한진, “주문상품, 어디까지 왔니?”
한진은 무선 PDA도입과 고객 서비스센터 확대 운영을 통해 국내 물류기업 최초로 실시간 물류통제가 가능한 시스템을 구축하게 됐다. 본사에서 서비스 관제 시스템을 통해 집배송 현황을 점검하고 있는 모습이다.
또 기존 콜센터를 ‘고객 서비스 센터’로 기능을 확대, 예약 및 상담은 물론 ▲집배송 작업 지시 ▲화물 및 차량위치 정보 안내 ▲터미널 작업 처리 현황 점검 ▲사고 및 위기상황에 따른 대체 작업 지시 ▲고객 불만 신속 조치 등 고객 응대 업무를 강화한다.
현재 한진은 물류서비스 차별화와 고객 이용 편의를 위해 오프라인 배송업무에 IT를 접목한 각종 부가서비스 제공을 서두르고 있다. 이에 따라 지난해 6월부터 한진은 택배업무개선 T/F팀을 구성하고, ‘고객 서비스 센터 운영’과 ‘무선 PDA 도입’, ‘배송경로 자동 설정’ 등 세 가지 업무를 중점적으로 개선해 나가고 있다.
이중 배송사원 전원에게 지급되는 무선 PDA는 ▲GIS(지리정보시스템), GPS(위성항법장치) 기능을 포함하고 ▲물품 실시간 무선 집하 지시(SMS문자 서비스)를 받을 수 있는 기능이 포함됐다.
또 ▲최적 배송경로(라우팅) 스케쥴 다운로드을 통해 최단 거리 운행이 가능한 것은 물론 ▲고객 주문에 따른 배송처 변경 요구 및 추가 집하 요구에도 배송경로 재설정을 통해 적시 배송 및 집하를 가능하게 했다.
이원영 한진 사장은 “무선 PDA도입과 서비스 관제센터를 통해 국내 물류기업 최초로 실시간 물류통제가 가능한 시스템을 구축하게 됐다”며 “서비스 센터의 통제에 따라 배송차량의 사고 상황 접수 및 대체 차량 과 인원 투입 등의 지시업무를 통해 보다 신속한 물류 업무를 선보일 수 있게 됐다”고 설명했다.
특히 한진의 무선 PDA는 여타 경쟁사가 사용하는 일반 PDA와 달리 PC와 USB커넥터로 연결하는 방법이 아닌 화물을 보낸 사람, 받는 사람, 주소 등 배송 정보를 위치와 시간에 관계 없이 무선으로 받을 수 있는 장점이 있다. 또 배송결과도 실시간으로 택배 중앙시스템에 전송되기 때문에 마감 후 별도 배달완료 기록 및 확인 업무 절차가 없어지게 된다.
결국 배송사원은 집하 및 배송업무를 제외한 고객 위치 파악, 전화응대, 고객불만 처리 등의 업무를 서비스 관제 센터의 지시에 따라 해결하기 때문에 과다한 업무에 따른 스트레스를 줄여, 고객 서비스 응대력을 높이겠다는 것.
이동철 한진 택배업무개선 T/F팀 과장은 “고객 서비스 센터는 배송사원의 업무를 지원하기 위한 중앙 통제센터로 기능을 확대한 것으로 집하 및 배송 현황, 고객불만 처리 현황, 택배차량의 이동 경로 점검을 실시간으로 모니터링이 가능하다”며 “미집하, 미배송건에 대한 신속한 업무 처리를 지시하기도 하며, 고객불만 처리와 정보 관리, 서비스 만족도 조사도 함께 수행하는 등 업무 기능이 강화됐다”고 설명했다.
이 때문에 한진은 고객 서비스 관제 센터에 콜유입량(전화응대량)의 증가분에 대해 재택근무 활성화를 통해 흡수하고 있으며, 고객관리 기능을 중점적으로 확대 운영토록 추진 중이다.
한편 한진은 지난 5월부터 전 배송사원을 대상으로 ‘무선 PDA 100% 활용’을 위한 기능교육을 실시했으며, 오는 9월 추석 성수기를 대비해 수도권 16개소 지역에 994대를 지난달까지 지급했다. 또 오는 11월까지 부산, 대전, 인천, 광주 등 6대 광역시에 560대를 지급, 총 1천643대를 올해 안으로 배포할 계획이다.
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