국민건강보험 고객센터, 2년 연속 ‘우수콜센터’ 선정
이번 조사는 한국표준협회에서 국내 총 39개 업종 138개 기업과 18개 공공기관을 대상으로 지난 7월부터 9월까지 실제 이용고객 만족도조사와 시나리오에 의한 전화 모니터링을 병행하여 실시하였다.
공단은 KS-CQI 조사에서 건강보험 고객센터가 ‘고객의 요구사항을 정확히 이해하고 알기 쉽게 설명한다’의 신뢰성 평가와 ‘고객의 말을 경청하고 상황에 공감해준다’는 친절성 평가 등에서 높은 점수를 받았다고 전했다.
건보공단 김선옥 고객지원실장은 “누구나 쉽고 편리하게 다양한 건강보험 혜택을 누릴 수 있도록 고객서비스를 제공하고, 상담서비스를 일반상담과 불만고객 해소를 위한 전문상담으로 구분하여 제공하는 등 국민이 행복하고 만족하는 서비스를 실현하기 위해 부단히 노력한 결과”라고 덧붙였다.
공공기관 최대 규모의 건강보험 고객센터는 2013년 현재 전국 7개 센터의 1,400여 명의 상담사가 1,100종 업무에 대해 연간 2,600만 건의 전화민원을 상담하고 있으며, 전화량 폭주에 대비하여 전사적인 콜 응대 전략을 수립하여 민원불편을 최소화하고 있다.
* 전사적 콜 응대 전략
- 상담사 대기율이 10% 이상인 경우 즉시 상담사 연결
- 반복해서 걸려오는 전화는 우선하여 상담사 연결
- 지사에서 전화를 받을 수 없는 상황이 발생할 경우 고객센터로 일시에 연결시켜 상담할 수 있는 ‘지사 호 전환(call transfer) 시스템’ 제공
공단은 “앞으로도 건강보험 고객센터가 공공기관 1등 고객센터로서 국민의 궁금증을 신속하고 정확하게 해결해 주고 맞춤형 서비스를 제공하는 등 국민이 신뢰하고 만족할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
웹사이트: http://www.nhic.or.kr
연락처
국민건강보험공단
고객지원실
구자춘
02-3276-1211