부산시, 민원행정서비스 혁신을 위한 고객관리시스템 구축을 위한 BPR/ISP 수립 용역 시행
부산시는 고객정보의 분석과 체계적 관리를 통해 고객의 요구에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템인 고객관계관리(CMR) 시스템 구축을 위한 업무재설계(BPR)/정보화전략계획(ISP) 수립을 위한 용역을 시행한다.
용역은 착수일로부터 4개월간으로 1억 5천만원의 예산을 들여 주관사업자를 선정하여 △민원접점관련 행정업무환경·현황 및 업무처리절차 분석 △민원업무·고객정보 및 관련 시스템 정보분석 △업무처리절차 및 법·제도 개선과제 도출, 고객 대응 업무 표준화 △실현가능한 단계별 정보화 전략(실행) 계획을 수립하게된다.
주관사업자 선정은 협상에 의한 계약인 일반경쟁입찰 방식으로 오는 8월 16일(화) 오전 10시 부산시청 6층 U-city 추진본부에서 제안요청 설명회를 개최하고 오는 8월 24일(수)까지 부산시 혁신담당관실에서 제안서를 접수하며, 제안서평가 기술위원회를 구성한후 종합평가하여, 8월중으로 선정할 예정이며, 종합점수가 높은 업체부터 협상을 통하여 사업자를 선정하게된다.
참가자격은 국가를 당사자로하는계약에관한법률시행령 제12조의 규정에 의한 자격을 갖춘 자로서 소프트웨어산업진흥법 제24조에 의한 소프트웨어사업자로 등록하고 사업부문이 시스템 통합(SI)인 사업자라야 하며, 제안서는 반드시 공문으로 직접 접수하여야한다.
고객관리시스템은 △민원접수,분류,안내,실시간 대화형 민원처리, 모니터링 등 창구통합운영, 고객정보관리,설문조사, A/S용 Happy call, 통계 및 Report관리 등 민원창구 통합과 민원서비스 센터를 구축하고 △웹메일, SMS, 모바일을 활용한 안내 및 홍보자료 발송·수신·분석처리, 관련 정보등록 및 검색 등을 위한 캠페인관리 체계를 구축하며 △맞춤형 통합 민원서비스 업무에 대한 다양한 분석, 고객정보 세분화 및 분석, 고객만족도 측장 평가등을 위한 분석 CRM을 구축하여 △시도행정정보시스템 등 관련 업무용 시스템 연계를 통한 행정서비스를 제공하는 것이다.
이러한 고객관계관리시스템 도입은 민원, 복지여성,문화관광,도로 등 각 분야별 인터넷 또는 Off-Line을 통하여 업무별 다양한 행정서비스를 제공하고 있으나, 시민의 요구, 건의사항 등에 대한 체계적 관리와 처리결과에 대한 Feed-Back 시스템 부재로 행정서비스에 대한 민원의 통합,관리 분석이 어렵고,
현재 여러부서에서 분산처리되는 민원이나 기업체 요구사항들에 대한 시민의견의 신속한 수렴과 요구수준에 만족하는 행정서비스 체제를 구축하고, 고객중심의 맞춤형·통합형 서비스 제공과 홍보의 즉시성 제고를 위해 추진하는것이다.
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