한국관광서비스평가원(KTSEC), 서비스 품질 모바일 모니터링 시스템 개발

- 호텔, 병원, 리조트, 골프장, 외식 프랜차이즈 등 서비스 업종 대상 모바일 모니터링

- 스마트폰 이용한 실시간 서비스 품질 평가로 신속·정확한 평가 가능

뉴스 제공

2013-06-19 11:00

서울--(뉴스와이어)--스마트폰을 활용해 서비스 이용 고객이 느끼는 감정을 실시간 모니터링하는 시스템이 나왔다.

한국관광서비스평가원(대표 김진수, www.ktsec.org)은 호텔, 병원, 리조트, 골프장, 외식 프랜차이즈, 카페, 쇼핑센터, 은행 등 서비스 업종을 대상으로 서비스 품질 및 수준을 실시간으로 모니터링 할 수 있는 모바일 모니터링 시스템(Mobile Monitoring System, 이하 MMS)을 개발했다고 19일 밝혔다.

특허 출원 중에 있는 MMS는 한국관광서비스평가원이 창업맞춤형 지원사업 중점지원분야에 선정돼 중소기업청의 지원을 받아 개발한 국내 최초 서비스 전문 모바일 모니터링 시스템이다. 주로 각 기업체가 스스로 서비스 품질을 평가하고 정확한 문제점을 진단해 CS 역량을 강화시키기 위해 활용하고 있다.

국내는 해외와 달리 서비스 모니터링 필요성에 대한 인식이 부족하고, 시스템도 미비한 편이다. 대부분 모니터링 요원이 체크리스트를 직접 암기하고 서비스를 체험한 후, 나중에 한꺼번에 결과를 작성하는 형식으로 평가가 진행되고 있다. 일정 시간이 흐르고 나서 본격적인 평가가 이뤄지기 때문에 누락되는 측정 항목이 발생해 빠르고 정확한 평가가 어려웠다.

MMS을 통한 모니터링은 요원이 스마트폰으로 실시간 평가 보고서를 작성할 수 있어 정확하고 안전한 평가가 가능하다. 현장에서 한국관광서비스평가원(KTSEC)이 마련한 별도의 모바일 웹페이지(www.ktsec.org/board)에 접속해 ID 로그인 후 해당 분야 체크리스트를 평가하면 결과가 바로 중앙 관리자에게 전달된다. 실시간 측정으로 사실 왜곡이 없이 정확한 평가가 가능하고, 곧바로 서버에 등록되기 때문에 평가지 분실 및 노출에 대한 위험이 줄어 모니터링 안전성이 높다.

MMS는 미스터리 쇼핑과 전화 모바일 모니터링 두 가지 형태로 활용된다.

미스터리 쇼핑은 일반 고객으로 가장한 전문 요원이 직접 현장에 방문해 직원의 친절도, 서비스 프로세스의 효율성, 시설 및 환경 적합도 등을 MMS로 모니터링 하는 종합 서비스 품질 평가 프로그램이다. 전화 모바일 모니터링은 통화 시 고객응대 수준을 평가하는 시스템이다.

여러 전문평가요원이 MMS로 평가를 마치면, 각 결과에서 불일치 항목을 비교 분석해 입체적이고 객관적인 평가 결과 결과를 도출한다. 다수의 요원을 둬 평가 편향을 미연에 방지했으며, 모니터링 후에는 서비스 문제점 진단과 함께 맞춤형 교육 및 솔루션, 컨설팅을 제공한다. 최종 결과는 향후 수준 높은 고객서비스를 위한 서비스 표준화 기초 자료로 활용된다.

현재 한국관광서비스평가원(KTSEC)은 MMS를 이용해 까사미아 계열 19개 직영점에 서비스 모니터링 결과 보고서를 제공하고 있다. 앞으로 중소 규모 호텔, 병원, 리조트, 쇼핑센터, 외식업체 등 서비스 산업 전반으로 모니터링 서비스를 확대해나갈 전망이다.

또한 고객만족도 설문조사, 전문 모니터링 요원 교육, 리더쉽 프로그램, 인재채용 헤드헌팅 등 다양한 관광서비스 분야 컨설팅 사업도 함께 진행한다.

한국관광서비스평가원(KTSEC) 김진수 대표는 “MMS가 제대로 자리를 잡으면 외국인 관광객들에게 한국 호텔 및 레스토랑 등에 대한 일괄되고 객관적인 평가 결과를 제공해 한국 관광 인프라의 저변 확대에 힘쓸 계획”이라면서, “또한 지난 10년간 전국의 병원, 호텔, 금융기관, 쇼핑센터, 일반기업, 리조트 등에 교육 컨설팅 사업을 진행하면서 쌓은 노하우를 바탕으로 국내 기업들이 서비스 품질 평가에 대한 중요성을 인식할 수 있도록 최선을 다할 것이다”고 밝혔다.

한국관광서비스평가원 개요
한국관광서비스평가원은 서비스산업의 서비스품질평가 기준을 정하고, 정확한 평가결과를 제공하여 고객에게 신뢰를 제공하는 모니터링전문 경영 컨설팅 교육기관이다. 10년간 한국서비스MBA컨설팅(www.csmba.com)과 함께 전국의 병원, 금융기관, 쇼핑센터, 일반기업연수, 리조트에 교육 컨설팅을 실시했다. 최근에는 중소기업청의 지원을 받아 모바일 모니터링 시스템(MMS)을 개발했다. MMS는 신속하고 정확한 서비스품질평가시스템으로서, 다양한 관광서비스 분야 컨설팅 사업을 수행하는데 절대적인 역할을 할 것으로 보인다. 향후 전문 모니터링요원(미스터리쇼퍼) 교육, 호텔숙박전문CEO리더쉽 프로그램, 관광특성화고교와 호텔을 연계하여 헤드헌팅, 현장실습 등의 사업을 전개할 계획이다. 또한 한국관광이코노미호텔협회(KTEHA, http://cafe.naver.com/kteha)를 설립해 중소규모 호텔 커뮤니티를 형성하고, 호텔전문인과 전문경영인을 위한 정보 교류와 아카데미를 연계하고 있다.

웹사이트: http://www.ktsec.org