100% 응답하는 서울시 SNS 민원처리
음식물 쓰레기봉투 1리터는 안파나요? 저희는 음식물 쓰레기가 잘 안 생겨서 2리터 채우는데도 며칠이 걸리거든요. (@ric*, 2013-03-06) ⇒ 소용량 음식물쓰레기 봉투를 제작하도록 자치구에 협조 요청하겠습니다. (@seoul_smc, 2013-03-11) ⇒ 시장님, 슈퍼마켓에 갔더니 1리터 팔더라고요. 이런 작은 부탁도 그냥 흘리지 않고 들어주는 시장님과 서울시 공무원 여러분 정말 감사해요. (@ric*, 2013-04-21)
지난 2년간 서울시 SNS를 통해 접수된 시민들의 질문과 의견은 총 51,867건. 특히, 지난 2012년 11월 1일 소셜미디어센터가 문을 연 이후 시민들의 단순의견에도 100% 응답하고 있다.
서울시는 이중 우수한 답변이나 조치가 눈에 띄는 219건을 선정해 SNS 행정 사례집 <시민과 서울시, SNS로 통(通)하다>를 발간, 서울도서관과 시민청에 비치하고 전자파일로도 만들어 서울도서관 홈페이지(http://lib.seoul.go.kr)에서 다운받아서 볼 수 있게 했다고 3일(금) 밝혔다.
2014년 새해에도 ‘소통’을 시정 핵심 화두로 삼고 있는 서울시는 2012년 11월 1일 SNS 시민의견처리 통합 플랫폼인 소셜미디어센터(http://social.seoul.go.kr) 운영을 시작, 박원순 시장 SNS 계정 2개를 포함해 39개 서울시 SNS로 유입되는 시민들의 질문과 의견에 답변 처리하고 결과를 모든 시민에게 공개하고 있다.
이번 사례집은 △일상생활의 보고 △참여와 개선 △위기와 대응, 총 3부분으로 구성된다.
1부 ‘일상생활의 보고’는 일상에서 느낀 궁금증, 불만, 바람, 아이디어 등 다양한 생활 이야기와 이에 대한 시의 답변과 개선사항을 담았다. SNS 대화라는 느낌이 들도록 말풍선을 사용했고 의견을 보내고 답변한 날짜를 함께 표시했다.
“가로등이 없어서 여자분들 다니기가 너무 위험해요(@ams*)”, “밀린 임금을 받지 못하고 있는 버스 운전사입니다(@lkj*)” 등 큰 기대 없이 가볍게 자신의 의견을 전했다가 서울시의 답변과 실질적인 변화를 경험한 시민들은, “앞서가는 선진 행정! 광속 행정!(@ams***)”이라며 시의 빠른 피드백을 칭찬하기도 했다.
2부 ‘참여와 개선’은 하나하나 쌓인 시민 의견이 좋은 정책으로 결실을 맺은 사례 5건(△올빼미버스 △환자안심병원 △서울시 전월세보증금지원센터 △불법전단지 원천 차단 △민생침해사례 신고 및 상담 사이트 ‘눈물그만’)을 소개한다.
서울도 야간버스 운행해 주세요. 서민에게 필요한 건 택시 늘리는 게 아닌 버스를 만들어 주시는 것 같습니다. (올빼미 버스) 간병인 구하는 게 하늘의 별따기입니다. 혹시 시에서 간병인을 연계해주는 서비스는 하지 않으시나요? (환자안심병원) 집주인이 계약이 만료됐는데도 새로운 세입자가 들어와야 보증금을 빼준다네요. 임차인 보증금 보호는 안 되는 건가요? (서울시 전월세보증금지원센터) 등이다.
3부 ‘위기와 대응’은 폭설, 수해, 버스운행 중단 예고 등 위기 상황에서 서울시는 확산성이 빠른 SNS를 통해 재난 정보를 제공하고 시민들은 자신이 처했거나 목격한 상황을 사진 등을 이용해 시에 제보한 사례를 실었다.
한편, 서울시는 지난 2년간 시 SNS를 통해 접수된 51,867건의 시민 의견 중 23,809건을 답변했다.
소셜미디어센터가 생기기 전엔 전체 시민 의견(31,125건) 중 단순의견은 일일이 답변하지 않고 부서 참고자료로만 활용했지만, 생긴 이후 접수된 의견(20,742건)은 민원, 제안뿐 아니라 단순의견에도 모두 답하고 있다.
전체 SNS 시민 의견 중 박원순 시장 계정(@wonsoonpark)으로 유입된 비율이 84%로 절대다수를 차지했고, 서울 시민이 소셜미디어센터로 의견을 가장 많이 보내는 시간은 자정, 오후 10시였다.
분야를 보면, 교통 관련 분야가 32%로 가장 많았고 안전환경(20%), 주택도시계획(10%)이 뒤를 이었다. 교통 분야 중에서도 버스가 994건으로 가장 많았고, 택시(972건), 지하철(678건)이 그 다음이었다.
박원순 시장 계정으로 접수된 구체적 민원, 제안 사례를 포함한 모든 SNS 접수 시민 의견은 각 부서로 배정돼 업무담당자가 검토 후 부서 대표 SNS 계정 또는 서울시 소셜미디어센터 계정(@seoul_smc)으로 직접 답변 처리하고 있다.
김선순 서울시 시민소통기획관은 “시민들이 거창하거나 특별한 주제는 아니지만 일상생활 속에서 발견하는 사소한 의견이라도 서울시에 전해주길 바란다”며 “SNS를 보다 유용한 소통 채널로 활용하고자 고민하는 공공기관 등에도 이 사례집이 도움이 되었으면 한다”고 말했다.
서울특별시청 소개
서울특별시청은 국제적인 도시이자 한국의 수도인 서울의 1천만 시민을 위해 봉사하는 기관이다. 서울시청은 2011년 10월부터 시민운동가 출신인 박원순 시장이 시정을 맡아 운영하고 있다. 박원순 시장이 공약한 프로젝트는 집 걱정 없는 희망둥지 프로젝트, 밥과 등록금 걱정없는 배움터 프로젝트, 창조적이고 지속가능한 좋은 일자리 만들기, 전시성 토건사업 재검토와 지속가능한 생태도시, 기본이 바로선 도시와 안전한 도시시스템, 부채감축과 재정혁신을 통한 균형살림, 창조성과 상상력으로 서울경제 점프업, 소통 협력 참여 혁신으로 열린시정 2.0, 여성과 가족복지 등 여성 희망 프로젝트, 더불어 행복한 복지 우산 프로젝트이다.
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