%다.
이밖에도 주관식으로 진행한 개선 및 건의사항 항목에선 ‘민원창구별로 가능민원사무명을 표기했으면 좋겠다’, ‘먼저 다가가는 안내도우미가 있었으면 좋겠다’ 등의 의견도 있었다.
이는 서울시가 지난해 10월 신청사에 ‘서울시 열린민원실’을 새롭게 오픈한 이후 올해 1월까지 민원실을 방문한 민원인 247명을 대상으로 민원신청 편리성, 민원처리 신속성 등 총 6개 항목에 대해 실시했던 전화설문조사 결과다.
특히 민원처리결과 만족도, 민원신청 편리성, 민원처리 신속성에서 크게 만족한 것으로 나타났는데 이는 기존 이원화되었던 접수 처리 방식을 열린민원실로 일원화하여 운영한 결과라고 시는 분석했다.
기존에는 민원실로 운영했던 다산플라자에서 접수만 하고 나머지 처리는 해당 부서에서 했던 것을 열린민원실이 설치된 후부터는 접수, 처리, 결과회신이 원스톱으로 한 곳에서 진행됐다.
이러한 one-stop 민원처리시스템 구축은 시가 ‘10년 10월부터 131개 민원사무에 대해 처리과정, 처리요건, 관련법규 등을 상세히 분석해 표준매뉴얼을 전산시스템화 했기 때문에 가능했다.
처리속도를 수치화한 스피드지수를 살펴보면, 열린민원실 오픈 이전 해당부서에서 처리한 민원의 스피드지수가 66.4였던 반면, 열린민원실 오픈 이후 스피드지수는 81.7로 크게 향상된 것으로 확인됐다.
스피드지수 81.7이라는 수치는 10일 동안 처리해야 할 민원을 81.7%만큼 단축해 약 1.8일 만에 처리했다는 것을 의미한다.
스피드지수가 가장 높게 상승한 민원은 일반교통안전진단기관 등록관련 민원으로서 스피드지수가 기존 36.7에서 87.5로 무려 50.8이나 높아진 것으로 나타났다.
원스톱 처리 서비스 이외에도 시는 ▴사무실 규모 및 근무 인원 확대 ▴다양한 편의시설 확충 ▴민원안내 도우미 ▴미스터리샤퍼 운영 ▴지속적 민원제도 개선 등 그동안 민원행정서비스 만족도를 향상시키기 위한 다방면의 노력을 기울였다.
시는 신청사 1층에 열린 민원실을 새롭게 오픈하면서 사무실 규모, 근무인원을 확대하고 처리절차를 개선했으며, 다양한 편의시설을 확충하고, 민원인이 편안하게 업무를 볼 수 있도록 깨끗하고 쾌적한 환경을 조성했다.
또한, 민원실 직원으로 구성된 ‘민원안내 도우미제도’를 운영해 업무담당자, 민원서류 작성방법, 무인민원발급기 사용방법 등을 안내하고 있으며, 상담경험과 전문지식을 갖춘 민원조정관을 배치해 반복적인 고질민원을 상담하는 등 민원인의 편의를 제공하고 애로사항 해결을 위해 노력하고 있다.
더불어 자치구를 포함한 서울시 민원접점부서의 고품격 민원서비스 유지를 위해 미스터리샤퍼(민원인을 가장한 점검자) 운영을 통한 친절도 상시점검과 친절서비스 마인드 체질화를 위한 CS교육 실시 등을 지속적으로 시행하고 있다.
2013년 전화점검은 180개 부서에 8회, 방문점검은 92개 부서에 7회 실시할 예정이다.
아울러 시는 민원 신청 시 시민이용에 불편이 없도록 민원사무 구비서류 감축 및 처리절차 개선 등을 지속 추진하고, 시민들이 방문 없이 민원서비스를 제공받을 수 있도록 민원24 등 온라인시스템 홍보를 강화할 계획이다.
김선순 서울시 시민소통기획관은 “공공기관의 민원시스템은 시민들이 가장 직접적으로 체감하는 행정 서비스의 질과 직결된다”며, “열린민원실 시민만족도 상승을 계기로 앞으로도 한 사람의 시민도 불편 없이 민원을 처리할 수 있도록 지속적인 제도 개선에 최선을 다하겠다”고 말했다.
서울특별시청 개요
한반도의 중심인 서울은 600년 간 대한민국의 수도 역할을 해오고 있다. 그리고 현재 서울은 동북아시아의 허브로서의 역할을 하고 있다. 서울시는 시민들을 공공서비스 리디자인에 참여시킴으로써 서울을 사회적경제의 도시, 혁신이 주도하는 공유 도시로 변화하고자 노력하고 있다.
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이원근
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6월 16일 10:20
