부산시, 시청보다 구·군 소속 직원에 대한 불만사항 더 많이 접수
신고된 75건중 친절공무원 신고가 30건, 불친절신고가 45건으로, 불친절 공무원 신고건수가 전년대비 21건이나 감소하였다. 친절공무원 신고 30건중 77%인 23건이 시소속 직원의 친절사항이고, 23%인 7건은 구·군 공무원의 친절사항으로 나타났으며, 반면에 불친절 신고 45건중 18%인 8건은 시소속 직원의 불친절사항이고, 82%인 37건은 구·군 소속 직원에 대한 불만사항으로 나타났다.
이는 구·군에서도 자체적으로 “친절·불친절신고센터”가 운영되고 있음에도 불구하고 신고처리에 있어 신뢰하지 못하고, 상급기관일수록 불친절공무원에 대한 처리방법이 강화되겠지?라는 기대감으로 재차 상급기관에 신고하는 사례가 대부분이었다.
불친절 신고유형은 대부분 업무처리의 부당 및 불편사항이 아니라 업무처리와 관련하여 궁금사항이나 이의신청 사항을 전화로 문의 및 건의과정에서 담당직원의 전화응대 불친절이 27건(60%)이며, 나머지는 불법주정차 단속관련, 등초본 다량발급에 따른 응대 자세에 대한 불만으로 나타났다.
신고방법에 있어서는, 불친절사항은 시홈페이지(신고합니다 코너)를 이용하는 경우가 대부분(33건,73%), 친절사항은 시홈페이지(칭찬합시다 코너) 14건(47%), 고객만족도측정설문시 별도 응답사항으로 10건(33%), 민원서류 3건(10%), 엽서 2건(7%) 등 다양한 방법으로 신고되었으며, 홈페이지를 이용한 신고가 대분을 차지하였다.
부산시는 상반기 운영결과 시소속 친절공무원에 23명에 대하여는 소속부서장 명의로 도서상품권을 지급하여 격려하고, 불친절공무원에 8명 대하여는 경위서를 징구하는 등 재발방지를 위한 조치를 취하고 결과는 민원인에게 통지해 주었으며, 친절공무원에 대하여는 연말 표창하는 등 인센티브를 부여해줄 예정이다. 구·군 소속 공무원에 대한 신고사항은 구·군으로 이첩 처리토록 하였다.
또한 불친절 내용과 원인을 정확히 진단하여 유사사례가 발생하지 않도록 전부서에 전파하고, 전화예절의 중요성을 다시한번 인지하고 전화응대는 물론 사소한 민원 하나라도 애정을 갖고 정성을 다하는 자세가 밑바탕이 되어 틀에 박힌 강요된 친절이 아니라 직분을 다하고 마음에서 우러나는 친절서비스가 제공되도록 전직원 친절교육을 강화한다.
'친절·불친절 신고센터'는 오프라인(시청 민원실)과 온라인(시홈페이지)에 설치하여 담당공무원을 지정 운영하고 있으며 열린 창구로서 친절내용 및 친절공무원을 최대한 부각시켜 친절분위기를 확산시키고 불친절사항은 원인을 정확히 진단하여 불만요인을 근절하여 유사사례가 없도록 추진하고 있다.
시 관계자는 "친절해야 함은 고객과의 약속인 행정서비스 헌장에도 명기되어있고 공무원의 친절이 경쟁력 있는 공직사회를 구현할 수 있는 상품적인 차원에서 다루어지고 있는 시대적 요청인 만큼 보다 적극적이고 실질적인 친절서비스가 제공될 수 있도록 조치하겠다."고 하였다.
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