온라인 게임업체, 계정정지·정액충전으로 이용자 푼돈 꿀꺽
- 이용자 2천만 명 달하지만 업체 편의적 운영으로 민원 폭발
온라인 게임 피해구제 접수 현황
지난 1월 고시된 온라인게임 표준약관에 따르면 불공정행위로 인해 계정 정지 처리될 경우 남아 있는 아이템 역시 부당 이득을 취한 것으로 간주돼 업체에 귀속 처리된다.
피해 유형은 △스미싱과 정액 충전에 따른 캐시 및 아이템 결제액 미환불 310건(46.6%) △해킹 피해 154건(23.1%) △불명확한 사유의 계정 정지 93건(13.9%) △시스템 오류 등 기타 108건(16.2%) 등의 순이다.
스미싱 피해는 물론이고 대부분의 민원이 구매한 아이템 환불을 거절당하거나, 억울한 계정 정지로 인해 남아있는 캐시 등을 환급받지 못하는 등 금전과 관련된 민원이 전체의 70%를 넘었다.
온라인 게임은 그동안 관련 약관조차 없이 업체마다 제각각 운영되다 지난 1월 공정거래위원회가 ‘온라인게임 표준약관’를 마련해 보급했지만 민원 건수는 여전히 줄지 않고 있는 상황이다.
□ 단칼에 이용정지, 남은 캐시·아이템은 게임사 귀속
각 게임사는 자체 이용 약관을 통해 게임 중 불법프로그램을 사용하는 등 불공정한 행위를 하는 이용자 및 가담자에 대해 일부 기간 혹은 영구 이용 정지 처분을 내리고 있다.
갈수록 교묘해지는 해킹과 더불어 명의도용 및 불법 아이템거래 등을 차단하기 위한 조치이다. 문제는 계정 정지 후 남아있는 게임 캐시나 아이템을 전혀 돌려받을 수 없다는 것.
지난 1월 고시된 온라인게임 표준약관에 따르면 불공정행위로 인해 계정 정지 처리될 경우 남아 있는 아이템 역시 부당 이득을 취한 것으로 간주돼 업체에 귀속 처리된다.
그러나 대부분의 이용자들은 게임사 측이 명확한 증거 자료나 근거를 대지 않은 채 날벼락 같은 계정정지 조치를 취하고 ‘사유재산’이나 마찬가지인 캐시나 아이템을 몰수하는 건 지나친 권익 침해라며 반발하고 있다.
실제 불공정 행위를 했다고 시인하는 이용자가 거의 없어 억울함을 호소하지만 결백을 입증하는데 필요한 ‘접속시간’, ‘대화록’, ‘결제내역’ 등을 모두 게임사가 쥐고 ‘대외비’라며 공개를 하지 않고 있어 게임사 조치에 속수무책으로 당할 수밖에 없는 실정이다.
결국 남은 캐시와 아이템은 모조리 해당 게임사의 낙전 수입이 되는 셈이다.
□ 요금 충전 방식 제각각, 환불 제한으로 잔액 게임사 주머니에
게임 아이템 및 캐릭터 구매에 필요한 캐시(전자화폐) 충전 방식 역시 문제로 지적된다.
게임사들은 캐시 충전 방식을 자유 충전과 정액 충전, 2가지 방식으로 자율적으로 운영하고 있다.
넥슨, 엔씨소프트, 한게임, 넷마블, 네오위즈(피망) 등 대형 게임사들은 이용자가 캐시의 액수를 원하는 만큼 자유롭게 설정해 결제할 수 있게 했지만 웹젠, 액토즈 소프트, JCE, 라이엇게임즈 등의 상당수 게임사는 여전히 게임사가 지정한 단위 내에서 정액 충전만 허용하고 있다.
예를들어 3300원어치 아이템을 구매할 경우 자유 충전은 자신이 필요한 금액을 직접 입력해 결제하면 되지만 정액 충전의 경우 업체가 분류해 둔 금액 카테고리 내에 3300원이 없다면 이에 근접한 상위 금액을 선택해 결제해야 하는 구조이다. 사용 후 남은 금액이 최소 반환금액에 미치지 못할 경우 고스란히 게임사 측 낙전수입이 되는 것이다. 게임사들은 결제대행 수수료 등 제반비용을 이유로 최소 환불요금을 ‘1천 원 이상’으로 못 박고 있어 1천 원 미만 소액은 환불을 받을 수 없다.
따라서 남은 잔액을 쓰기 위해 다시 추가 결제를 하거나 환불을 포기를 해야 하는 구조라 이에 따른 낙전 수입 역시 만만치 않을 것으로 추산되고 있다.
한국콘텐츠진흥원의 ‘2011년 게임 백서’에 따르면 국내 온라인 게임 유저 수는 약 2074만 명에 달하고 이 중 약 1240만 명이 주기적으로 게임을 즐기고 있는 것으로 조사됐다. 또 이들이 1년에도 수십차례 결제를 하고 있는 점까지 감안하면 낙전 수입이 수십억 원에 달할 것이란 추산이다.
컨슈머리서치 최현숙 대표는 “일방적인 계정정지로 인해 사유재산인 아이템과 캐시를 몰수당한 이용자들의 민원이 봇물을 이루고 있다”며 “금전적인 피해가 막심한 만큼 계정정지의 경우 게임사들이 해당 이용자가 요청할 경우 불공정행위를 했다는 합당한 증거를 제시토록 하는 강제규정이 있어야 한다”고 말했다.
이어 “충전방식도 이미 자유 충전방식이 활용되고 있는데 이용자들에게 부당한 금전적 손실을 줄 수 있는 정액 충전은 지양해야 한다”고 덧붙였다.
[참고]
실제 피해 사례
#사례 1 = 경기도 고양시에 사는 염 모씨는 지난 달 말 온라인 게임을 즐기던 도중 뜬금없이 이용 정지(블럭)를 당했다. 11년째 게임을 이용해 오며 아이템을 사고 팔거나 불법 프로그램을 이용한 적이 없었던 염 씨는 난생 처음 겪는 일에 당황했다고. 고객센터로 자초지종을 묻자 ‘불법 프로그램 사용 탓’이라는 두루뭉술한 안내가 전부였다. 염 씨는 “아무런 잘못 없이 계정에 남아있는 아이템까지 송두리째 빼앗기면서 블럭을 당한 정확한 사유조차 알 수 없다니 기가 찬다”며 분통을 터뜨렸다. 이대로 ‘불법행위’에 대한누명을 풀지 못할 경우 그의 계정에 남아 있는 아이템과 캐시 약 100만원 어치는 게임사에 귀속될 처지에 놓였다.
#사례 2 = 서울 양천구에 사는 김 모씨는 평소 즐겨하던 한 FPS(1인칭 슈팅)게임에서 4400원 상당의 아이템을 구매하기 위해 신용카드로 캐시를 충전하려 했다. 그러나 해당 금액을 직접 입력할 수 없는 시스템이라 5천 원을 충전했고 아이템 구매 후 더 이상 사용할 곳도 없어 남은 600원을 환불 요청했지만 ‘최소 환불금액 1천 원’이란 기준 탓에 환불조차 받을 수 없었다. 남은 돈 회수를 위해 캐시 추가 충전하는 것은 낭비일 것 같아 잔액을 포기하기로 결정했다는 김 씨는 “비록 개인에겐 적은 금액이지만 나 같은 이용자 1만 명만 있어도 600만 원이 넘는 큰 돈”이라고 꼬집었다.
#사례3 = 부산 남구의 김 모씨는 해킹 피해를 입었지만 오토픽(해킹방지프로그램)을 사용하지 않은 사용자 과실로 인해 규정대로 50%만 환급을 받았다. 이후 게임사에서 권장하는 프로그램을 설치하고 비밀번호를 변경하는 등 각별히 해킹에 대비를 했다는 김 씨. 그러나 최근 다시 사이버머니를 도난당한 김 씨는 게임사 심사 결과 뜻밖에 100%가 아닌 50% 복구를 안내 받았다. 김 씨는 “게임사 자체 보안시스템이 열악해 피해를 본 것인데 왜 이용자에게 책임을 떠넘기는 지 이해할 수 없다”며 억울해했다.
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